Совершенствование комплекса маркетинга

При этом видимые факторы: униформа почтальона, понимание им потребностей данного клиента, личные качества почтальона.

Средний слой - действия контактного  персонала (то есть, не всего персонала, а именно тех, кто общается с клиентом). При этом в этом слое мы дополнительно различаем действия, которые персонал производит на виду у клиента ("на сцене") и те, которые производятся вне видимости клиента ("за сценой" или "за кулисами").

Действия персонала «на сцене»: курьер принимает отправление от клиента-отправителя, указывает примерные сроки поставки, выдает квитанцию на предварительную оплату; передает отправление клиенту-получателю.

Действия персонала «за кулисами»: принятые курьерами и доставленные лично в отделы оправления взвешиваются и сортируются, далее депеши отравляются в Минск EMS. Отправления должны поступать в учреждение обмена согласно плану направления при двух экземплярах накладной ф. Экспресс. Количество поступивших отправлений сличают с количеством, указанным в накладной ф. Экспресс, а затем вносят информацию о поступивших отправлениях в систему слежения и считывают их.

Последний, нижний слой, содержит элементы внутренних процессов предприятия, обеспечивающих процесс обслуживания. Информация обо всех отправлениях EMS, передаваемых на таможенный досмотр, вносят в систему слежения, после чего автоматически формируется специальный файл, который электронным способом передается в таможню.

После этого отправления предъявляются  должностному лицу таможенного органа для проведения таможенного досмотра по накладной ф. Экспресс в двух экземплярах.

Отправления досматриваются должностными лицами таможенного органа в присутствии двух работников связи. Работники связи обязаны предъявлять отправления для производства таможенного оформления на выделенное для этой цели рабочее место таможенного контроля.

После таможенного оформления всё  вложение отправления вкладывается в первоначальную упаковку, отправление заделывается.

После этого отправления передаются на сортировку согласно плану направления, затем происходит формирование депеш и автоматизированное составление необходимых сопроводительных документов, после чего происходит заделка отправлений EMS в депеши.

Мешки с отправлениями заделывают должным образом (опломбируют), после чего взвешивают, вводят вес в систему слежения (вес брутто мешка не должен превышать 31,5 кг).

При входящем поступлении депеши в  учреждение обмена (из Беларуси или  из-за рубежа) совершается следующий порядок действий:

при поступлении проверяется:

- полностью ли получена депеша  и поступила ли депеша в  порядке очередности;

- место отправки и место назначения  мешков, составляющих депешу и  записанных в накладной на сдачу; -

- точность сведений, приведенных  в накладной на сдачу;

- целостность мешков и их запоров, масса мешков, указанная на ярлыках.

Затем вносят данные о поступлении  депеши в систему слежения.

После перевода адреса получателя и  таможенной декларации на русский язык на свободном месте адресного ярлыка или на оболочке отправления указываются дата формирования депеши, ее номер.

Дефектные отправления оформляются  отдельно после оформления отправлений, поступивших в нормальном состоянии.

После этого проверяются отправления, поступившие незаделанными в  мешки, и сопровождающие их документы. Мешки вскрываются обязательно двумя работниками связи в присутствии должностного лица таможенного органа. Затем вводят информацию в систему слежения о поступивших отправлениях EMS.

В случаях задержания отправления  таможней должностное лицо таможенного органа делает в перечне отметку “Задержано таможней”. Задержанные отправления регистрируют в специальном журнале и хранят в учреждении обмена обеспеченным порядком.

Схематически данная карта представлена в приложении Б.

Стоит отметить, что вызвать по телефону курьера могут только корпоративные клиенты, с которыми РУП «Белпочта» заключило договор, физические же лица должны принести отправления самостоятельно на пункт приема.

В отличие от обязательных услуг, служба ускоренной почты не имеет социальной направленности. Основное предназначение системы ускоренной почты состоит в удовлетворении потребностей клиентов в более скоростной доставке отправлений, по сравнению с традиционной почтовой связью.

Вся цепочка операций от отправителя до адресата, соединяющая между собой различные этапы, должна быть бесперебойной и непрерывной. Для достижения этой цели необходимо установить стандарты качества, отвечающие пожеланиям отправителей и адресатов.

Проанализировав существующий комплекс маркетинга услуги EMS, предоставляемой РУП «Белпочта», можно отметить, что в доработке и улучшении нуждаются практически все его составляющие. Особое внимание предлагаю уделить продвижению и, так как осведомленность потенциальных клиентов о данной услуге все еще остается весьма низкой. Основной упор  необходимо сделать на привлечении внимания потребителей к весьма низким тарифам на услугу, которые в несколько раз ниже, чем тарифы конкурентов, при этом качество услуги сопоставимо с аналогичными услугами конкурентов.

 

 

4 ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОМПЛЕКСА МАРКЕТИНГА

УСЛУГИ EMS

 

С целью дальнейшего  развития службы EMS предлагаются к рассмотрению следующие предложения:

- расширение рекламы службы EMS: создание рекламных роликов на радио, установка рекламных щитов по городу, размещение рекламных листовок в общественном транспорте.

Особое внимание уделить  прямой почтовой рассылке (ППР), так  как основными клиентами данной услуги являются корпоративные клиенты, а у РУП «Белпочта» имеются собственные возможности по данному виду рекламы – хорошие базы данных потенциальных клиентов, опыт работы в области ППР.

- создание в областных городах и крупных районных центрах курьерских отделов (сетей) с привлечением как собственных сотрудников отделений почтовой связи (операторов по совместительству), так и, по возможности, студентов;

- осуществлять прием отправлений EMS (с документами и товарами) от корпоративных клиентов в офисах и частных лиц на дому за безналичный и наличный расчет;

- использовать автотранспорт других ведомств или учреждений по договору (например, таксомоторных парков) для перевозки отправлений между городами или районными центрами, для доставки отправлений по городу;

- доработать вопрос об униформе курьеров, сделать её более яркой, запоминающейся;

- изменить дизайн сайта РУП «Белпочта», возможно использование более ярких цветовых сочетаний, добавить на страницу тарифный калькулятор для облегчения предварительного расчета стоимости и сроков доставки отправления самостоятельно клиентом.

Также поместить на страницу сайта, посвящённую EMS, схему примерно следующего содержания (рисунок 4.19), объясняющую процесс оказания услуги:

 

 

 

Рисунок 4.21 – Схема  оказания услуги EMS

- рассмотреть возможность  открытия on-line заказа услуги EMS: открытие счета, вызов через Интернет курьера;

Служба EMS должна быть выделена в единую службу, которая будет заниматься не только технологическим процессом, но и управлением.

Для анализа эффективности  представленных мероприятий по совершенствованию комплекса маркетинга услуги EMS используем данные маркетинговых исследований, проводимых отделом маркетинга РУП «Белпочта» (рисунок 2.16).

Как уже было обозначено выше, основными потребителями данной услуги являются корпоративные клиенты. Поэтому акцентировать мероприятия необходимо именно в этом направлении.

Из вышепредложенного  выделим два основных направления  совершенствования комплекса маркетинга:

- реклама услуги;

- внесение изменений  в содержание раздела сайта  РУП «Белпочта», посвященного услуге EMS.

Для анализа эффективности  построим таблицу 4.12, иллюстрирующую затраты  на рекламную деятельность и предполагаемый отклик.

Исходя из данных таблицы 4.12 можно  определить как наиболее эффективные  следующие средства распространения рекламных материалов:

- реклама на сайте (потенциальный  прирост клиентов 0,15% на тысячу  рублей затраченных средств);

- прямая почтовая рассылка (потенциальный  прирост клиентов 0,06% на тысячу  рублей затраченных средств);

- реклама в отделениях почтовой  связи (потенциальный прирост клиентов 0,006% на тысячу рублей затраченных средств).

Рассмотрим подробнее каждый пункт.

Прямая почтовая реклама при  сравнительно небольших затратах большой  отклик среди корпоративных клиентов. И это при том, что прямая почтовая рассылка является одним из самых эффективных видов рекламы. К тому же почта обладает уникальными возможностями по созданию информационно-адресных баз данных физических и юридических лиц, а также имеет возможность осуществлять рассылку по наиболее низким тарифам. Отделом маркетинга РУП «Белпочта» накоплен немалый опыт в организации данной формы рекламы.

 

 

 

Таблица 4.12 – Расчет эффективности  рекламных обращений

Средство  распространения рекламы	Статья затрат	Затраты по статьям, тыс. руб.	Предполагаемый  исполнитель	Сумма затрат, тыс. руб.	Предполагаемый отклик, %	Прирост клиентов на единицу затрат, %
Прямая почтовая рассылка (2000 адресов, формат обращения А4)	Изготовление рекламного обращения.	460	ИЧУП «Альтиора - живые краски»	690	56,3	0,0600
	Создание базы данных потенциальных клиентов.	200	Отдел маркетинга РУП «Белпочта»
	Упаковка и рассылка рекламного обращения.	30	РУП «Белпочта» (обработка  на конвертовальной машине)
Реклама на сайте РУП  «Белпочта»	Изготовление поясняющей схемы (услуги Web-дизайна - размещение рисунка 4.19).	50	Студия Web-дизайна «Сайтодром»	110	15,7	0,1500
	Создание тарифного  калькулятора.	60	Студия Web-дизайна «Сайтодром»
	Размещение и поддержка на сайте РУП «Белпочта».	-	РУП «Белпочта»
Реклама в СМИ (газеты и радио) на временной отрезок 1 месяц	Изготовление рекламного обращения.	100 (информационный ролик на радио); 250 (рекламное обращение  в  прессе)	Радио – Рокс     ОДО «Геопринт»	25100	13,0	0,0005
	Размещение обращения  за 15 появлений в месяц	152 (минута на радио) 130 (одно появление в газете «Вечерний Минск»)	Радио – Рокс   «Вечерний Минск»
Реклама в отделениях почтовой связи	На динамических дисплеях	2500	ООО «Типография Макарова и К»	3460	22,5	0,0060
	Листовки и плакаты	960	ИЧУП «Альтиора – живые краски»

 

 

 

Реклама через отделения связи  является традиционной формой рекламного обращения для услуг почтовой связи. Она также имеет неплохой отклик, а отсутствие платы на размещение делает её ещё более эффективной.

Реклама через Интернет - ресурсы  в настоящее время накапливает все больший потенциал, круг потенциальный клиентов, пользующихся сайтом для получения информации активно расширяется, поэтому необходимо предпринимать своевременные и эффективные мероприятия по улучшению информационной насыщенности сайта и облегчению получения необходимой клиентам информации. К тому же стоимость услуг Web-дизайна на сегодняшний день невелика, а предполагаемая польза намного превышает затраты на её изготовление и размещение. Добавление тарифного калькулятора даст возможность акцентировать клиента на низких тарифах и облегчит самостоятельный предварительный расчет клиентом стоимости своего отправления. Предложенная схема даст клиенту четкое представление о сущности и процессе оказания услуги EMS.

Реклама услуги через средства массовой информации, безусловно, имеет право на существование, однако не следует делать на этот вид рекламы основную ставку, так как при высокой стоимости и  больших затратах на нее она не может обеспечить необходимый отклик среди того круга потребителей, на который в основном и направлена услуга EMS (корпоративные клиенты). Поэтому предлагается ограничиться только небольшими рекламными роликами на радио и в печати.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

В дипломной работе была сделана  попытка обозначить мероприятия, проводимые для привлечения внимания к услугам, предлагаемыми РУП "Белпочта" (в частности, услуге EMS), рассмотрена маркетинговая среда РУП «Белпочта», состояние отрасли почтовой связи на настоящий момент  и в перспективе.

Выбор именно этой услуги обусловлен тем, что данная услуга не только является рентабельной услугой, но и, несомненно, одной из самых динамично развивающейся в спектре услуг РУП «Белпочта». Служба ЕМS была создана в соответствии с приказом Министерства связи и информатизации РБ в 1993 г., как структурное подразделение. На сегодня можно пересылать отправления EMS по 187 направлениям. Наибольшие потоки отправлений EMS исходят из нашей страны в Россию, США, в Германию. Входящие потоки превалируют из США, Израиля, России и Италии.

В результате исследования в период  с 1994 по 2005 год обнаружено значительное увеличение (от 5 до 11% в год) как исходящего, так и входящего обмена. Почему же при этом доля EMS в доходах РУП «Белпочта» занимает всего около 1%? Я думаю, ответ заключается в слабой проработке рекламной деятельности и, вследствие этого, низкой осведомленности потенциальных клиентов о данной услуге. Ещё одной причиной может являться конкурентная ситуация, сложившаяся в данный момент на белорусском рынке. На исходящем этапе доля EMS BELARUS составляет 80 %, однако на входящем эта доля резко уменьшается до 30 %.