Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Розрахунок ефекту впорядкування  інформаційних комунікацій (Eк) враховує ефект від зміни частки робочого часу, який витрачається виконавцем на інформаційні процеси (відносне зменшення  трудовитрат), ефект прискорення  доставки інформації (скорочення строків  доведення інформації до споживача), ефект підвищення відносної вартості інформації (підвищення повноти, якості). Для його визначення необхідна налагоджена  система зворотного зв"язку зі споживачем, така як робота колл-центрів, механізм якої гарантував би вірність первинних даних, необхідних для розрахунку. Відсутність такої системи робить виконання цього завдання неможливим. Застосування сучасної електронної обчислювальної та інформаційної техніки в економічних процесах, і особливо в управлінні, значно поліпшує форми і методи, надійність і ефективність управління в цілому. Особливо велику користь приносять комплекси ПЕОМ, об’єднані мережею, при функціонуванні інформаційних систем в організаціях і установах.

Якість різних інформаційних  систем визначається їхньою надійністю та ефективністю. Основні положення  та визначення про це наведено в  ГОСТ 24.701-86. «Надежность АСУ», ГОСТ 24.702-86. «Эффективность АСУ».

Надійність — це спроможність системи зберігати в часі в  установлених межах значення всіх параметрів, що характеризують здатність системи  виконувати потрібні функції в заданих  режимах та умовах експлуатації. Надійність інформаційної системи має властивості  безвідмовності, ремонтопридатності, а часом і довговічності.

Рівень надійності залежить від таких факторів:

• складу та рівня надійності технічних засобів, їх взаємодії та надійної структури;
• складу та рівня надійності програмних засобів, їх можливостей і взаємозв’язку в структурі програмного забезпечення інформаційної системи;
• раціонального розподілу задач, які розв’язуються системою, між технічними засобами, програмним забезпеченням і персоналом, що обслуговує цю систему;
• рівня кваліфікації персоналу, організації робіт і рівня надійності дій персоналу інформаційної системи;
• режимів, параметрів та організаційних форм експлуатації комплексу технічних засобів;
• ступеня використання різних видів резервування (структурного, інформаційного, часового, алгоритмічного, функціонального);
• ступеня використання методів і засобів технічної діагностики;
• реальних умов функціонування інформаційної системи.

Приклад такої системи  та відповідність всм наведеним критеріям наведено в ДОДАТКУ 2.

Ефективність інформаційної  системи визначається порівнянням  одержаних результатів від функціонування цієї системи і затрат усіх видів  ресурсів, необхідних для створення, дії та розвитку цієї системи.

Ефективність таких систем у грошовому вираженні визначається у вигляді трьох основних показників:

• річного економічного ефекту;
• розрахункового коефіцієнта ефективності капітальних затрат, які пішли на розробку і впровадження системи;
• терміну окупності капітальних затрат, які пішли на розробку та впровадження системи.

ДОДАТОК 3 ілюструє не тільки результати роботи бізнес-одиниці Київстар, а й наслідки успішного впровадження інформаційних систем в менеджменті компанії та обслуговувані абонентів.

3.2. Розробка системи інформаційного  обслуговування клієнтів ПрАТ  «Київстар»

До розробки нової системи  інформаційного обслуговування клієнтів спонукає розвиток еко-технологій. Еко-технології - новий телекомунікаційний тренд  у світі. Це таке собі сховище різноманітної  інформації, продуктів та послуг в  одному пристрої.

Технологія дозволить  користувачам отримати необмежений  доступ до будь-якої інформації, відзначають  учасники ринку. Втім зауважують, що технологічна відсталість телекомунікаційного ринку України сьогодні значна, вона перешкоджає оперативно втілювати нові ідеї.

Попри обмежені можливості оператори мобільного зв’язку продовжують  інвестувати у телекомікаційну  галузь. Зокрема, торік інвестиції "Київстар" склали понад 2 млрд. грн.

Зростання ринку телеком-техніки  у 2011 році експерти оцінили у 9%, порівняно  з 2010-м. Причина: велика популярність смартфонів, продажі яких збільшились на 97% і котрі є головними споживачами новітніх інформаційних ресурсів та потребують специфічних підходів до управління.

Питання формування інформаційної системи управління клієнтами представлені в науково-практичних  працях таких вчених як Шерман С., Швед В., Чернега О., Олексюк О., Новіков Д., Cтаднік М., Кеворков Д. та інші. Але аналіз результатів досліджень говорить про те, що комплексний підхід до формування теми розроблення управління клієнтами з боку еко-технологій не представлено, а як, правило, в роботах вирішуються питання щодо управління запасами, оптимізації теми управління клієнтами, розробки виробничої програми, тощо.

Саме тому, практичною рекомендацією, котра матиме неабияке значення для  провідного оператора телекомунікаційного  ринку – розробка еко-технологіяної  системи управління клієнтами та моделювання її інформаційного середовища.

Відомо, що CRM – це досить близька до «еко» ідеологія, стратегія  управління взаєминами з клієнтами. Але CRM- «еко» система в межах  телекомунікаційного оператора - це також програмне забезпечення, що автоматизує процеси таких взаємин. CRM працює тоді, коли стратегія бізнесу  і система пов’язані в одне коло, в центрі якого клієнт. Одним  з завдань управління бізнес-одиницею, якою є ПрАт Київстар є еко-менеджмент клієнтів. Ефективне управління клієнтами  сприяє реалізації маркетингової стратегії  фірми на ринку і дозволяє отримати конкурентні переваги за рахунок  швидшої реакції на зміни попиту споживача. Управління клієнтами стилю «еко» спрямоване на пошук шляхів задоволення запитів безлічі різних клієнтів.

Так рівень проникнень мобільного зв’язку в країні становить лише 120%. Тоді як в Європі близько 500%. А  тому Україні необхідно шукати драйвери подальшого розвитку.  В основі завжди була, є і буде швидкість. Швидкість передачі даних. Тобто без технологій «еко» та 3G нам не обійтись. На жаль, в Україні немає такої можливості у багатьох операторів надавати подібні послуги на високих швидкостях.

Аналіз актуальності проблеми дозволяє зробити висновок щодо нагальної необхідності різноманітних підходів до «еко» управління клієнтами. Серед основних науково-практичних підходів можна виділити – принципи виробничого менеджменту, запровадження ефективної логістичної системи підприємства, системи управління клієнтами. Синергетична система, що поєднує ефективні системи управління, що використовують сучасні управлінські та інформаційні технології, повинна дати найбільший ефект для конкретного підприємства та його системи збуту телекомунікаційних послуг.

Рекомендація даного розділу  розроблені у відповідності до основної потреби підприємства – сформувати моделі інформаційного «еко» середовища клієнтами телекомунікаційної компанії.

До такого підходу підштовхують ринкові дані. У 2011 році українці стали  витрачати на мобільний зв'язок на 3 гривні менше, ніж раніше - про це йдеться в результатах дослідження GfK Ukraine. Автори звіту зазначають, що до кінця 2011 року в середньому абоненти витрачали на послуги мобільного зв'язку 42 грн на місяць, що. Експерти пояснюють падіння зниженням  середньомісячних витрат вікових груп 30-39 і 40-49 років на мобільний зв'язок. Найбільш поширеною сумою поповнення, як і раніше, залишається 30-35 грн. на місяць. Отже тільки інформаційно насичений  «еко» менеджмент контрактних абонентів  покращить становище клієнтської  бази та надасть відповідні інформаційні та фінансові ресурси системі  Київстару.

Незважаючи на те, що ринок  мобільного зв'язку України - це ринок  передоплати, а контрактним типом  підключення користуються менше 3% абонентів, все одно українці звикли щомісяця оплачувати послуги мобільного зв'язку на певну фіксовану суму. [037] Також у дослідженні зазначають, що у четвертому кварталі 2011 року частка користувачів мобільного зв'язку загалом зросла до 85% населення України. Лідером зростання серед регіонів став Захід.

Контрактні абоненти є  ключовими клієнтами в розвитку компанії. Управління взаємовідносинами  з такими клієнтами (CRM) - ділова стратегія  залучення (вибору) і управління контрактними абонентами, націлена на оптимізацію  їх цінності в довгостроковій перспективі. CRM передбачає наявність в ПрАт Київстар філософії та культури орієнтованих на клієнта, спрямованих на ефективність роботи в області маркетингу, продажів і сервісного обслуговування.

CRM-додатки в стилі «еко»  роблять можливим ефективне управління  взаєминами з контрактними клієнтами,  за умови, що головне підприємство  бізнес-одиниці Київстар має правильні  цілі, стратегію і культуру¹. (так в додатках показані поєднання брендів до 2012 року у вигляді застібки на єдиному портфелі)

Мобільний еко сегмент бізнесу включає наступні компоненти — абонентська база, споживання послуг і ARPU

Згрупуємо об’ємні показники: абонентська  база «Київстар» в мобільному сегменті за 2011 рік зросла на 2% — з 24,390 млн. до 24,776 млн. осіб, що в умовах високо насиченого ринку є дуже хорошим показником.

Споживання послуг мобільного зв’язку  в 2011 році збільшилося на 8% у порівнянні з 2010 роком. (ARPU) при цьому виріс на 2% — і в 2011 році в цілому в порівнянні з 2010 роком, і в 4 кварталі 2011 по відношенню до аналогічного періоду 2010 року.

Враховуючи темпи зростання  абонентської бази Київстару та потреб рику цілому можна говорити про певну  ненасиченість та перспективу зротання для компанії. Також ці показники говорять про загострення конкурентної боротьби і потребу виходу на рикон з конкурентною перевагою..

Основний напрямок впровадження еко-орієнтованих інформаційних систем - Фіксований бізнес Київстару.

Наведемо його динаміка розвитку: Середній дохід від одного абонента (ARPU) за підсумками 2011 року знизився на 24%, порівняно з цим же показником у 2010 році, а в 4 кварталі 2011 у порівнянні з тим же періодом 2010 — на 22%.

Абонентська база послуги «Домашній  Інтернет» за підсумком 2011 у порівнянні з 2010 роком при цьому збільшилася  майже вдвічі — на 98%.

Дохід у фіксованому сегменті загалом  за 2011 рік зріс на 26%. А за 4 квартал 2011, у порівнянні з аналогічним  періодом  010, динаміка зростання доходу ще вища — 36%. На загальне зростання доходів у фіксованому сегменті вплинуло зростання доходу в сегменті широкосмугового «Домашнього Інтернету», який склав 77% за рік в цілому, що обумовлено зростанням клієнтської бази. Також серйозний вплив на збільшення доходів у цьому сегменті надало зростання міжоператорського бізнесу.

Таким чином фіксований бізнес Київстар – це загалом стабільна група  клієнтів, котра потребує стандартизованих якісних послуг. Задля утримання  цієї групи та більш якісного (логістичного) надання інформаційних послуг доцільно використати сучасту інформаційну систему обслуговування клієнтів. Аналоги  таких систем знані як CRM інформаційні комплекси.

Сучасні CRM - рішення в  своїй більшості здатні збирати, систематизувати всю необхідну  інформацію, робити на її основі аналіз і прогнози, а також сприяти  спрощенню контактів зі споживачами.

У таблиці 3.2.1 представлені приклади СRM – продуктів в залежності від цільового призначення, котре  буде використане при розробці практичних рекомендацій.

Таблиця 3.2.1

Приклади цільового  використання СRM-продуктів

Система CRM дозволяє: підвищити  рівень взаєморозуміння з контрактними клієнтами; збільшити прибутки в  розрахунку на одного абонента; підвищити  ефективність зусиль щодо збуту традиційних  для компанії комунікаційних послуг; знизити накладні витрати, а також  витрати на маркетинг та адміністрування; розширити перелік пропонованих товарів і послуг; підняти свій імідж в очах клієнтів. Система CRM сприяє формуванню єдиного інформаційного простору для синхронізації бізнес-процесів «постачальник - споживач».

Вважається, що сучасне повнофункціональне CRM-рішення повинне мати 11 компонентів  з переліку Голденберга Б. (засновника і президента ISM Inc, що є одним з  провідних світових експертів в  області CRM-технологій) [041, c.134]. Список основних компонент виглядає наступним чином:

• управління контактами;
• управління продажами;
• продажу по телефону;
• управління часом;
• підтримка та обслуговування клієнтів (абонентів);
• управління маркетингом;
• звітність для вищого керівництва;
• інтеграція з іншими системами;
• синхронізація даних;
• управління електронною торгівлею; 
• керування мобільними продажами.

При цьому на початковому  етапі впровадження CRM-рішення може включати один або декілька компонентів  з переліку, а з плином часу, за потребою , додаються інші функціональні  можливості.