Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Інформаційне середовище або сфера - це загал інформації навколо людини і простір її інформаційної діяльності. Як близькі по сенсу в літературі зустрічаються поняття "Інформаційне поле", "інформаційний простір". "Під єдиним інформаційним простором "деякі автори розуміють "територіально обмежений (відкритий для розширення або звуження) простір, в якому інформаційна діяльність регулюється узгодженими правовими нормами, спільно використовуються загальні інформаційні ресурси, технології і канали комунікації, а також спеціально виділені організаційні структури».

Сучасне інформаційне середовище дуже суперечливе. Воно надзвичайно  різноманітне, строкате по характеру представлених ідеологій, точок зору, підходів до тих або інших явищ.

Інформаційний простір можна  представити як систему накопичувачів  інформації (на паперових, електронних, аудио-видео, мікроносіях), каналів  передачі інформації і користувачів. Найважливішим завданням є така організація системи, яка дозволяє оперативно надати користувачеві потрібну інформацію.

Це завдання ускладнює  одна з властивостей інформаційного середовища - розсіяння в ній інформації (закон Бредфорда), яке призводить до того, що відомості з одного питання  можуть знаходитися в різних, іноді  тематично не пов'язаних джерелах.

Сьогодні ця властивість  доповнюється децентралізацією інформаційних  ресурсів на відміну від їх концентрації в центрі у минулому. Це пов'язано  з використанням нових інформаційних  технологій.

Внаслідок цього відбувається і децентралізація інформаційного обслуговування. Децентралізацію і  централізацію інформаційних ресурсів можна розглядати як один з механізмів, що забезпечують динаміку інформаційної  діяльності разом з процесами  їх концентрації і диференціації, а  також спеціалізації і універсалізації  інформаційних установ.

Сучасний інформаційний  простір володіє і такою властивістю  як масове тиражування інформації, наявної в нім, по різних каналах - письмовому, усному, аудіовізуальному і в різних формах і жанрах. Цей факт підтверджено лавинним зростанням у фіксованому бізнесі досліджуваної компанії послуг інтернету, мобільного інтернету та мобільних ігор для смарт-фонів. Зовнішнє інформаційне середовище накладає відбиток на внутрішнє середовище. Внутрішнє інформаційне середовище - це інформаційні ресурси і усе, пов'язане з інформаційною діяльністю працівника і користувача в інформаційній службі. Межі понять - внутрішнє і зовнішнє середовище досить хисткі.

Усе різноманіття інформації має бути таке організоване в просторі, щоб вона була осмислена користувачем інформаційної служби, щоб він  не розгубився, щоб зумів скористатися нею, щоб вона не викликала у нього  негативних емоцій.

Чим сучасніше інформаційна служба в технологічному плані (наявність ЕОМ, системи телекомунікацій, вихід в Інтернет, використання CD - ROM та ін.), тим ефективніше від вона долає час і простір (відстань), зберігаючи час користувачів. Це виражається передусім в оперативності надання інформації, її повноті (при скороченні часу пошуку), і забезпечується не лише технічно, але і шляхом особливої організації документів (наприклад, гіпертекст).

Продукт інформаційного обслуговування повинен бути наданий користувачу  саме в такій формі, яку він  очікує отримати.

Інформаційні структури створюються як органічні складові багатьох установ, організацій, фірм.

Кожного року «Київстар» спілкується  з українцями не лише на тему мобільних послуг та продуктів, а й порушує найбільш значущі соціальні питання, такі як спілкування та порозуміння, здоров’я та спорт, розвиток молоді, безпечний інтернет тощо. Всі ці послуги подаються на базі існуючих інформаційних систем (ДОДАТОК 2), та таких які в розробці

У 2012 році «Київстар» зміцнив свої лідерські позиції як за кількісними показниками, так і за маркетинговими рішеннями. Масштабні процеси об’єднання «Київстар» і «Beeline-Україна» мають позитивний ефект. Управління ПрАТ «Київстар», як телекомунікаційним об`єктом в рамках рамки традиційної ERP-системи, здійснюється на інформаційному рівні шляхом перетворення і використання потоків інформації, що функціонують в середині інформаційної системи холдингу і надходить до неї із зовнішнього середовища.

В процесі рботи над  дипломомм та дослідження цієі інформації було розроблено організаційно-економісну модель, таведену в додатках.

Спеціалісти Київстар використовують кібернетичний чи системний підхід, який дає змогу розглядати процес керування об’єктом як інформаційний, а в складі керуючої системи, виділяти інформаційну систему.

Відповідно до завдань  дослідження в розділі 2 роботи було проведено класифікацію інформації, котра циркулює в інформаційній  системі компанії.

На основі цієї класифікації було розроблено модель та досліджено її відповідність загальноприйнятим  теоретичним засадам.

Використовуваний в роботі науковий метод основано на системному аналізі. Системний аналіз телекомунікаційного  підприємства – дослідження реальної системи для визначення інформаційних  потреб і процесів системи, а також  їх співвідношень між собою. Для системного аналізу використовують структурі схеми. Структурні схеми інформаційного складу функцій і процесів відбивають взаємозв’язок процесів, вхідну і вихідну інформацію, яка використовується, джерела інформації та ін. Із упровадженням інформаційної технології дані стають своєрідним ресурсом економічного об’єкта. Так, набули широкого розвитку бази даних і знань під керуванням своєї СУБД. На цьому етапі виникла потреба створити словники-довідники даних (ССД) іще на етапі дослідження об’єкта. Вони суттєво змінюють методи проектування. Так, ручне проектування необхідне лише для оновлення даних, які зберігаються.

Без СУБД ССД його створення  і функціонування має теоретичну абстракцію.

У результаті проведення всіх вказаних робіт з`являються:

- доцільність і можливість  створення ІС на даному економічному  об`єкті;

- тип створюваної ІС (інформаційно-довідкова,  інформаційно-порадницька, експертна  та інші системи);

- формування загальної  економіко-математичної моделі управління  об`єктом в умовах ІС;

- визначення бажаних характеристик  ІС і приведення техніко-економічного  обґрунтування цих характеристик.

Одним із задач дипломного проекту було дослідження методик  оцінки та оцінка інформаційної системи  досліджуваного об’єкту.  Складність оцінки ІТ-систем обслуговування закладена безпосередньо в її природі. ІТ-система складається з трьох компонентів: людина, бізнес-завдання і ІТ, між якими мають місце складні взаємодії. Принципова проблема оцінки інформаційних технологій складається в тому, що ІТ-інвестиції відповідають стандартній ситуації, що розглядається в теорії економіки підприємства.

Особливість оцінки інформаційних  технологій обслуговування споживачів складається в тому, що прийняття  рішення відбувається неструктурованій ситуації, для якої особливо характерна присутність дефектів впливу і оцінки. З точки зору орієнтованої на прийняття  рішень теорії економіки підприємства, ці дефекти є найбільш серйозними і свідчать про найбільший ступінь  неструктурованості проблеми.

Для телекомунікаційних компаній типу Київстар характерний Дефект впливу, дефект мети та інші, детально проаналізовані і 2 розділі.

Працюючи на міжнародних рикнах телекомунікаційних послуг Київстар змушений використовувати при обслуговування споживачів поряд з вітчизняними міжнародні стантдарти якості.

Ефективність інформаційної системи  визначається порівнянням результатів  від функціонування інформаційної  системи і затрат усіх видів ресурсів, необхідних для її створення, функціонування та розвитку.

Основним критерієм якості функціонування системи обслуговування є повне і своєчасне задоволення потреби клієнтів. Згідно з математичним розрахунком, проведеним в 2 розділі за 2011 рік цей показник зріс з 0,658 до 0,893 або 22,86%.

Оцінка ефективності функціонування системи обслуговування ПрАТ Київстар проводилася по 1000 бальною системою, за наступними семи критеріями:

1) керівництво (110 балів),

2) стратегічне планування (80 балів),

3) акцент на споживачів (80 балів);

4) інформація і аналіз (80 балів);

5) управління та розвиток  людських ресурсів (100 балів);

6) управління логістичними  процесами (100 балів);

7) результати бізнесу  (450 балів) 

Дослідження проводилось  в рамках формалізованої моделі, наведеної  в рисунку. Модель розроблено схематично. Особливістю моделі є введення в зображенні стрілок, що відображають зв'язок між "можливостями" і "результатами" і присутній у всіх аспектах діяльності процес управління нововведеннями з використанням отриманої інформації та досвіду. Таким чином було використано моделі, котрі показали, що якість обслуговування за рік зросла на більше ніж на 22 % и ефективність системи за бальною оцінкою зросла в 1,5 рази

Вцілому за час провеедного  дослідження було підтверджено гіпотезу, що ефективність роботи інформаційної  системи можна перевірити завдяки  системному методу, котрий розроблено на основі наукових досліджень.

В результаті досліджень були описані ефектоутворюючі фактори.

Дія цих ефектоутворюючих факторів проявляється, по-перше, у  формі економії ресурсів, а по-друге, у формі попередження або зниження економічних втрат. Очевидно, що в першому і другому випадках економічна оцінка результативності інформаційної системи обслуговування здійснюється з позиції споживача інформаційних продуктів і інформаційних послуг різних рівнів і функціонального призначення.

Наприклад, з точки зору економічного ефекту, об’єднання декількох  інформаційних органів в одну систему бачиться економічно доцільнішим, ніж діяльність поодиноких (До складу бізнес-одиниці «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна» (ПрАТ «Українські радіосистеми» і ТОВ «Голден Телеком»)).

Слід розрізняти терміни "економічний ефект" і "економічна ефективність".

Економічний ефект дослідджено  при аналізі таблиць економічних  показників діяльності досліджуваного підприємства за минулий рік.

Підвищення ефективності інформаційної діяльності вирішено було створити за рахунок впровадження автомитизованої системи контролю фіксованого бізнесу.

До розробки нової системи  інформаційного обслуговування клієнтів спонукає розвиток еко-технологій. Еко-технології - новий телекомунікаційний тренд  у світі. Це таке собі сховище різноманітної  інформації, продуктів та послуг в  одному пристрої.

CRM – це досить близька  до «еко» ідеологія, стратегія  управління взаєминами з клієнтами.  Але CRM- «еко» система в межах  телекомунікаційного оператора  - це також програмне забезпечення, що автоматизує процеси таких  взаємин. CRM працює тоді, коли стратегія  бізнесу і система пов’язані  в одне коло, в центрі якого  клієнт. Одним з завдань управління  бізнес-одиницею, якою є ПрАт Київстар  є еко-менеджмент клієнтів.

Інформаційна еко-модель - модель інформаційної системи, представлена у вигляді інформаційний потоків, яка описує істотні для системи  параметри та змінні величини, зв'язку між ними, входи і виходи. Інформаційна модель, в нашому випадку є, не чим  іншим, як функціональною схемою ІС.

Програмним засобом AllFusion Process Modeler v7.1 описано інформаційну модель системи на основі методологій IDEF0 і DFD.

Аналіз запропонованої концептуальної моделі та порівняння можливостей систем Oracle Siebel CRM від Инкому та Microsoft Dynamics CRM Terasoft дозволяє зробити висновок, що більше інструментів (особливо мобільних) мають системи Terasoft. Результати чергового тестування системи Microsoft Dynamics CRM 4.0, проведеного спільно корпораціями Microsoft і Intel, показали, що в порівнянні з Oracle Siebel 8.0 на платформі Sun система Microsoft Dynamics CRM на платформі Intel показує істотно вищу продуктивність при помітно нижчій вартості необхідного устаткування.

Розробка та впровадження інформаційної системи обслуговування клієнтів планується зробити поетапним. Спочатку впровадити пілотний проект та розробити документацію. Потім  провести додаткове навчання силими консалтингової компанії для співрбітників, що будуть обслуговувати цю інформаційну систему.

Наведені висновкки говорять про досягнення мети роботи «Організація інформаційного обслуговування на прикладі ПрАТ. «Київстар» – ознайомлення з  основними теоретичними положеннями створення економічних інформаційних систем, ознайомитись із сучасними підходами до даної проблеми, зі складом і змістом технологічних операцій створення систем інформаційного обслуговування, формалізації процесу проектування та методами управління проектуванням інформаційних систем та практичне впровадження набутих навичок на базі провідного оператора телекомунікаційного зв’язку.

У процесі роботи були виконані всі з поставлених задач.

 

СПИСОК  ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

 

1. Закон України. Про захист інформації в автоматизованих системах: Затверджено 5 лип. 1994 р. // Відомості ВРУ. – 1994.– № 31. – Ст. 286.
2. Закон України. Про інформацію: Закон України: Затверджено 2 жовт. 1992 р. // Відомості ВРУ. –1992. – № 48. – Ст. 650.
3. Закон України. Про науково-технічну інформацію: Затверджено 25 черв. 1993 р. // Відомості ВРУ. – 1993. – № 33. – Ст. 345.
4. Закон України. Про національну програму інформатизації: Затверджено 4 лют. 1998 р. // Уряд. кур'єр.– 1998.–12 берез.
5. Про Концепцію Національної програми інформатизації Верховна Рада України; Закон від 04.02.1998 № 75/98-ВР Із змінами, внесеними згідно із Законами   N 3421-IV ( 3421-15 ) від 09.02.2006, ВВР, 2006, N 22, ст.199    N 3610-VI ( 3610-17 ) від 07.07.2011, ВВР, 2012, N  7, ст.53 }
6. Закон України “Про Національну програму інформатизації” [Електроннийресурс] – Режим доступу : http://www.mon.gov.ua/main.php?query=education/higher.
7. Закон України “Про основні засади розвитку інформаційного суспільства вУкраїні на 2007 – 2015 роки” // ВВР України. – 2007. – № 12. Ст. 102.
8. Указ Президента України “Про заходи щодо розвитку національної складовоїглобальної інформаційної мережі Інтернет та забезпечення широкого доступу до цієїмережі в Україні” [Електронний ресурс] – Режим доступу : http://zakon1.rada.gov.ua/cgibin/laws/main.cgi.
9. Постанова КМУ від 7 грудня 2005 р. № 1153 “Про затвердження Державноїпрограми “Інформаційні та комунікаційні технології в освіті і науці” на 2006 – 2010 роки”[Електронний ресурс] – Режим доступу : http://zakon1.rada.gov.ua/cgi-bin/laws/main.cgi.
10. BBC Ukrainian (037).com http://www.bbc.co.uk/ukrainian/news in brief/2012/02/120229 rl mobile survey.shtml
11. Арский Ю. М. , Гиляревский Р. С., Туров И. С., Черный А. И. Инфосфера: Информационные структуры, системы и процессы в науке и обществе // – М: ВИНИТИ, 1996. – 489 с., 94 табл, 16 ил. – (Российская академия наук).
12. Бабич В.С.Документальні інформаційно-бібліографічні потреби в галузі суспільних наук // Бібліографознавство: теорія і практика: Зб.наук. праць.-К. 1997.-с.3-10.
13. Барлоу (041) Дж., Мёллер К. 8 шагов работы с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии, 2006, 340 с. 
14. Бастриков М.В., Пономарев О.П. Информационные технологии управления: Учебное пособие /; Институт «КВШУ».– Калининград: Изд-во Ин-та «КВШУ», 2005.
15. Бетина З.Н., Бетин Д.А.. Тамбов Информационно-аналитические понятия: Учебно-метод. пособие /: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2004. 96 с.
16. Брежнева В. В., Минкина В. А. Информационные услуги: особенности и классификация // Современное библ.-информац. образование: Учеб. тетради. Вып. 1/ Санкт – Петербург, гос. академия культуры – Спб, 1996. – С. 33–48.
17. Бурков В.Н., Коргин Н.А., Новиков Д.А.Введение в теорию управления организационными системами/ – М.: Либроком, 2009. – 264 с.
18. Васин (043) Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. - М. : Альпина, 2005, 340 с.
19. Васюхин О. В., Варзунов А. В.Информационный менеджмент: краткий курс. Учебное пособие/ СПб.: СПбГУ ИТМО, 2010.
20. Герасимов В.B., Минина Л.С., Васильева А.В.Информационные технологии производственных систем: Учеб, пособие/ Новосибирск: НГАСУ, 2001.
21. Герасимов В.В., Л.С. Минина, А.В. Васильев Управление инновационным потенциалом производственных систем: Учеб. пособие /; Новосиб. гос. архитектур.-строит. ун-т. -Новосибирск: НГАСУ, 2003.
22. Гиляревский Р.С., Маркусова В.А., Чорный А.И. Научные коммуникации и проблемы информационных потребностей// НТИ. Сер 1.- 199З .-№9.- с.I-7
23. Гольдштейн Г.Я.Инновационный менеджмент: Учебное пособие/ Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1998. 132с.
24. Григоров О.С., А.Ю. Минин, Э. В. Круглова Управление бизнес-потенциалом производственных систем: Учеб, пособие /; Под общ. ред. д.т.н., проф. В.В. Герасимова. — Новосибирск: НГАСУ, 2002.
25. Гудименко Н.И. и др. Экономика информационной работы на предприятиях и в организациях республики: Обзор. информ.– М., 1985.– 71 с.
26. Дворкина  М.Я.Библиотечное обслуживание: новая реальность: Лекции /Моск.гос.ун-т к-ры и искуств.М.: Изд-во МГУКИ:НПО «Профиздат».-200 1.-с.3l - З4
27. Дворкина М. Я.  Библиотечное обслуживание: новая реальность: Лекции. – М.: Изд-во МГУКИ: НПО «Профиздат», 2000. – 46 с.
28. Дорофеев В.Д., Дресвянников В.А. Инновационный менеджмент: Учебное. пособие/ Пенза: Изд-во Пенз. гос. ун-та, 2003.
29. Дубас О. П. Інформаційний розвиток сучасної України у світовому контексті:[моногр.] / О. П. Дубас. – К. : Ґенеза, 2004. – 208 с.
30. Единые нормы времени и выработки на работы, выполняемые на перфорационных клавишных вычислительных машинах и устройствах подготовки данных на машинных носителях / ЦБНТ.– М., 1990.
31. Звіт про міжнародну наукову конференцію „Бібліотечно-інформаціний сервіс”// Біб. вісник .- 2002.-№1.-с.2-4
32. Зотова   В. Формування системи інформаційно-бібліографічного обслуговування в режимі „запит-відповідь” у Національній бібліотеці України ім.. Вернадського В. (1918-1924)// Вісн. Кн.. палати.- 2004.-№3.- с.36
33. Иванова Т.Е., Платова Т.В. Основы информационного маркетинга: Учеб. пособие.– Ярославль, 1990.– 48 с.
34. Карпінський Б.А. Інформаційний продукт: створення і реалізація.–Львів, 1994.– 173 с.
35. Кетлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ.– М.: Прогресс, 1991.
36. Коломієць Г.С., Миньковський А.П. Інформаційна продукція: ринок, маркетинг, підготовка кадрів.– К.: Либідь, 1991.– 173 с.
37. Кустарев А.  Несвободное падение //Новое время.–1999.– № 24
38. Лазарева С.Ф. Економіка й організація інформаційного бізнесу: Навч. посібник. – К.: КНЕУ, 2000.– (електрон. варіант)
39. Леонтьев Е. А. Надежность экономических информационных систем: Учеб. пособие/ Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2002.
40. Майоров C. И. Информационный бизнес: Коммерческое распространение и маркетинг: Справочник.– М.: Финансы и статистика, 1993.– 128 с.
41. Майоров С.И., Поляков И.А. Маркетинг в информационной сфере.–М., 1989.– 41 с.
42. Маркетинг информационной продукции и услуг: Тез. док.– М., 1990.–32 с.
43. Мириманова М. С. Информационно-когнитивные процессы и их роль в информатизации // Науч. и техн. информация. – Cepl. – 1989. – № 11. – С. 62-64.
44. Миронов Г.А. Способы повышения качества информационного обслуживания в сетях (в Интернете) // НТИ. Сер.1. Орг. и методика информ. роботы.-2001.-№3.-с.10-18
45. Модин  А. А. и др. Исследование и анализ потоков информации на промышленных предприятиях. – М.: Наука, 1970
46. Новак (042), В. О.  Інформаційне забезпечення менеджменту : навч. посібник / В. О. Новак, Л. Г. Макаренко, М. Г. Глуцький. – К. : Кондор, 2007. – 462 с.
47. Светлов Н.М., Светлова Г.Н.Информационные технологии управления проектами: Учеб. пособие / М., ФГОУ ВПО РГАУ–МСХА им. К.А. Тимирязева, 2007.
48. Смит М. Обслуживание современных конечных пользователей в области научной, технической и медицинской информации // Междунар. форум по информации- 2004. - T.29.№22.-с.20-22
49. Студенкова В. Соціологічні читання *98. «Інформаційні потреби населення України в умовах трансформації суспільства» / / Бібл. планета .-1998.-№22.-с.28-ЗО
50. Трахтенгерц Э.А Компьютерные методы реализации экономических и информационных управленческих решений/. В 2-х томах. Том 1. Методы и средства. - М.: СИНТЕГ, 2009, 172 с.  Том 2. Реализация решений. - М.: СИНТЕГ, 2009, 224 с.
51. Черный А. И.  Введение в теорию информационного поиска. М.: «Наука», 1975.–238 с
52. Шрейдер Ю, А.  Информационные процессы и информационная среда //Науч. и техн. информация. – Сер. 2. – 1976. – № 1. – С. 3–6.
53. Щепкин А.В.. Внутрифирменное управление (модели и методы) / М.: ИПУ РАН, 2001. – 80
54. Яблочников Е.И. , Фомина Ю.Н., Саломатина А.А. Компьютерные технологии в жизненном цикле изделия: Учебное пособие/ СПб: СПбГУ ИТМО, 2010.