Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

За такими діаграмами формують інструкції по обробці даних для  менеджерів та адміністраторів інформаційної  системи.  Крім того, на цьому основані алгоритми побудови  програмного коду обробки даних.

Аналіз запропонованої концептуальної моделі та порівняння можливостей систем Oracle Siebel CRM від Инкому та Microsoft Dynamics CRM Terasoft дозволяє зробити висновок, що більше інструментів (особливо мобільних) мають системи Terasoft. На жаль, практична реалізація такого середовища була виконана на демо-версії.

Згідно з умовами нової  програми ознайомлювального доступу  будь-яке підприємство може отримати в безкоштовне 30-денне користування виділену інсталяцію Microsoft Dynamics CRM 4.0 на 10 користувачів. Підприємства можуть виконувати налаштування і модифікації системи  як самостійно, так і притягаючи вибраних або рекомендованих Microsoft партнерів Microsoft Dynamics.

На відміну від стандартних  пропозицій демо-доступа Инком до функціональності бізнес-систем програма Террасофт для  ознайомлювального доступу дає українським підприємствам можливість з першого ж дня почати повноцінну роботу з Microsoft Dynamics CRM. Якщо після закінчення 30-денного безкоштовного терміну користування компанія приймає рішення про подальшу експлуатацію системи, вона може сплатити оренду рішення або придбати ліцензії, після чого, при необхідності, перенести дані і налаштування Microsoft Dynamics CRM на інші ресурси по вибору. Для того, щоб підприємства мали досить часу для ухвалення рішення, дані і налаштування системи зберігаються протягом 60 днів після закінчення терміну ознайомлювального доступу.

Результати чергового  тестування системи Microsoft Dynamics CRM 4.0, проведеного  спільно корпораціями Microsoft і Intel, показали, що в порівнянні з Oracle Siebel 8.0 на платформі Sun система Microsoft Dynamics CRM на платформі Intel показує істотно вищу продуктивність при помітно нижчій вартості необхідного  устаткування.

Перелічимо складові сукупного  ефекту від застосування еко- підходу  до управління інформаційним потоком  на підприємстві:

Скорочуються простої  устаткування. Це забезпечується тим, що на робочих місцях постійно є  в наявності необхідні для  роботи інформаційні матеріали, орієнтовані  на ринкові потреби абонентів.

Така модель дозволяє одержати такі переваги:

1. Виробництво телекомунікаційних  послуг орієнтується на ринок.  Стає можливим ефективний перехід  на індивідуальне надання послуг.

2. Налагоджуються партнерські  відносини з постачальниками,  котрі поєднані в єдину інформаційну  систему (згадані в роботі проекти  по аутсорсингу телекомунікаційних  веж для збільшення покриття  та підвищення швидкості передачі  даних).

3. Впровадити мобільні  та інтернет-продажі інтернет продуктів, зростання яких принесло найбільші прибутки Київстару за результатами 2011 року.

Поліпшується якість інформаційної  продукції, що орієнтована на зростаючий тинок еко-потреб сегменту смартфонів.

Скорочується виробничий цикл і мінімізуються витрати  по наданню інформаційних послуг абонентам.

Таким чином, система CRM еко-інформаційна система не тільки дозволяє досягти  приросту послуг за рахунок більш  якісної роботи з клієнтами, а  також зниження витрат за рахунок  автоматизації всіх процесів та інтеграції роботи відділів, а й дозволяє вивільнити час співробітників, і особливо керівників, для більш ефективного використання часу.

Впровадження повине бути поетапним.

Перший етап впровадження, в ході якого буде об'єднана уся  інформація про клієнтів і реалізований механізм управління і контролю комунікаціями, повинен завершитися до червня наступного за стартом року. У системі передбачається реалізувати різні функції: консолідацію інформації про клієнта, роботу з  потенційними клієнтами, процеси управління комунікаціями, обмін даними з ERP –системою  Київстару, синхронізацію з електронною поштою. Буде розроблена спеціалізована звітність по роботі менеджерів з діючими партнерами, оцінці потенційних партнерів. Надалі в рамках еко  CRM планується ввести систему KPI для співробітників і здійснювати контроль її виконання.

Наступним етапом буде реалізований пілотний проект (автоматизована робота 60-ти користувачів регіонального кол центру в Харкові), а потім вже, після запуску системи в промислову експлуатацію і обліку додаткових вимог, відбуватиметься масштабування проекту на інші підрозділи компанії "Київстар" На першому етапі проекту значну частину робіт реалізовуватиме безпосередньо проектна команда "Київстар", тому одним з найважливіших завдань "Інком" стане детальне навчання проектної команди клієнта, а також консультування по формуванню структури майбутнього проекту".

Висновки  до ІІІ розділу

Ефективність обслуговування інформаційних потреб споживачів телекомунікаційної компанії підлягає оцінці, котра має  багато складових.

З економічної точки зору для інформаційних органів, орієнтованих на безпосереднє обслуговування галузі, в якості критерію ефективності роботи слід приймати корисний ефект інформаційної діяльності, який не завжди припадає на одиницю витрат, пов’язаних з його функціонуванням. Перш за все це стосується ефекту впорядкування інформаційних комунікацій. Розвиток ринку мобільних операторів обмежено швидкостями передавання інформації. Тому більшість операторів почала впроваджувати новітні технології менеджменту, в тому числі аутсорсингу обладнання для покриття територій якісним сигналом. Компанія Київстар не виняток і тому має аутсорсингову угод з провідним провайдером послуг оренди баштових конструкцій УкрТАУЕР.  Для підсилення ефекту впорядкування в 2011 році було завершено об’єднання кількох компаній-мобільних операторів до цілісної бізнес-одиниці під брендом Київстар, що призвело до підвищення інформаційного простору комунікацій всередині бренду та відповідно поліпшення ефективності інформаційного обслуговування клієнтів як всередині брендового об’єднання так і поза його межами.

У другому сегменті економічного ефекту інформаційної системи – економічний ефект досягається як безпосередньо в інформаційному органі (системі), так і у споживачів продукції, яку він виготовляє, перш за все за рахунок змістової цінності інформації, її адекватності потребам користувачів.

Якщо сегмент споживання типових послуг мобільного оператора  зріс для досліджуваної компанії лише на 9,5 %, то обсяги додаткових послуг, таких як мобільний Інтернет зріс майже на 93%. Така висока ефективність завдячує оперативності зворотного зв’язку між операторами та абонентами та ефективній роботі колл-центрів.

У третьому сегменті позитивних економічних ефектів від інформаційної діяльності – ефект носить внутрісистемний характер, тобто досягається всередині окремо взятого інформаційного органу або інформаційної мережі за рахунок удосконалення організації, технології, підвищення рівня механізації і автоматизації інформаційних процесів, кваліфікаційного рівня виконавців.

Саме цьому сегментові в роботі мобільного оператора була приділена найбільша увага в  рамках дипломної роботи. Лише за 9 місяців 2011 року «Київстар» інвестував у розвиток своєї мережі 1,476 млрд. грн., причому у 3-му кварталі 2011 капітальні затрати склали 644 млн. грн., що на 60% більше, ніж за аналогічний період минулого року.

Дія цих ефектоутворюючих факторів проявляється, по-перше, у  формі економії ресурсів, а по-друге, у формі попередження або зниження економічних втрат.

Для оцінки пріоритетності різних видів і форм інформаційного обслуговування вирішальну роль відіграє позитивний результат, досягнутий у  споживача за рахунок впорядкування  інформаційної продукції..

Наприклад, з точки зору економічного ефекту, об"єднання  декількох інформаційних органів  в одну систему бачиться економічно доцільнішим, ніж діяльність поодиноких бізнес-одиниць (До складу бізнес-одиниці «Україна» VimpelCom Ltd. входять два українських телекомунікаційних оператора – ПрАТ «Київстар» і «Beeline-Україна»). Це виключає дублювання в комплектуванні діяльності інформаційної системи і в випуску інформаційної продукції продукції, підвищує оперативність, повноту, якість і точність отримання необхідної інформації споживачем чи інформатором у порівнянні з самозабезпеченням інформаційні ресурси, а також дозволить мати спеціалістів високого рівня з відповідною заробітною платою за рахунок об"єднання фінансових можливостей інформаційних підрозділів і скорочення штату.

Економічна ефективність – це співставлення витрат інформаційного органу в складі Київстару на отримання, обробку і передачу інформації з одержаним від неї економічним ефектом у споживача. Як показано в розділі та відповідних додатках економічна ефективність роботи компанії за останні роки стабільно зростає.

Питання формування інформаційної системи управління клієнтами представлені в науково-практичних  працях таких вчених як Шерман С., Швед В., Чернега О., Олексюк О., Новіков Д., Cтаднік М., Кеворков Д. та інші. Але аналіз результатів досліджень говорить про те, що комплексний підхід до формування теми розроблення управління клієнтами з боку еко-технологій не представлено, а як, правило, в роботах вирішуються питання щодо управління запасами, оптимізації теми управління клієнтами, розробки виробничої програми, тощо.

Саме тому, практичною рекомендацією, котра матиме неабияке значення для  провідного оператора телекомунікаційного  ринку – розробка еко-технологіяної  системи управління клієнтами та моделювання її інформаційного середовища.

Аналіз актуальності проблеми дозволяє зробити висновок щодо нагальної необхідності різноманітних підходів до «еко» управління клієнтами. Рекомендація даного розділу розроблені у відповідності до основної потреби підприємства – сформувати моделі інформаційного «еко» середовища клієнтами телекомунікаційної компанії.

Контрактні абоненти є  ключовими клієнтами в розвитку компанії. Для успішної роботи з ними потрібна розробка управління взаємовідносинами з такими клієнтами. CRM - ділова стратегія залучення (вибору) і управління контрактними абонентами, націлена на оптимізацію їх цінності в довгостроковій перспективі. CRM-додатки в стилі «еко» роблять можливим ефективне управління взаєминами з контрактними клієнтами, за умови, що головне підприємство бізнес-одиниці Київстар має правильні цілі, стратегію і культуру.

Сучасні CRM - рішення в  своїй більшості здатні збирати, систематизувати всю необхідну  інформацію, робити на її основі аналіз і прогнози, а також сприяти  спрощенню контактів зі споживачами.

Концепція «еко» CRM включає  в себе чотири основних елементи: стратегія, люди, ІТ-система та модель управління клієнтами. Call-центр «Київстар» в роботі над даним дипломним проектом було обрано як основу для формування бази даних «еко» інформаційної системи та подальшої трансформації цієї бази в «еко» CRM систему. Вибір платформи для операцій з впровадження «еко» стратегії є не простим моментом.

Одним з найбільш масштабних зміг би стати проект впровадження і інтеграції Oracle Siebel CRM з основними  обслуговуючими системами для "Київстар", в результаті якого оператор зв’язку  зміг би істотно підвищити рівень обслуговування клієнтів.

Інформаційна еко-модель - модель інформаційної системи, представлена у вигляді інформаційний потоків, яка описує істотні для системи  параметри та змінні величини, зв'язку між ними, входи і виходи. В розділі наведена функціональна схема інформаційної системи та вона ж описана на основі методологій IDEF0 і DFD.

Аналіз запропонованої концептуальної моделі та порівняння можливостей систем Oracle Siebel CRM від Инкому та Microsoft Dynamics CRM Terasoft дозволяє зробити висновок, що більше інструментів (особливо мобільних) мають системи Terasoft. Результати чергового тестування системи Microsoft Dynamics CRM 4.0, проведеного спільно корпораціями Microsoft і Intel, показали, що в порівнянні з Oracle Siebel 8.0 на платформі Sun система Microsoft Dynamics CRM на платформі Intel показує істотно вищу продуктивність при помітно нижчій вартості необхідного устаткування.

Розробка та впровадження інформаційної системи обслуговування клієнтів планується зробити поетапним. Спочатку впровадити пілотний проект та розробити документацію. Потім  провести додаткове навчання силими консалтингової компанії для співрбітників, що будуть обслуговувати цю інформаційну систему

ВИСНОВКИ 

В умовах трансформації господарської  системи обмін інформацією припускає  формування такого інформаційного простору, у якому складаються нові форми  з'єднання факторів, якісно відмінні від раніше існуючих у вітчизняній  економіці. Необхідність уточнення  теоретичних основ економіки  з урахуванням розвитку інформаційного фактору пов'язана, з однієї сторони  із розвитком комунікаційних технологій, що обумовлюють зміни інституціональних  і організаційних взаємодій у  суспільстві, з іншої – фундаментальні положення економічної теорії недостатньо  враховують просторово-часові зміни  інформації як трансакційного фактору  діяльності

В економіці роль нервової системи відіграють інформаційні потоки. Порушення в потоках інформації призводять до перебоїв як в роботі конкретного підприємства, так і  всього господарства, а без достовірної, повної та своєчасної інформації неможливо  керувати будь-яким виробництвом.

В дипломному проекті за мету було поставлено ознайомлення з  основними теоретичними положеннями створення економічних інформаційних систем, із сучасними підходами до даної проблеми, зі складом і змістом технологічних операцій створення систем інформаційного обслуговування, формалізації процесу проектування та методами управління проектуванням інформаційних систем та практичне впровадження набутих навичок на базі провідного оператора телекомунікаційного зв’язку.

ПрАТ Київстар було обрано з огляду на той факт, що цей оператор телекомунікаційного зв’язку є лідером на ринку України. Бізнес компанії ведеться як в Україні, так і за її межами, тому створення інформаційної системи ведеться за світовими стандартами на базі перевірених методик.

Згідно з поставлених  задач в роботі досліджено теоретичні уявлення про про інформаційну інфраструктуру, інформаційне середовище, інформаційне обслуговування.