Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Таким чином, сучасна концепція  управління відносинами на підприємстві може бути представлена як стратегія  задоволення потреб та врахування цінностей  клієнта за допомогою впровадження сучасних управлінських та інформаційних  технологій.

Таке коротке визначення може бути деталізовано за допомогою  загального алгоритму впровадження концепції CRM. Він складається з  таких етапів: 

• Формування адаптованої місії підприємства по відношенню до клієнта. 
• Формування дерева цілей стратегії CRM . 
• Формування бази знань «Підприємство-клієнти». 
• Опис та моделювання основних бізнес-процесів щодо пошуку та роботи з клієнтами.
• Вибір інформаційної платформи СRM системи.
• Корегування попередніх пунктів алгоритму в залежності від можливостей ІС (як, правило, розширення та конкретизація попередніх пунктів та використання сучасних управлінських інструментів).
• Моделювання бізнес-процесів в залежності від типу СRM-системи. Формування шаблонів управління клієнтами в інформаційній системі.
• Формування концепції та алгоритмів навчання персоналу.

Розробка проекту впровадження концепції управління клієнтами  на підприємстві. Технології CRM надають  способи і методи взаємодії з  клієнтом шляхом використання сучасних технічних засобів (табл. 3.2.2)

Таблиця 3.2.2

Нові засоби СRM і їх вплив на технологію

З таблиці видно, що зв'язки між зазначеними в ній явищами  не настільки однозначні і прямолінійні. Технічний стан комп'ютерних засобів  і засобів зв'язку дозволяє пропонувати  замовникам новий тип взаємовідносин і будувати роботу компанії виходячи з побажань та потреб клієнта [042, c. 207].

CRM-системи дозволяють  фіксувати всі процеси, які  протікають між клієнтами компанії  і її співробітниками, управляти  цими процесами і накопичувати  інформацію для підвищення їх  ефективності. Збір інформації про  клієнтів, їх потреби, про конкурентів  і ринок в цілому є лише  одним із завдань, що вирішуються CRM-системами, але самі вони вирішують це завдання найбільш ефективно.

1. Збір маркетингової  інформації здійснюється безпосередньо  в процесі основної діяльності  співробітників. CRM-система автоматизує  більшу частину рутинних операцій  по збору інформації, здійснюваних  співробітниками відділів продажів, маркетингу і сервісного обслуговування, тому їм зручно використовувати  її у своїй роботі.

2. Інформація збирається  в єдиній базі даних за певними  правилами, що визначаються потребами  компанії. Завдання таких правил  і їх виконання забезпечує  можливість аналізу інформації  саме таким чином, яким необхідно  для вирішення найрізноманітніших  маркетингових завдань даної  компанії.

3. Зібрана інформація  є гранично об'єктивною маркетинговою  інформацією про попит або  ставлення споживачів до продукції  компанії.

4. Системи дозволяють  розмежувати права доступу до  інформації або її обробки.  Ця якість CRM-систем є дуже важливою, оскільки якісно зібрана інформація  має високу комерційну цінність.

Варто відзначити, що потреба  у зборі інформації сьогодні вважається однією з головних причин придбання CRM-системи для кожного другого  українського підприємства.

Причини цього наступні:

На думку аналітичної  компанії Gartner [23], обсяг світового  ринку CRM-систем склав у 2009 році 9150 млн. дол., що на 12,5% більше у порівнянні з 2008 роком (8,13 млрд. дол.).

Це свідчить про те, що для утримання клієнтів і підвищення ефективності взаємодії з ними компаніям  доведеться вдосконалювати наявні інструменти  управління. Один із шляхів розвитку - це розробка моделі управління, що дозволяє оцінити вартість клієнтської бази в довгостроковій перспективі і  оптимізувати витрати компанії на управління клієнтами для досягнення заданих  показників. Запропонована модель дозволить  оцінити ефективність витрат на маркетинг і допоможе оптимально розподілити фінансові ресурси, що направляються на розвиток вашого бізнесу.

Концепція «еко» CRM включає  в себе чотири основних елементи: стратегія, люди, ІТ-система та модель управління клієнтами. І якщо про перші три  складових сказано чимало, то про  четверту, що займає далеко не останнє  місце, як правило, відомо, що її основою  є база даних, яка  містить історію взаємовідносин з клієнтом. Таке нехтування пояснюється тим, що більшість керівників, які впроваджують у своїй компанії концепцію CRM, насправді не мають інструментів управління клієнтами [43, c. 69]. Більше того, спроба взяти готове рішення і застосувати його на своєму підприємстві не призводить до бажаних результатів.

Щоб розробити ефективну  модель управління клієнтською базою, необхідно залучити всі ключові  підрозділи компанії та вибрати основні  перспективи розвитку системи управління клієнтами, що представлені в таблиці 3.23. 

Таблиця 3.2.3.

Фактори успіху та показники оцінки моделі СRM

Основою концепції моделі (таблиця 3.2.3.) є лояльність почуття  приналежності клієнта або постачальника  до товарів, послуг, персоналу, обстановці, традицій фірми. Лояльність - це результат  задоволеності. Справжня лояльність - добровільна прихильність до компанії на довгий термін. Лояльність створює «каскад» економічних ефектів, серед яких можна виділити: Доходи і частка ринку зростають, коли кращі клієнти залучені як покупці. Надійність зростання дозволяє фірмі залучати і зберігати кращих співробітників.

Крім того, потрібно сформувати образну модель управління клієнтами, що буде містити також параметри вимірювання.

Для побудови загальної моделі управління клієнтами були сформовані такі гіпотези:

1. Усіх клієнтів компанії  можна розділити на непересічні  підгрупи в залежності від  частоти покупок, обсягу покупки  і соціально-демографічного становища.

2. Переміщення клієнтів  усередині сегментних груп та його інтенсивність дає можливість спрогнозувати динаміку прибутку від кожної групи клієнтів. Оцінити інтенсивність можна за допомогою матриці залучення і втрати клієнтів.

3. Цінність клієнта для  компанії можна визначити, використовуючи  дані про частоту здійснення  покупок і сумі середнього  чека. Фахівці з управління клієнтами припускають, що проста статистика, наприклад частота й час останньої покупки, може дати досить точну оцінку майбутньої цінності.

4. Витрати компанії на  управління клієнтською базою  можна віднести до двох категорій  - витрати на залучення нових  і витрати на утримання існуючих  клієнтів і збільшення їх лояльності.

5. Зміна частоти покупок  і суми середнього чека відбувається  під впливом як зовнішніх чинників (темпи інфляції, «популяризація»  технологій, мода на певну категорію  товарів) так і внутрішніх (аналіз  результатів проведеного маркетингового  заходу, акції, змінилося якість  обслуговування).

5. Лояльні клієнти стають  інвесторами.

Незважаючи на те, що постійні контрактні клієнти є життєво  важливою основою успішного телекомунікаційного  бізнесу, навіть в наші дні деякі  компанії сприймають цінність своїх  клієнтів як щось само собою зрозуміле. Кількісно оцінивши вигідність контрактного клієнта, телекомунікаційна організація може визначити, наскільки серйозною може виявитися його втрата або придбання. Потім, з'ясувавши, що впливає на цінність клієнтів, можна відповідним чином управляти відносинами з ними, а, отже, оптимізувати доходи.

Щоб розвивати комунікаційний бізнес у сучасних жорстких економічних  умовах, необхідно грамотно оцінювати  абонентів і підтримувати їх прибутковість  для компанії, інакше можна їх втратити. Що змушує людей стати споживачами  інформаційних послуг компанії? Які  особливості інформаційних продуктів  і послуг найбільш важливі з точки  зору їх продажу? Яка практика і поведінка  телекомунікаційної компанії знову  і знову приводять до одних  і тих же дій клієнтів? Застосувавши аналітичні інструменти для розуміння  абонентів і осягнувши глибше ті чинники, які впливають на цінність, прихильність і вигідність споживача, можна оцінити, як різні бізнес-цілі впливають на дохід, і розподіляти  ресурси для забезпечення більш  ефективної взаємодії з клієнтами. Крім того, можна щодня об'єднувати і впроваджувати ті технічні умови, які формують цінність клієнта в  майбутньому .

Оперативні «еко» інформаційні системи управління взаємовідносинами  з клієнтами (Customer Relationship Management, CRM), призначені для автоматизації надання  послуг або організації центру обробки  дзвінків (call-center), відіграють важливу  роль для підвищення якості взаємодії  з клієнтом - тобто ефективного  і недорого обміну повідомленнями з  замовником. У процесі роботи ці системи накопичують великі обсяги цінних даних про клієнтів.

Саме Call-центр «Київстар» в роботі над даним дипломним проектом було обрано як основу для формування бази даних «еко» інформаційної системи та подальшої трансформації цієї бази в «еко» CRM систему. Такий вибір не випадковий. Call-центр «Київстар» був визнаний найкращим великим контактним центром за результатами конкурсу CCG Call Center Awards 2011 «Кришталева гарнітура». Конкурс заснований спільнотою професіоналів Call Center Guru та є найпрестижнішим у галузі контактних центрів на території СНД. CCG Call Center Awards «Кришталева гарнітура» проводиться з 2005 та щороку збирає понад 100 учасників з країн СНД. Нагороди конкурсу отримали міжнародне визнання. «Київстар» вже другий рік поспіль бере в ньому участь та стає переможцем у різних номінаціях. У 2011 році call-центр «Київстар» визнано найкращим великим контакт-центром. У конкурсі «Кришталева гарнітура 2011» взяли участь понад 215 номінантів.

Головні критерії журі дублюють головні  критерії оцінювання діючих інформаційних  систем, розглянутих в теоретичній  частині дипломного проекту. Так  при оцінюванні роботи call-центрів  журі враховує такі дані, як якість обслуговування, ефективні процеси управління персоналом, задоволеність персоналу умовами  праці, комфортна екосистема, позитивний вплив роботи call-центру на компанію в цілому та чітке розуміння його ролі в бізнесі. У 2010 році у конкурсі «Кришталева гарнітура» «Київстар» переміг у номінаціях «Найкращий call-центр з обслуговування клієнтів»  та «Найкращий call-центр для роботи».

Сall-центр «Київстар» — це один з найважливіших каналів комунікації з клієнтами при побудові CRM інформаційної системи по типу «еко», і найбільш «повний», адже експерт має можливість одразу отримати зворотний зв’язок. Водночас коло питань клієнта необмежене, і експерт має бути спеціалістом у галузі всього сегменту послуг, тарифів і процедур компанії, володіти серйозними комунікаційними навиками, бути психологом та всебічно розвиненою людиною.

Однак така CRM-система не вирішує за менеджера питання, кому, коли і що говорити. Для цього  потрібна інтуїція, а також потужні  аналітичні інструменти та інфраструктура інтеграції інформаційної системи  в телекомунікаційній організації, які дозволять визначити, чого хочуть абоненти, і передбачити їх дії. Завдяки  створюваній еко-інформаційній системі тільки глибоко вивчивши клієнтські очікування можна розробити потрібну пропозицію потрібній людині в потрібний час. Якщо раніше такі можливості були тільки у великих компаній, в яких працюють групи аналітиків і фахівці з data-mining, то тепер прогрес у розвитку програмного забезпечення зробив потужні аналітичні можливості більш доступними не тільки головним офісам, а і відокремленим незалежним філіям, забезпечуючи можливість прийняття рішень на основі фактів в масштабах всієї організації.

З можливістю використання інформації про клієнтів як стратегічного ресурсу управління взаємовідносинами з клієнтом стає якіснішим. Застосування аналітичної платформи для підтримки CRM-стратегії підвищує ефективність щоденних операцій і дає можливість більш грамотного прийняття рішень, що стосуються клієнтів, поліпшення взаємодії з ними, зростання доходів.

Однак саме вибір платформи  для операцій з впровадження «еко»  стратегії є не простим моментом.

Одним з реалізаторів проектів подібного  масштабу на теренах Київстар визвалась  стати компанія «Инком». Компанія Инком  підтвердила спеціалізацію Oracle Siebel CRM у рамках партнерського статусу Platinum Partner корпорації Oracle (див. табл 3.2.1.). Ця спеціалізація свідчить про наявність  висококваліфікованої команди впровадження Oracle Siebel CRM в компанії Инком, а також  успішно завершених референсних  проектів за останні роки. Підтвердження  цієї спеціалізації є наслідком  розвитку практики Oracle Siebel CRM протягом останніх 6 років.

Одним з найбільш масштабних зміг би стати проект впровадження і інтеграції Oracle Siebel CRM з основними обслуговуючими системами для "Київстар", в  результаті якого оператор зв’язку  зміг би істотно підвищити рівень обслуговування клієнтів. Спеціалізація Oracle Siebel CRM, окрім іншого, свідчить про  високий рівень компетенції фахівців, що мають практичний досвід впровадження Oracle Siebel CRM, минуле навчання і сертифікацію відповідно до стандартів компанії Oracle. Для клієнтів це є гарантією якісного впровадження і підтримки рішень на базі Siebel CRM.