Розробка системи інформаційного обслуговування споживачів на базі ПрАТ Київстар

Крім того, нова спеціалізація надає:

-  широкий доступ до бази  знань компанії Oracle, що дозволяє  використовувати в роботі найбільш  сучасні розробки від Oracle;

- гнучкішу тарифну політику  відносно клієнтів компанії Инком  по напряму Oracle Siebel CRM, а також  багато інших преференцій.

Також слід зазначити, що раніше компанія Инком у рамках партнерського  статусу Platinum Partner корпорації Oracle підтвердила 5 спеціалізацій: Oracle Solaris Cluster, Oracle Database, Sun SPARC Enterprise T - Series Servers Specialization, Oracle Solaris, Sun SPARC Enterprise Entry - Level and Midrange M - Series Servers Specialization, що свідчить про високий рівень експертизи і відповідність Инком бізнес- і сертифікаційним критеріям Oracle.

Широка експертиза в області  технологій і устаткування доповнена  тепер компетенціями в області CRM - додатків, які сьогодні особливо актуальні. Oracle PartnerNetwork (OPN) Specialized - це нова партнерська програма Oracle, покликана  забезпечити партнерів необхідними  інструментами для поліпшення сервісів і впроваджень рішень Oracle і розробки на технологіях Oracle . Програма OPN Specialized пропонує ресурси для придбання  і поглиблення спеціалізованих  знань про продукти корпорації і  разивается відповідно до асортименту  продуктів Oracle, що розширюється, надаючи  партнерам нові можливості для бізнесу. У основі програми OPN лежить принцип  формування партнерської мережі на основі спеціалізацій. Партнери, що зуміли продемонструвати розвиток компетенцій, результати роботи, експертизу і успішні проекти, отримують  спеціалізації.

Таким чином визначившись з основним партнером по майбутньому  проекту можна приступити до розробки впроваджень.

На сьогоднішній день, доступний  широкий діапазон аналітичних технологій, починаючи з показників і базових  статистичних звітів і закінчуючи можливостями OLAP технологій (виконання поздовжніх і поперечних зрізів) і складними технологіями, включаючи data mining і прогнозуючого моделювання. Кожен з методів дає деяку інформацію про клієнта, при цьому для кожного з них характерні свої вимоги за часом, глибиною даних і аналітичними знаннями кінцевого користувача. Комбінація всіх технологій в аналітичному середовищі створює додаток широкого застосування, який можна використовувати у всій організації, представляючи інформацію в найбільш зручній для користувача формі, при цьому глибокий аналіз виявляється прихованим від користувача.

Як можна щодня використовувати  аналітичну систему в бізнесі?

На це питання вже було дано відповідь спеціалістами Київстар, котрі провели успішне впровадження ще однієї інформаційної системи, основні дані по якій наведено в ДОДАТКУ 2.

Успішне застосування CRM аналітики  складається з чотирьох етапів [45]: організації, навчання, дії та контролю.

1) Організація полягає  у зборі даних з оперативних  CRM-систем та інших джерел у  єдине сховище. Щоб мати чітке  уявлення про клієнта необхідно  забезпечити доступ до всієї  інформації про цю людину і  про її взаємодії з компанією  в одному місці. Так як співробітники Київстар, що працюють з Web-сайтом і центрами обробки дзвінків оперують тільки тією інформацією про взаємодію з клієнтом, яка отримана з їх каналу, то повної картини отримати не вдасться, а тому не можна забезпечити очікувану якість послуг. Збір всієї інформації про абонента - по каналах збуту послуг, бізнес-напрямків, систем і т.п. і організація різнорідних джерел даних є першим етапом аналітичного процесу.

Не менш важливо, щоб дані були представлені в потрібній формі, для того, щоб можна було отримати відповіді на необхідні питання  і виконати певний тип аналізу. Адже не будується ж фундамент будівлі, поки не відомо буде це двоповерховий  або восьмиповерховий будинок. Так  і аналітичні можливості клієнтської  бази абонентів потрібно планувати, тоді вдасться отримати таку систему, на яку можна буде розраховувати і яку можна буде розвивати. Об’ємні дані досить стабільні на протязі кількох років.

Аналітично налаштована  модель даних дуже важлива для  забезпечення можливості витягти максимум користі з клієнтських даних  на наступних етапах процесу.

2) Етап навчання полягає  в тому, щоб з'ясувати, який  сенс мають дані, виконавши data-mining дослідження і поширивши отриману  інформацію. Навчання передбачає  використання широкого діапазону  аналітики для того, щоб: отримати  повне уявлення про клієнтів; застосувати методи сегментації  до всієї клієнтської бази  та виділити важливі багатовимірні  класифікації, які включають такі  характеристики: цінність, прихильність, життєвий статус, демографічні параметри;  розглянути ці сегменти і вивчити  загальні моменти в поведінці,  такі як тенденція до покупки  конкретних продуктів; створити  цільові клієнтські профілі; використовувати  демографічні дані та інформацію  про поведінку клієнтів у минулому  для прогнозування того, які з  нових споживачів можуть у  майбутньому стати найкращими  клієнтами, які продукти найімовірніше  будуть купувати кращі клієнти.  Все це дозволить підвищити  продажі протягом усього періоду  роботи з цими клієнтами.

Навчання - це безперервний процес, який використовує дані нових  клієнтів на організаційному етапі  і дає інформацію про цих покупців.  

3) На третьому етапі  отримані знання застосовуються  при взаємодії з клієнтами  з метою підвищення ефективності  бізнес-процесів. Знання про клієнтів  абсолютно даремні, якщо вони  не застосовуються на практиці - для різного роду взаємодій  у різних ситуаціях.

Під застосуванням на практиці мається на увазі використання знань  та аналітичних моделей для прогнозування  того, як конкретний клієнт буде реагувати  на пропозицію. На цьому етапі оцінюється маркетингова програма і ті пропозиції, які використовувалися раніше, потім  застосовуються моделі відгуку для  прогнозування ймовірності того, що в майбутньому конкретний клієнт відреагує на нове або аналогічне пропозицію. Вибирається конкретний тип і канал спілкування з клієнтом і здійснюється контакт. Крім того, використовуються індивідуальні прогнози щодо клієнта, або бали (наприклад, показник, що визначає цінність клієнта протягом всього його періоду роботи з компанією - lifetime value), які дозволяють виділяти відповідні ресурси та витрати для максимізації як прямих маркетингових результатів, Так і бажаних непрямих наслідків, наприклад зростання витрат клієнта в цілому. Щоб діяти ефективно, потрібна система, яка забезпечує:

• інформацію для осіб, які приймають рішення;
• технологію, яка безпосередньо в CRM-системі підтримує вироблення рекомендацій та персоналізацію.

Дія вимагає використання отриманих знань про вдосконалення  процесів та внесення оперативних змін у діяльність компанії. Наприклад, якщо конкретна група постійних клієнтів воліє проводити обмін продуктів  по електронній пошті, а не особисто, то після розгляду витрат і прибутків, можна прийняти рішення про задоволення  побажань клієнта і розробці внутрішніх процесів і засобів для реалізації такого методу. Такий проект вже  впроваджується в рамках програми «доступний Інтернет від Київстар»

4) Етап контролю полягає  в безперервній перевірці всього CRM-процесу, оцінці його впливу  на дохід, підвищення ефективності  та інформування співробітників  про стратегічні цілі. Мається  на увазі відстеження показників, таких як продажі і прихильність  клієнтів, для того, щоб визначити  вплив CRM-ініціатив на доход  і досягнення конкретних цілей.  Використовуючи показники, можна  швидко зрозуміти, що сталося  і зробити приблизний прогноз  на майбутнє. Прикладом клієнтського  показника може служити відсоток  збереження клієнтів (відсоток клієнтів, що збереглися до кінця деякого  періоду по відношенню до загального  числа клієнтів за цей період). Схильність до відмови від  послуг - також приклад прогнозованого  показника. Він показує, яка  вірогідність того, що клієнт  відмовиться від співпраці з  компанією - скасує підписку, скоротить  обсяг покупок або зовсім припинить  купувати. Контроль дозволяє змінювати  бізнес-процеси з урахуванням отриманих знань, удосконалювати їх, враховуючи потреби клієнтів і оцінювати успіх з урахуванням націленості на клієнтів. За рахунок вибору загальних цілей і показників контроль дозволяє встановлювати для всіх співробітників компанії загальні пріоритети: Весь інформаційний бізнес буде «крутитися» навколо клієнта.

Система «еко» управління клієнтами базується на основі моделей AРМ. Це АРМ менеджерів по роботі з  клієнтами та АРМ самого клієнта.

Розглянемо математичні  моделі (зовнішні і внутрішні) для  обраного класу АРМ. Зовнішня модель характеризує макроособливості АРМ  і описує у загальному випадку  особливості взаємодії АРМ з  ОПР (особою, що приймає рішення).. Внутрішня  модель описує мікроособливості АРМ  і показує функціональну залежність моделі від внутрішніх параметрів АРМ.

За моделюючий засіб можна  взяти засіб представлення АРМ  в такому вигляді:

АРМ = АРМ (X, Y, S, F(y), G, PRfn, tf, де   Х = {x1,... xr} - множина iнформаційних і керуючих дій ОПР на АРМ; У = {у1,...,уn} - множина альтернатив ОПР.

S={s0,...,sr} - множина станів  системи АРМ; s0=s{t0), sr=s(tr) - початковий  і кінцевий стан відповідно; sj=s(tj) -проміжний стан системи АРМ  у момент часу ti; F={f1,.. fm} - множина функцій, що реалізується АРМ; f(y) - функція альтернатив АРМ для ОПР (f(y); X*S Y); G - орграф, який відображає функціонування АРМ і який задовольняє умовам однозначності, повної визначеності і зв'язності; PRfn - пріорітети реалізації функцій f; tf- тимчасові інтервали реалізації функцій f (рис. 3.2.1).

Рис. 3.2.1. Взаємодія ОПР  з АРМ

Представлені моделі можуть бути реалізовані у вигляді нотацій  переходу АРМ з одного стану в  інший по стандартному алгоритму  послідовності.

Рис. 3.2.2. Стани системи  АРМ у моменти часу t1 і t2;

Z - обране рішення з  множини Y; (t1,t2) Î tf.

Розглянемо модель інформаційної CRM-системи, що призначена для кол-центру телекомунікаційної компанії. Спочатку сформуємо та проаналізуємо основні  процеси, які повинна виконувати сучасна технологія управління відносини  з клієнтами кол-центру:

• Збір в єдину клієнтську базу всієї зібраної про клієнтів інформації;
• Збір історії взаємин з абонентами, потенційними клієнтами і партнерами;
• Обмін інформацією між підрозділами і співробітниками;
• Автоматизація бізнес-процесів та інтеграція їх у робоче середовище;
• Отримання аналітичних звітів;
• Планування та аналіз ефективності маркетингових заходів;
• Контроль задоволеності клієнтів, реєстрація та розбір скарг;
• Накопичення знань компанії і управління ними.

Інформаційна еко-модель - модель інформаційної системи, представлена у вигляді інформаційний потоків, яка описує істотні для системи  параметри та змінні величини, зв'язку між ними, входи і виходи. Інформаційна модель, в нашому випадку є, не чим  іншим, як функціональною схемою ІС.

Побудуємо функціональну  схему бізнес-моделі організації  і інтегрованою в неї CRM-системи, опишемо всі необхідні бізнес-процеси  з точністю, достатньою для однозначного моделювання діяльності, що розробляється.

Для цього скористаємося  програмним засобом AllFusion Process Modeler v7.1 і  опишемо інформаційну модель системи  на основі методологій IDEF0 і DFD [15].

На рисунку 3.2.3. представлена діаграма верхнього рівня на основі методології IDEF0. На ній зображений основний процес, в якому задіяні  комерційний відділ  і CRM-система.

Рис. 3.2.3.  Діаграма верхнього рівня розробляється інформаційною системою на основі методології IDEF0

Декомпозиція верхнього  рівня представлена на рисунку 3.2.4.

На даній діаграмі показано, які бізнес-процеси формують більш  загальну бізнес-функцію колл-центру, як «Робота комерційного відділу з клієнтами»: «Пошук клієнтів», «Консультація», «Внесення даних до БД», і «Укладення договору».

У свою чергу такі бізнес-функції, як «Пошук клієнтів», «Внесення даних  до БД» і «Укладення договору»  декомпозуються ще на рівень вгору.

Діаграма з декомпозицією  бізнес-функції «Пошук клієнтів»  представлена на рисунку 3.2.4., діаграма з декомпозицією бізнес-функції  

Рис. 3.2.4. Декомпозиція верхнього  рівня  ІС на основі методології IDEF0

На рис. 3.2.5.  представлена діаграма з декомпозицією бізнес-функції «Формування запиту користувачем» на основі методології IDEF0. Потрібно відмітити. що, крім діаграми технології запиту, потрібно також впровадити  ситуаційний аналіз всіх запитів, які потрібні в системі, а також спроектувати порожні конструктори для створення власних запитів.

Обробка запиту дозволяє сформувати не тільки результати виконання запиту, а і подальший алгоритм роботи з клієнтом.

Це обумовлює швидкий  розвиток інформаційного середовища. Особливо актуально такі ситуаційні запити сформувати в базу знань для  нових менеджерів, що не мають досвіду  роботи з клієнтами. Такі діаграми одразу візуально представляють всі  ділові процеси.

 

 

Рис. 3.2.5. Діаграма з декомпозицією  бізнес-функції «Формування запиту користувачем» на основі методології IDEF0