Сервистік қызмет

КІРІСПЕ

 

        Сервистің қажеттілігі және үнемі жанданып тұруы ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастырғысы келетінінен туындайды. Жоғары сапалы тауар не қызметтің сондайлық жоғары сапалы сервистік қызметі тауарға деген сұраныстың өсуіне әкеп соғады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілігіне көмектеседі және престижін бірнеше сатыға көтереді. Күшті сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру және оның тиімді қызмет етуі – ішкі және сыртқы нарықта сәтті жұмысын атқаратын фирмалар үшін қамқорлық пәні.

Нарыққа жаңадан шығып  келе жатқан сервистік қызметтер  мен жалпы сервистік қызметті көрсетуші мамандар жаңа тауарлар шығару идеяларын құруда және өндіріліп  жатқан тауарды жылжытуға қажет  маркетингтік ақпараттардың басты  бұлақ көзі болып есептелінеді.

Сервистің қажеттілігі  ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің  жоғары сапалы қызметі оған деген  сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді. Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.

Сервистік қызмет көрсету  жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып  табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді.

Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады. Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік дәрежені толығымен қамти алмауда.

Қазақстанның сервистік  қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.

Бітіру жұмысының мақсаты – Қазақстандағы және «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінің сервистік қызмет көрсету жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Мақсатты бағыттар жұмыста қарастырылатын негізгі міндеттерді анықтап отыр:

• заманауи экономика жағдайында сапалы қызмет көрсетудің теориялық аспектілерін талдау;
• сервистік қызмет нарығында қызмет көрсетудің сапасын бағалау әдістемелерін анықтау;
• сервистік қызмет көрсетудің кәсіпорынның маркетингтік қызметі үшін алатын орны мен ролін қарастыру және талдау;
• Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсетудің жағдайын қарастыру;
• «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруды қарастыру;
• «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру мақсатында негізгі мәселелер мен оларды шешу бойынша қажетті ұсыныстар жасау.

Негізгі пәні - сервистік қызмет көрсетуші кәсіпорындардың шаруашылық қызметі мен сыртқы нарық субъектілерімен болып жатқан экономикалық қатынас болып табылады.

Зерртеу объектісі – «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешені болып табылады.

Бітіру жұмысында  қамтылған ғылым жаңалықтарының мазмұны келесідей:

- сервистік қызмет  көрсету нарығының құрылу ерекшелеіктері  анықталған, бұлар нарықтың уәкілдің  құрылымы мен сипаттамасын қарастырады; 

- «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешеніндегі сервистік қызмет көрсетудің сапасын жақсарту үшін тиімді ұйымдастырылған маркетингтік шаралар қолдану қажеттілігі және сервистік қызмет көрсету фирмаларының даму стратегиясының концепциясы бойынша қажетті ұсыныстар жасалды.

Бітіру жұмысы кіріспеден, үш бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттер тізімінен тұрады. Бірінші бөлім қызмет көрсетудің мазмұнына, маңыздылығына, ұйымдастырылуына арналған. Сонымен қатар, қызметтерді классификацияаудағы құрылымдық әрекеттер мен қызмет көрсетудің эстетикалық жақтары мен шарттары да қарастырылады.

Екінші бөлімде Қазақстан  Республикасындағы сервистік қызмет көрсетудің жалпы жағдайы мен бітіру жұмысының объектісі болып табылатын «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінің сервистік қызметі қарастырылып сипатталған. Яғни, зерттеу нәтижелеріне сүйене отырып, елде орын алған проблемалар, сонымен қатар, «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде пайда болған мәселелер анықталды.  

Үшінші бөлім екінші бөлімде зерттелген фирма мен  елде орын алатын мәселелерді шешу жолдарына, сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру бойынша қажетті ұсыныстар берілген. Сондай-ақ, осы саланы дамытуға үлес қосу мақсатымен, әртүрлі нүсқаулар мен ұсыныстар берілген.

 

 

 

 

 

 

1. СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ТЕОРИЯЛЫҚ НЕГІЗІ

 

1.1. Сервистік қызмет көрсетудің мәні, мазмұны және міндеттері

 

 

Күннен-күнге әлемде техникалық күрделі тауарлар көп шығарылуда. Ғылыми техникалық прогресс пен қажеттіліктің өзгеруі тек қана өндірістік эксплуатация сферасында емес, сондай-ақ халықтың қолдануы үшін де техниканың күрделі түрлеріне әкеп соқты. Күрделі техника - ол:

1. Ұзақ мерзімді эксплуатациядағы тауарлар
2. Қолдану үрдісі барысында техниканың сапасын ұстап тұру үшін тауарды дайындаушыдан және мамандандырылған фирма тарапынан квалификацияландырылған мамандардың көмегін талап етеді.   

Бұл жағдай өндірістік және тұтыну нарығына тиесілі. Тауарлар соншалықты техникалық күрделі болғандықтан, иелері оның жөндеуі мен қызмет көрсету  функцияларын білікті мамандарға тапсырады. Яғни, қандай да болмасын техниканың, машинаның  ұқыпты және ұзақ жұмыс істеуіне сервистік қызметтің ролі зор. Сондықтан, күннен-күнге сервистің мәні және күнделікті өмірде маңызы өсуде [1, 66б.].

Тұтынушы нарығында фирманың бәсекелестік артықшылықтарға қол жеткізілуінің  ең негізгі әдісі – сервис. Фирманың қызмет түрінің әртүрлілігіне (өндіріс немесе қызмет көрсету) қарамастан, сапалы қызмет көрсету – бәсекелес фирмалардың алдына шығуға мүмкіндігін беретін жалғыз стратегиялық шешім болып саналады.

Сервис ұғымын әртүрлі түсінуге болады, толықтай ашу үшін оның мазмұнын қарастырайық.

Сервис (ағылшын тілінде «Service» - қызмет)  қызмет көрсетудің кең  мағынасы, сондай-ақ техникалық құралдарды, тұрмыстық заттар, коммуналды техниканы  жөндеуге қолданылады  [2,1193б.].

Сервис – тұтынушымен эксплуатацияланатын өнімге және өткізуге байланысты қызмет жиынтығы. Сервистік қызмет көрсету деп - тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесін айтады.

Техникалық күрделі өнімнің  сервистік қостамасы болуы тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыруға бағытталған фирманың маркетингтік функцияларының бірі болып табылады. Себебі, күрделі өнімнің сервистік қызметінсіз қазіргі жағдайда пайдаланылуы біршама қиындық көрсететіні анық.

Сонымен қатар, сервис - өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет [1, 66б.].

Сервистік қызметтің ерекшелігі - ол тауарсыз пайда болмайды. Яғни, өнім жасалынғаннан кейін оны тиімді пайдалану үшін сервистік қызметі үлкен рөл атқарады.Сервистік қызмет көрсету – тауарды ынталандырушы қызмет болып та қарастырылады. Ол тауардың үшінші дәрежесін қалыптастырады (1 сурет).

Маркетингтік теорияның дамуы  интеграцияланған тауар концепциясының пайда болуына немесе қостамалы  тауарға әкеледі, яғни, материалды заттың сатылуы сатып алудан кейінгі  қызметтің көрсетілуімен жалғасады [3, 120б.].

 

Сурет 1. Тауардың 3 дәрежесі және сервистік компоненттің алатын орны [1]

 

1 суретте көрсетілгендей, тауарың үш дәрежесі немесе қостамалы тауар, тауардың тұтынушылық құнын арттыратын және тауарды эксплуатация мен өткізуге байланысты қосымша қызмет көрсетулер негізінде қалыптасады. Бұл қызмет көрсетулер бағалық емес бәсекелестіктердің тиімді мүмкіншілігі және нарықты жаулап алу мен жаңа сатып алушыларды қызықтыру үшін маңызды күш болып табылады.

Сондай-ақ, сервистік  қызметтерді ұсыну нәтижесінде фирма бірнеше жанама артықшылықтарға ие болады. Соған орай, тұтынушыларды қызықтыруға әсер ететін көрсеткіштері анықталады. Мысалы: тұтынушыға кей жағдайда болатын ақау мен құрылғының бұзылып қалатын кездерінде шыдамдылық танытуға тиімді сервистік қызмет көрсету негіз болады.

Осыдан келіп сервистің  мақсатын анықтайтын болсақ, ол – сатып  алушыға бар тауарды ұсыну  және сатып алынған тауардан неғұрлым көп пайда алу үшін көмек көрсету  болып табылады.

Көзделген мақсатқа қол жеткізу үшін, белгілі бір міндеттерді атқару қажеттігі туындайды. Ол міндеттер сервистік қызметке қажет талаптардың орындалуымен түсіндіріледі. Сонымен сервис жүйесінің негізгі міндеттерін талдап өтейік:

• Әлеуетті тұтынушыға зерделі шешім қабылдауға мүмкіндік беру үшін осы фирма өнімін сатып алудан бұрын кеңес беру;
• Сатып алынатын өнімнің тиімді және қауіпсіз эксплуатациясына сатып алушыны дайындау;
• Мамандарға өз қызметін дұрыс атқару үшін қажетті техникалық құжаттамаларды беру;
• Сатып алуға дейінгі дайындықтан тауарды өткізу;
• Өнімді эксплуатацияланатын орынға жеткізу;
• Эксплуатацияланатын жерде өнімді жұмыс істеткізу және іс-жүзінде сатып алушыға демонстрациялау;
• Тұтынушыда болған мерзімде өнімнің эксплуатацияға толық дайындығын қамтамасыз ету;
• Қосымша бөлшектерді жедел түрде жеткізу, қосымша бөлшектерді өндірушілермен байланыс орнату;
• Тұтынушылар өнімді пайдаланғандығы туралы және соған байланысты ескертулер, шағымдар мен ұсыныстар жайлы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
• Бәсекелес фирмалардың сервистік қызметі, тұтынушыға қандай сервистік жаңалықтар ашқандығы туралы ақпараттарды жинау және жүйелеу;
• Жоғарыда көрсетілген ақпараттарды талдау нәтижесіне орай тұтынылатын өнімді толық жетілдіру мен жаңартуға қатысу;
• Нарықты, сатып алушыларды және тауарды зерттеу мен бағалау барысында фирманың маркетингтік қызметшілеріне көмектесу;
• «Біздің тауарды сатып алып қолдансаңыздар – қалғанын біз жасаймыз», принципі бойынша нарықтың тұрақты тұтынушыларын құру [16, 188б.].

Төмендегі 2 суреттен сервис саласының ерекшеліктерін көруге болады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 cурет. Сервис саласының ерекшелігі [2]

 

Заманауи бәсекелестік нарықта үлкен көңілді тұтынушыларды  қызықтыру жолындағы бағалық  емес факторларға аударған жөн. Ол факторлардың арасындағы ең маңыздылары сервистік, гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызметтер болып саналады.

Сервистік жиынтық сатып  алудың ұйымдастырушы-коммерциялық жағдайында айқын көрінеді. Оған кіретіндер: [6, 72б.].

• есептесу ыңғайлылығы және несиелеу мүмкіндіктері;
• міндеттемелер мен кепілдіктердің орындалуына сатушының жауапкершілік деңгейі;
• гарантиялық және гарантиядан кейінгі қызмет көрсетуді қамтамасыз ету;
• жарнама мен техникалық ақпараттың болуы.

Сатып алушыға сервистік  қызмет көрсетудің маңызы келесі себептерге байланысты өсуде:

• Сіңірушілік тауар нарығында бәсекенің күннен-күнге өсуі;
• Сервистік орталықтардың құрылуы және мамандануы;
• Сатып алынған тауарды қолдану барысында пайда болған мәселелерді шешуге деген сатып алушының тілегінің өсуі;
• Тауардың эксплуатация үрдісінің күрделене түсуі.

Тұынушылар  өткен тәжірибеге, бағаға және басқа да факторларға негізделген қызметтердің орындалу үрдісін күтеді. Осындай жағдайда күту мен нәтиже арасындағы сәйкестілікке байланысты мәселелер туғызуы мүмкін, себебі әрбір жағымды және сәтті өткен тәжірибе болашақта одан да жақсы қызмет сапасыың болуын күттіреді. Осыдан, қызмет сапасына деген талаптар өседі.

Г. Макаловтың пікірінше, қызмет сапасы – нақты  бір қажеттілікті қанағаттандыруға мүмкіндік беретін қызметің тұтынушылық  сипаттамаларының жиынтығы [6, 15б.].

Сонымен қатар, сервистің  маркетингтік құрал ретінде атқаратын негізгі қызметтері бар. Олардың ең бастысы:

1. Сатып алушыларды қызықтыру;
2. Тауардың бәсекеге қабілеттілігін арттыру;
3. Тауар сатылымын ұстап тұру және арттыру;
4. Сатып алушыны ақпаратпен қамтамасыз ету.

Жоғарыда атап кеткендей, көп тауарларға сервистің атқаратын ролі зор. Алайда, кейбір тауарларға сервистің маңыздылығы соншалықты қажет емес. Қазіргі заманауи өнеркәсіптік нарықта фирмалар жалғыз тауарды емес, тауармен қоса қызмет жиынтығын сатуғы тырысады. Мысалы: ет, сүт өнімдерін өңдеу зауыттары, сонымен қатар, осы зауыттарды монтаждау бойынша қызмет көрсету, құрылғыны жөндеу, сатып алудан кейінгі қызмет көрсету, жаңа құралдармен жұмыс істеу үшін персоналды үйрету [14, 121б.].