Сервистік қызмет

ә) консервация (тұмшалау) – тауардың келбетін, формасын сақтап тұру. Сатуға дейін тауар өз қасиеттерін, түрін жоғалтып алмас үшін, арнайы назарда болуы керек. Соған байланысты өнімді, техниканы арнайы жасалынған бір формаларға немесе қораптарға салып қояды. Көп жағдайда ондай қораптардың сырты қатты болғаны дұрыс. Қоймада сынып не бұзылып қалмауын қамтамасыз етеді;

б) іске қосу, эксплуатация, техникалық қызмет көрсету және басқа жұмыс бойынша нұсқаулар, қажетті техникалық құжаттамаларды жинақтау. Қандай да болмасын тауар, өнім немесе қызмет тұтынушының қолына өтпес бұрын, тексеруден өте тұра оған қажетті ақпараттар қамтылған құжаттаманың болуы міндетті. Сол құжат тауардың лицензиялы және мемлекеттік заңға қайшы келмейтінін айқындайды. Техникалық құжаттама құрылғыны сатып алушынын мемлекетінің тілінде жазылуы тиіс, ал егер ол мемлекетте әртүрлі тілдерде сөйлейтін халық болса, онда соларға арнайы құжаттама шығарғандары дұрыс (олар осы тауардың массалық сатып алушысы болған жағдайда);

в) расконсервация және сатуға дейінгі тексеру – дүкенге тапсырылатыннан бұрын, тауар қайта тексеруден өткізіледі. Яғни, қоймада тұрған кезде қандай да бір бөлшегінің сынып қалуы, істемей қалуы әбден мүмкін. Сондай қателіктер болмас үшін, өнімді толығымен арнайы мамандар тексеріп шығады;

г) демонстрациялау – ең маңызды қадамдардың бірі. Әрбір тұтынушы қандай болмасын өнім немесе тауарды, қызметті сатып алардан бұрын, оның қалай жұмыс істейтіндігін көргісі келеді. Соған байланысты, кез-келген дүкен тұтынушыны сатып алуға ынталандыру үшін өнімді жұмыс істеу барысында көрсетеді. Оның ешбір ақаусыз жұмыс істеуі жоғарыда көрсетілген төрт кезеңнің не элементтің тиянақты және мұқият орындалуына байланысты;

ғ) консервация және тұтынушыға беру – соңғы қадам. Тұтынушы өнімнің келбетіне, құрылуына, жұмыс істеуіне байланысты сенімді болған сәтте, тауарды сатып алуға шешім қабылдайды. Оның өз шешімінен айнып кетпеуі үшін, дұрыс байланыс орнатып алу қажет. Сондай-ақ, тұтынушының көңілінен шығу үшін, сатып алынған тауарды әдемілеп қорабына салып, алғыс айтып, тұтынушы қолына беру керек [10].

Аталып кеткен 6 кезеңде  атқарылатын жұмыс барысына мұқият назар аударылып, қадағаланса, барлық қажет қызметтер орындалса, кейін  сол тауарлардың қызметінде өндіруші кесірінен пайда болатын ақаулардың болу ықтималдылығы төмендейді. Әрбір кезең өзіңше маңызды орын алады.

2. Сатудан кейінгі  қызметтер - бұл сатып алушыға  өнімді сатып алған сәттен  және оның пайдалануына дейін көрсетілетін қызметтердің барлық түрі. Сол жиһаз дүкенін қарастыратын болсақ, жиһазды жеткізу, оны құрастыру, жиһазды қалай күту керектігі туралы кеңес беру жатады.

Жүйелі түрде көрсету  үшін, сервистің екі түрін кесте бойынша қарастырайық. 1 кестеден сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызметтер бөліп көрсетілінеді. Әрбір кезеңге байланысты сервистік қызметтің тиесілі орындалатын қызметтері бар.

1 кестеден екі уақытта  атқарылатын қызметтерді талдай  отырып, мына жәйтты байқадық. Техникалық  жағынан пайдалану процессі қиындық  туғызған жағдайда сатудан кейінгі  қызметтер ерекше роль атқарады. Себебі, пайдалану сатысында тұтынушы өз қажеттілігін қанағаттандыру үшін сатып алған тауардың сапасына сол кезеңде көп көңіл бөледі.  Және болашақта тауардың үлкен ақауларсыз  ұзаққа қызмет еткенін қалайды

Сатудан кейінгі қызметтер  деп - техникалық, кеңес беру, мамандардың оқытуы және тағы басқа қызметтерді айтамыз. Олардың жүзеге асырылуы бір басты мақсатты көздейді: эксплуатациясы барысында тауардың сапасын қамтамасыз ету.

Сатудан кейінгі қызмет көрсету маркетинг тұрғысынан қарағанда аралас қызмет түрі болып саналады. Аралас қызметті жүргізу процесі бірнеше сатыдан тұрады: [16, 113б.].

- құрал-жабдықты қолдануға  кететін шығындар, тұтынушы сұранысын  қанағаттандыратын қызметтер интеграциясы;

- эксплуатацияға дайындық  – тұтынушыларды келісім шартпен таныстыру, тасымалдау барысында құралдарға зақым келгенде шығындарды өтеу;

- клиенттерді ақпараттандыру;

- ағымдағы жөндеу, қайта  құру, қосымша құрал-жабдықтарды  ұсыну және қысқа мерзімде  көрсетілетін басқа да операциялар.

 

1-кесте. Сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі қызмет көрсетулер

 

Сатып алуға дейінгі  қызмет көрсетулер	Сатып алудан кейінгі  қызмет көрсетулер
Тауарды сатылымға дайындау, дайын өнімге тауар келбетін келтіру Каталог және прейскурант жүйесін даярлау, техникалық құжаттарды дайындау Пішініне қарай бейімдеу, икемдеу және өңдеу Сатып алушыға өнімді демонстрациялау, тауармен жұмыс істеуді үйрету Өнімді сынақтан өткізу Сатып алушыға кеңес беру Әр сатып алушыға жеке көңіл бөлу (азық-түлік) тағамдарына дегустация жүргізу Көркемдеу (сыйлық орамы) Өлшеу (кілем, линолеум) Өнімді жүзеге асыруды ұйымдастыру шаралары	Жылдам және тегін жеткізіп салу Орнату, қолдануды үйрету, сатып алушыға нұсқау беру Эксплуатацияға тауарды дайындау Қосымша бөлшектер мен құралдарды сату Есептеудің арнайы жүйесі Арнайы қаржылық шарттар (ақшаны кері қайтару) Өнімді сақтандыру Сатылған тауардың қауіпсіздігін және қолданылуын тексеру мақсатында инспекциялық тексеру Кепілдемелік қызмет көрсету Шарт бойынша қызмет көрсету Жөндеу болған жағдайда запастағы құралдарды беру Өнімнің бүкіл қызмет көрсету мерзімі ішінде қосалқы бөлшектердің болуы
*кесте [16] әдебиет көзінен алынған

 

Қазіргі кезде, тауарды  пайдалану құқығының сәтті жүзеге асырылуы сатудан кейінгі қызметтер  міндеттерінің тиімді моделінің  болуына тәуелді. Егер меншік иесі тауарды сатудан кейінгі қызмет көрсету міндеттерімен қамтамасыз етпесе, күрделі өнімді пайдалану құқығы заңгерлік фикцияға әкеп соғуы мүмкін. Осыдан келіп кепілдеме сөзіне тап боламыз.

Кепілдеме - сатып алушыны  тауар мен қызметтердің қабылданған сапа стандарттарына сәйкестігін куәландыру [22, 501б.].

Сатудан кейінгі сервис гарантиялық және гарантиядан кейінгі  болып бөлінеді.

Гарантиялық сервис – тегін қызмет көрсету; ал гаратиядан кейінгі – ақылы қызмет көрсету болып есептелінеді. Жұмыстың, қосалқы бөлшектердің және материалдардың құны гарантиялық мерзім кезінде сатылу бағасына немесе басқа да гарантиядан кейінгі қызметтердің ішіне кіреді.

а) Гарантиялық сервис - техниканың тоқтаусыз эксплуатациясына байланысты уақытында жұмыстың тегін  жүзеге асырылуы. Сатып алушының гарантиялық  қызметі туралы хабардар болуы үшін өнімнің құжаттамасында сервистік қызмет көрсету және орталықтарының мекен-жайлары туралы мәліметтер көрсетіледі. Гарантиялық қызмет көлемі мен кепілдеме мерзімі тауар құнына, оның күрделілігіне және қызмет мерзімінің ұзақтығына байланысты анықталады. 

Гарантиялық сервис –  гарантия мерзімінде алынатын өнімге, келісілген шартқа және бәсекелес фирмалардың саясатына негізделген жауапкершілікті қамтиды [6, 348б.].

б) Гарантиядан кейінгі  сервис - жоғарыда көрсетілген мәліметтерді шешуге бағытталған, тек олар қойған баға мен тариф бойынша ақылы  шарт негізінде жүзеге асырылады.

Гарантиялық және гарантиядан кейінгі сервистің өз кезеңіне тән атқаратын қызметтері бар. Қызметтердің орындалуы шарт негізінде жүзеге асырылады. Ондай қызмет түрлері әрбір тауардың типіне байланысты дайындалады [12].

Аталған қызметтердің көмегімен тауар сапасын ұзаққа созуға болады. Сондықтан да, қандай да бір ақау болған кезде сервистік орталықпен байланысқан жөн.

Арнайы мамандар қажет  жөндеу немесе басқа да жұмыстарды орындауға міндетті. Әр кезеңнің қызметі тауардың мерзімін созуға үлесін қосады. Сонымен, сол қызметтерді әр кезеңге бөліп, жекелеп 2 кесте бойынша қарастыруға болады: [13, 66б.].

Гарантиядан кейінгі  сервистің айырмашылығы - ол ақылы  түрде жүзеге асырылады, ал оның көлемі мен бағасы осы сервис түрінің  контракт шарттары, прейскуранттар және осы сияқты басқа да құжаттар негізінде анықталады.

ІІ) Жұмыс мазмұнына  қарай:

Қатты сервистік қызмет - тауардың жұмысқа қабілеттілігін, тоқтап қалмауын және тапсырылған жұмыс  параметрлерін сақтап тұрумен байланысты барлық қызмет түрі.

Жұмсақ сервистік қызметтер - тауардың ерекшелігімен, яғни нақты жағдайда тұтынушыда тиімді пайдалану ерекшеліктерімен, сондай-ақ тауардың пайдалылығының кеңеюімен байланысты қызметтер [15, 24б.].

Жалпы көп оқулықтарда  және басқа да басылымдарда сервистік  қызмет көрсетудің екі түрін қарастырады. Яғни, жоғарыда көрсетіп кеткендей, жұмыс уақытына және мазмұнына байланысты болып бөлінеді.

Осыған қоса, В.В. Кулибанованың  «Маркетинг: Сервисная деятельность»  атты оқу құралында сервистік  қызметтің үшінші түрін бөліп  көрсеткен болатын.

 

2-кесте. Өндірісте күрделі техниканың гарантиялық және гарантиядан кейінгі мерзімде сервистің мазмұны

 

Гарантиялық сервис	Гарантиядан кейінгі  сервис
Тұтынушы алдында қорғаныш қабатын алу	Жүйені пайдалану кезінде қадағалау
Монтаж және іске қосу	Қосалқы бөлшектердің жеткізілуін қамтамасыз ету
Тексеру және құрастыру
Дұрыс пайдалануды  тұтынушыларды үйрету	Жөндеу жүргізу (қажет болса)
		Әртүрлі техникалық көмектерді көрсету
Ұстанатын сервиске мамандарды үйрету
Өнімді эксплуатация кезінде қадағалау	Тұтынушыға құрылғыны эксплуатациялаудың шарттары бойынша курстар өткізу
Қамтылатын техникалық қызмет көрсету
Қажет болған жағдайда жөндеуді жүзеге асыру
Қосалқы бөлшектерді жүзеге асыру
*кесте [15] әдебиет көзінен алынған

 

3) Фирмалық сервис.

Фирмалық сервистің басқа түрлерінен негізгі ерекшелігі – эксплуатация үрдісіне өндірушінің тікелей қатысуы. Тауарды пайдалану кезінде фирма өзі оның дұрыс қызмет етуін тексереді. Фирмалық сервис – өндірістік өнімнің өндірушісі мен тұтынушы арасындағы қарым-қатынас жүйесі, өнімнің бүкіл өмірлік циклы барысында оның тиімді пайдаланылуының қамтамасыз етілуіне өндірушінің қатысуымен сипатталады, яғни, тиімді пайдалануға машинаның, құрылғының қолданылуының толық дайындығы кіреді.

Бұл жүйенің негізі өнімнің  бүкіл қызмет ету мерзімі ішінде оның қызметін ұйымдастыруда өндірушінің жауапкершілігі болып табылады.

Фирмалық сервистің  артықшылықтары кемшіліктеріне қарағанда  көп, соларға көз жүгіртсек:

Артықшылықтары:

• техникалық қызмет көрсетуге және жөндеуге байланысты жұмыс индустриаландыру дәрежесін өсіру мүмкіндігі;
• өнімнің өмірлік циклының әр сатысында сапасын ақпараттық қадағалауды жүзеге асыру;
• техникалық эксплуатациялау бойынша кеңес берумен; қосалқы бөлшектермен, техникалық жаңалықтар жайлы ақпатарпен қамтамасыз етумен байланысты қызмет жиынтығын тұтынушыларға ұсыну;
• мерзімі өткен өнім қалдықтарын пайдалану процесін рационалдау, осының негізінде өнім шығаруда екінші ретті тауар ресурстарын қолдануды күшейту [13, 36б.].

Дамыған елдерде тұтынушы мен өндірушінің арасында қарым-қатынас орнатуда фирмалық сервис маңызды орын алады. Қосалқы бөлшектер ең болмағанда бір өнім жұмыс істегенге дейін жасалынады (олардың сатылымы өндірушіге тиімді: бірінші сатылммен салыстырғанда 1,2-2 есе көп пайда түседі). Қызмет аясында зерттеу жүргізген В.Белоусов, Г.Багиев, Э.Новаторов, Р.Фатхудинов сияқты Ресей мамандары қызмет классификациясының келесі түрін ұсынады. Оның негізінде тұтынушыларға қызмет көрсету формалары көрсетілген. 3 кесте осы мамандардың ұсынған классификациясын көрсетуге арналған:

 

3-кесте. Тұтынушыларға қызмет көрсету нысандары

 

Сервистің түрі	Тауарды сатып алғанға  дейінгі сервистік қызмет	Тауарды сатып алғаннан кейінгі сервистік қызмет
Техникалық қызмет көрсету	Техникалық кеңес беру Тапсырыстағы жобаларды орындау Сатып алушылар мәселесін шешуге ұсыныстар Сынақ үшін тауарды жеткізу	Қайта құрастыру Монтаж Қосалқы бөлшектермен жабдықтау Профилактикалық сынақтан өткізу
Саудалық қызмет көрсету	Балаларға арналған орындар ұйымдастыру Тапсырыс беру бөлімшесін құру Парковкаға орындар Кеңестер мен ақпараттық анықтама Сынақ үшін тауарды жеткізу	Тауарды алмастыру Жеткізу Орау Сатып алушыларды тауарды пайдалануға  үйрету
*кесте [14] әдебиет көзінен алынған