Сервистік қызмет

Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Февраля 2013 в 18:37, реферат

Описание

Бітіру жұмысының мақсаты – Қазақстандағы және «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінің сервистік қызмет көрсету жұмысының мәселелері мен оны жетілдірудің негізгі бағыттарын қарастыру болып табылады. Мақсатты бағыттар жұмыста қарастырылатын негізгі міндеттерді анықтап отыр:
- заманауи экономика жағдайында сапалы қызмет көрсетудің теориялық аспектілерін талдау;
- сервистік қызмет нарығында қызмет көрсетудің сапасын бағалау әдістемелерін анықтау;
- сервистік қызмет көрсетудің кәсіпорынның маркетингтік қызметі үшін алатын орны мен ролін қарастыру және талдау;
- Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсетудің жағдайын қарастыру;
- «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыруды қарастыру;
- «Тау-Дастархан» отбасы демалыс кешенінде сервистік қызмет көрсетуді жетілдіру мақсатында негізгі мәселелер мен оларды шешу бойынша қажетті ұсыныстар жасау.

Работа состоит из  1 файл

СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ 2011а.doc

— 2.52 Мб (Скачать документ)

Сонымен, көрсетілетін қызметтердің түрлері мен формалары жайлы, кәсіпорынның жұмыс уақыты, тапсырысты орындаудың мерзімі мен бағасы жайлы ақпараттың жеткілікті түрде болуынан қызметті қолдану сұрақтары туралы анықтамалардың берілуі міндетті емес болады.

Сервистік қызмет көрсету саласының даму болашағын талдап кететін болсақ, оны жетілдіру үшін жоғарыда көрсетілген кеңестер, нұсқаулар және әрқилы бағыттар көрсетілген.

Сондай-ақ, сервистік  мекемелердің жұмысын ынталандыруға, жетілдіруге бағытталған негізгі нұсқаулары атап көрсетілді. Осы аталған жолдарды пайдалана отырып, сервистік қызмет көрсетудің жағдайын біршама жақсы жақтарға өзгертуге болады. Қандай да болмасын кәсіпорынның қызметінің жарқын болашағы – оның тауарына, қызметіне сұраныстың үнемі сақталуы мен өсуі, тұрақты және жаңа тұтынушыларының көбейіп тұруы және т.б.

Сонымен қатар, маңызды  бағыттардың бірі шетелдің тәжірибесін қолданумен тікелей байланысты. Олар шетелдік компаниялардың тәжірибесін, анығырақ, басқа фирма не компаниялармен бірлесе отырып жұмыс істеу, жобалар дайындауын қамтиды [32].

 

3.2. Маркетинг «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервистік қызмет көрсетудің сапасын жоғарылатудың маңызды құралы ретінде

 

Әлемдік практикада сервистік  қызмет көрсету бірден пайда болған жоқ. Ол – менеджерлердің өндіріс пен өткізудің даму мақсаттарына, міндеттері мен әдістеріне көзқарасының ұзақ жылдар эволюциясының нәтижесі болып табылады. Сатылымға ынталандыру, жарнама, халықпен байланыс әдістері ежелгі Римде, мүмкін одан да ерте пайда болуы мүмкін (тек басқа атаумен). Мысалы, бұрынғы заманда етік шебері өзінің шеберхана есігінің косягына шеге қадап, соған жөнделген етікті іліп қойған болатын, ол кездері өнімді жылжытудың әдістерін пайдалана бастаған. Алайда, “маркетинг” термині және маркетинг концепциясы ол заманнан кейін кеш пайда болған. Яғни дұрыс ұйымдастырылған маркетингтік бағдарлама арқылы кез келген кәсіпорынның сервистік деңгейін қажетті деңгейге қоюға болады. Себебі, маркетинг -  тұтынушыларға не қажет деген сұраққа жауап іздейтін ғылым болып табылады. Ол деген ең бірінші кез келген кәсіпорын тұтынушыға қандай қызмет және қандай деңгейде қажет деген сұраққа жауап іздей отырып, кәсіпорынның саясатын дұрыс жолға қоюға мүмкіндік береді.

Маркетинг – бұл кәсіпорынның аталған нақты уақытқа, сондай-ақ келешекке алдын ала белгіленген мақсатқа қол жеткізуге арналған  стратегиясы мен философиясы, оның шаруашылық қызметін басқарудың алдыңғы қатарлы саласы.

Маркетинг – бұл сапасы жағынан жоғары категория, бұл сапасы ең жоғарғы деңгеййдегі менеджмент. Маркетингтің өндіруші нарығы заманының  орнына келген және тұтынушы нарығында  жалғыз баламаға айналған жаңа басқару тұжырымдамасы ретіндегі түсіндірмесі біздің санамызға және шаруашылық жүргізу тәжірибемізге ену керек.

Бірқатар ғалымдардың  пікірінше, В.А.Клюкач, И.В.Соколова, Л.Л.Татарчук жазғандай: «маркетинг – бұл кәсіпорынның тұтынушылардың ауыл шаруашылық өнімдер мен азық-түліктерге деген сұранысын толық және жылдам қанағаттандыруға бағытталған ұйымдастыру-техникалық, қаржылық және коммерциялық қызметтер жүйесі» [22]. 

Британдық маркетинг  пен сатылымдарды басқару институты  маркетингтің тек жеке компания үшін ғана емес, сонымен қатар қоғам үшін де маңызды екендігін ерекше көрсетіп өтті: «Маркетинг – бұл тұтынушылар мұқтаждарын қанағаттандыру үшін сол мұқтаждарды анықтау және ұйымдардың зерттемелері мен жасалымдарын ұйымдастыру арқылы өндіріс пен сауданың кеңеюіне және жұмысбастылықтың артуына жағдай туғызатын шығармашылық басқару қызметінің бір түрі; маркетинг өндіріс мүмкіндіктерін тауарлар мен қызметтерді өткізу мүмкіндіктерімен байланыстырады; өнімнің ьарынша көп мөлшерін соңғы тұтынушыға сату арқылы табыс алу үшін қажетті бүкіл жұмыстың сипатын, бағыттарын және көлемдерін негіздейді» [22].

Х.Войе мен У.Якобсон  өзінің әлеуметтік бағыттылығының арқасында  маркетинг кез-келген (нарықтық қана емес) экономикалық жағдайда тауарлар мен қызметтер сұранысы мен ұсынысын реттеу құралы болып, экономикалық субъектілердің әрекеттерін түзей алады деп санайды [23].

Шынында да, қазіргі заманғы  даму кезеңінде маркетингтің қоғамдық, әлеуметтік мәні зор. Маркетингтің қоғамдық нәтижелері қатарына халық сұранысының  толық қанағаттандырылуын, алуан түрлі  өнімдердің ұсынылатынын, тұтынушылар мүдделері мен құқықтарының қорғалуы қамтамасыз етілетіндігін жатқызуға болады. Оның әлеуметтік маңызы қазіргі заман маркетингінің тек жеке тауарға деген сатып алушылар қажеттіліктерін қанағаттандыруға ғана емес, сонымен қатар проблемаларды кешенді шешуге бағытталғанында. Бұл арада сөз тек өнім туралы ғана емес, сондай-ақ сатып алушыға ұсынылатын өзара байланысты тауарлар мен қызметтер жүйесі туралы қозғалып отыр. Қазіргі уақытта маркетинг әлеуметтік-этикалық сипатты иеленіп отыр. Оның міндеті «тұтынушы мен жалпы қоғамның саулығын сақтай немесе бекіте отырып мақсатты нарықтардың қажетті қанағаттанушылығын қамтамасыз ету» болып табылады [23, 228 б.].

Дж. Эванс пен Б.Берман маркетингті басқару тұжырымдамасы, мақсаты, мәні көпшілік мойындаған: сатып алушыға өндіре алған өніміңізді күштеп алдырмай, сізден сатып алынатын өнімді шығарыңыз деген формуламен белгіленген бизнестің интеграцияланған мақсатты философиясы деп түсіндіреді.

Неміс маркетологтары оның 4 негізгі аспектілеріне ерекше мән береді: нарықтан ақпаратты үздіксіз жинау, өңдеу және өз артықшылықтары мен кемшіліктерін үзбей талдау; табылған сандық мәндер мен сипаттамаларды барлық кәсіпкерлік салаларға арналған ұзақ және қысқа мерзімді мақсаттарға, стратегиялар мен жоспарларға өзгерту; осы мақсаттарды, стратегияларды және жоспарларды қазіргі заманғы сату-өткізу қызметінің әдістері мен шаралары арқылы іске асыру; өнімдер мен нарық үшін табысқа жету мақсатында барлық стратегияларды, жоспарларды және шараларды тұйық және барлығына анық тұжырымдамаға біріктіру [23, 27 б.].

Заманауи Қазақстандық сервис алдында сервистік мәдениеттің  ұлттық құндылықтары мен  дүниежүзілік принциптерін сәйкестендіру, біріктіру  міндетін орындау қажеттілігі туындайды.

Қазіргі күндері сервис мәдениетінің көптеген жаңа аспектілері жалпы дүниежүзілік сипатқа ие. Сондықтан да, біріншіден сервистің техникалық және технологиялық жағымен байланысты, оның сапасы мен даму динамикасына, қызмет көрсету психологиясы мен эстетикасына байланысты еңбек мәдениетінің рационалды талаптарын көрсету қажет.

Қандай болмасын мемлекетте сервистік кәсіпкерлер мен менеджерлер  қызмет көрсетудің ұлттық дәстүрлерін пайдаланудан бас тартпайды, тек олар заманауи талаптарға қайшы келмеуі тиіс және жалпы алғанда сервистік қызметтің тиімділігін көтеру керек.

Сервис менеджментінің ұстанатын принципі – мәдениетті, яғни сапалы түрде тұтынушыларға қызмет көрсетудің тиімділігі жоғары (әсіресе, жұмысшылардың өздері үшін). Фирманың табысының және бәсекеге қабілеттілігінің төмендеуінде сервистік мәдениеттің жоқ болғандығын байқауға болады.

Осыған байланысты, әлемнің  дамыған елдерінде қызмет көрсету  мәдениетіне деген ортақ талаптардың  жиынтығы жүзеге асырылған, олар фирмаларында практикасында қолданылады және үнемі бақыланып тұрады. Осыдан менеджмент стратегиясы қалыптасады: фирма қызметілерін басқарушылармен бір жұдырықтай қылу, яғни персоналды бұйрықты әдістерді қолданбай сервис мәдениетіне үйрету. Жұмысшылармен арнайы мамандандырылған сабақтар өткізеді, қызмет көрсету этикасы мен эстетикасына байланысты қателіктер болса, оларды қарастыру және түзету.

Заманауи сервистің  негізгі қағидасы – тауарды өндіруші фирма өнімнің бүкіл қызмет ету  мерзімі кезінде оның жұмысқа  қабілеттілігін сақтап тұруда барлық жауапкершілікті алады. Тауардың жоғары бәсекеге қабілеттілігі  көбінесе сервистің жоғары сапасымен анықталады, сондықтан да осындай шаруасы көп жұмыстың қамтамсыз етуге фирмалар көп уақыты мен күшін аямайды. Ұқыпты және біліммен ұйымдастырылған сервис фирма табысы мен рентабельділігінің маңызды әрі шешуші тірегі болып саналады. Сервис қызметінен түсетін тұрақты және үнемі түсімдер фирманың мына секторларының табысын едәуір жоғарылатады: телекоммуникация, информатика, авиациялық құрылғы мен оружие өндіру. Осыдан келе, бизнестің жаңа философиясы туындайды, оны мына сөздермен түсіндіруге болады: «сервистік жүйені құру үшін бүгін біз өнімді өзіндік немесе өндіріс издержкасынан төмен бағамен сатамыз. Осының арқасында бүгінгі күні пайда табуға болады, ал бірнеше жыл бұрын техникалық қызмет техниканы сату мүмкіндігі үшін ғана жүзеге асырылатын болған» [25, 30б.].

АҚШ-тың зерттеу мәліметтері  бойынша сәйкесінше тауарды өндіруге қарағанда сервисті ұйымдастыруға  құйылған бір доллар екі есе көп  табыс әкеледі. Бұның бәрін былай  түсіндіруге болады: дайын өнімнің құрамына кіретін құралдардың бағасына қарағанда, қосалқы бөлшектердің бағасы 1,5-2 есе жоғары болады.

Шындығында клиент күтілімнің екі деңгейін айыра алатынын атап айтқан маңызды. (14 сурет) [23, 12 б.].

 

                                                                  

                                                                    

14 сурет. Клиенттің күткен деңгейі [23]

 

Бірінші деңгей – керекті  қызмет көрсету – клиенттің армандағанын алуына сенетін және онымен не болу керек екеніне сенетін қызмет көрсету деңгейі. Екінші деңгей бірдей қызмет көрсету.

 

 

15 сурет. Клиенттің күтіліміне әсер ететін факторлар [23]

 

Бұл клиент келісетін  қызмет көрсету деңгейі, басқа сөзбен айтқанда оған сай қызмет көрсету деңгейі. Берілген екі деңгей шыдамдылық аймағы деп аталатын деңгеймен байланысқан. Берілген факторларға байланысты бұл аймақ қызметті қабылдау кезінде кеңеюі немесе жиырылуы мүмкін. 15- суретте күту және қызмет көрсету деңгейлеріне әсер ететін факторлар көрсетілген.[23]  Жағдайлық факторлар клиенттердің шыдамдылық аймағын кеңейтеді, себебі клиент ауа – райы бақыланбайтын фактор екендігіне және осы фактормен байланыстағы қызметке енгізілген өзгертулер – салыстырмалы норма екенін түсініп, оған көнуге дайын. Клиенттің тек қана қалайтыны – ақпаратты алу, сәйкес түсіндірмені және ұқсас шешімдер жинағын алу.

Басқалардың күтуі тікелей  клиенттің күтілімін қалыптастырады, іс сапарға қонақ үй таңдау бір  бөлек, отбасыңмен туистік сапар  үшін таңдау басқа. Егер тұтынушы бір кезде қызмет көрсетуге қатыстырылған болса, онда оның қызмет қалай көрсету керек екені туралы өзінің пікірі болады. Нәтижесінде, бұндай тұтынушы қаталдау болады.

 Біздің республиканың  қонақ үйлері кәсіпорындарына  клиентпен жұмыс істегенде пайда болатын әртүрлі жағдайларға мұқият қарау керек. Отель разрядтылығы, оның «жұлдыздылығы» қонақтарға көрсетілетін қызметтер жинағымен анықталады. Демалыс орындары маркетингтің бастапқы мақсаты клиентті өнімге итермелеу.Клиенттің есінде ұзаққа қалатын жағдайдың төрт түрі болады (13 - кесте). Егер олар жағымды болса, клиент жақсы жарнаманы «ауызша» үш досына айтады, ал жағымысз әсер жағдайында – оншақтысына айтады [23, 13-14 б.].

Қазақстан демалыс орындарына  қызметкерлермен жұмыс істеген  кезде үйрету жүйесіне қосымша – тренингтер қолдану қажет. Тренингтер оңтайлы, икемді, бірақ дәстүрлі бес жылдық жоғары оқу орнын да ешкім алып тастап жатқан жоқ,себебі тренингтер жоғары оқу орнын ауыстыра алмайды. Олар жоғары оқу орнынан кейін қалатын бос орынды толтыру үшін қажет, олар тез уақытта керек дағдыны (жоғары оқу орындарына жетпейтін практика) алуға көмектеседі, демек олар квалификацияны жоғарлату үшін қажет. Тренингтер уақытында қолданған кезде жақсы болады. Және біздің отандық қонақ үйлерге осы құралды толығырақ қолдануды үйрену қажет. Осындай тренингтер әдетте мекемелердің өзімен жасалады немесе арнайы фирмалар шақырылады. Тренингтер қызметкерлердің жеке өсуіне бағытталған тар шеңберде мамандандырылған және жалпы болуы мүмкін. Тренингтің нәтижесі ретінде мысалы, бөлмелерді сату өсімі, потенциалды клиенттерді ұстап қалу жаңаларын тарту және өз клиенттің толығырақ тану болып саналады. Мекеменің өсуі әрбір жеке қызметкердің өсуінен болады.

«Тау Дастархан» отбасы демалысының кешенінің тиімділігін  маркетинг қызмет үшін маркетинг қызметтеріндегі ұйымдастыруда стандартты жетілдіруін ұсынуға болады, себебі маркетинг өзінің кешенділігімен тиімді болады, және оны бөлек қолдану маркетологтар жұмысында үлкен қате болып саналады. «Тау Дастархан» отбасы демалысының кешенінде ұйымдастыру бойынша құжаты біртұтас басқарушы технологиялық бизнес – жүйе ретінде болу керек. Стандартқа сәйкес демалыс орындары маркетологтары төмендегі шараларды өткізуі қажет:

  • қонақ үймен ұсынылатын сұранысын білу бойынша жыл сайынғ ымаркетингтік зерттеулерді жүргізуі;
  • келесі қажеттілктерін зерттеу мақсатында клиенттердің кең мәліметтер

базасын құрастыру;

  • нарықты сегменттеу;
  • жалпы және әрбір жеке қызмет бойынша нарықтағы кәсіпорындар үлесін анықтау;
  • ассортиментті сасатты жетілдіру бойынша ұсыныстарды дамыту және де бәсекелестердің ассортиментті саясатты зерттеуін өткізу;
  • бағаларды дамытуға және ұсынылатын тауарларға, өтімді ынталандыру бойынша бағдарламамен шектелген жеңілдіктер жүйесіне бағалар мониторингін өткізу;
  • жаңа клиенттерді тарту және кеткен тұтынушыларды қайтару бойынша өткізу жұмыстарының ретін құрастыру;
  • зерттеуді өткізуге және тұтынушылардың шағымдану кітабымен жұмыс жасау;
  • қызметтерді жылжытуын ұйымдастыру;
  • жарнама паблик рилейшнз кәсіпорындарының имиджін құрастыру[26, 101 б.].

 

13-кесте. Клиенттің есінде ұзаққа қалатын қызметкерлердің тәртібі мен жағдайлары.

 

Жағдайлар

Қызметкерлерге нені істемеу керек:

Қызметкерлерге не істеу  қажет

1

2

3

Қалпына келтіру–

қызмет көрсетудегі  пайда болған мәселеге кәсіби жауап  қайтара білу қабілеті.

Клиентке назар аудармауға

Клиентті кінәлауға

Мәселеге назар аудармауға

Мәселені қабылдау

Кешірім сұрау және себебін  түсіндіру

Компенсациялау

Басқа ұқсас шешімдерді ұсыну

Жауапкершілікті өзіне  алу

Үндестіру– клиенттің сұранысына және қажеттіліктеріне қызметті бейімдендіру қабілеті.

Клиентке/оның өтінішіне  назар аудармау

Уәде беріп, орындамау

Көмектесуге өзінің қаламайтындығын  көрсету

Клиентті ұялтуға

Өтініш / қажеттіліктер  маңызын мойындау

Ерекше қажеттіліктердің алдын алу

Клиентке назар аударып, көмектесу жүйені бейімдендіру

Ережелер мен процедураларды түсіндіру

Жауапкершілікті өзіне  алу

Жоспарсыз мінез  құлық–  клиенттің дәмелінен асып түсу қабілеті.

Шыдамсыздыұты көрсету

Клиентке назар аудармау

Клиентті дискриминациялау

Жақсы бақылаушы болу

Ерекше қажеттіліктердің алдын алу

Зейін салып тыңдау

Шынайылықты көрсету

Кооперациялау – «қиын» клиенттермен өзін кәсіби түрде ұстау қабілеттігі.

Клиенттің қанағаттсыздығын және ашушаңдығын өзіне бағыттау

Сөзін бөлмеу тыңдау

Ақпартты ұсыну

Ережелер мен процедураларды түсіндіру

«Қиын» клиенттерден құтылып кету

*кесте [26] әдебиет көзінен алынған

Информация о работе Сервистік қызмет