Сервистік қызмет

Құжатта маркетолог қызметінде негізгі  қызметтерінен басқа төлем ақы  қорын құрастыру, көрсетілетін қызметтер  сапасын бақылауды да көрсету  қажет.

Қазақстандық туристік ұйымдар басты назарды туристік өнім сапасына бөлулері керек.

Біздің көзқарасымыз бойынша, «Тау Дастархан» отбасы демалысының кешеннің маңызды стратегиялық міндеті ұсынылатын қызметтің сапасын бағалау болып табылады (сурет 31).  Бұл бағалау үш  бөлімнен тұруы тиіс:

1. Кешеннің ұйымдық ресурстарын сапалық бағалау (еңбек сапасы, өндірістік құралдарының сапасы, басқару сапасы);
2. Кешенді сапалық бағалау (фирманың іс әрекетінің көрсеткіштері, әріптестермен қарым қатынас, кәсіпорын потенциалының болуы, ұсынылатын қызметтердің сапасы);
3. Кәсіпорынның сервис деңгейін сапалық бағалау (қолжетімділік, жылдамдылық пен бейімділік, ескертулерге реакция).

Компанияның бәсекелестік бағдары суретте көрсетілген, бірақ онда бағалау тек бәсекелестердің кішкене саны бойынша жүргізілген, шындығында олар көп, мұндай бағалауды жүргізу жеке зерттеулерді талап етеді [31].

   Жоғарыда аталған көрсеткіштердің талдауынан шыға және елде болып жатқан инфляция үрдістерімен жиынтықта сату көлемінің талдауына сүйеніп, «Тау Дастархан» ЖШС компаниясы өзінің дамуына жетті (16-сурет), бұл компания басқаруында белгілі бір проблемаларды тудырды, оның өсуі әбден келешекте мүмкін.

 

Айналым, мың теңге
8000
7000
6000
5000											сату
4000
3000
										Сервистік қызмет көрсету
2000
1000
	2002		2003		2007		2008		2009			жылдар

       

16 сурет. Қазіргі уақыттағы «Тау Дастархан» ЖШС өмірлік циклы [33]

 

 «Тау Дастархан» ЖШС құлдырау сатысы туралы 5-суретте көрініп тұрғандай, әлі айту ерте, бірақ бәсекенің артуы ерте ме, кеш пе оған әкелуі мүмкін. Қазіргі таңда тауардың өмірлік циклының осы сатысының тұрақтылық факторы компания үшін онымен жасалынған имиджі және «Тау Дастархан» ЖШС таңдалынған сегмент тұтынушылардың графигін (қозғалысын) есепке ала отырып, кәсіпорынның орналасқан орны болып табылады.  Сондықтан компанияға өзінің тауарлық ассортиментін, оның бағасын және сапасын анағұрлым мұқият талдау керек.

Сондықтан «Тау Дастархан» ЖШС Ансоффа матрицасы бойынша  талдауды жүргізуді ұсынуға болады, ол қалыптасқан қойған өзінің маркетингтік стратегиясына өзгерістер енгізу жолымен қысқамерзімді және ұзақмерзімді келешекте өзінің қызметінің дамуына қатысты анағұрлым толық бағалауға мүмкіндік береді (6-сурет).

Ансофф матрицасы «Тау Дастархан» ЖШС ену позициясын күшейту керектігін көрсетеді, себебі ену анағұрлым сәтті нарықтық қызметінің тәжірибесі көрсеткендей, көбінесе ең қауіпсіз стратегиясы.

 

14-кесте. «Тау Дастархан» ЖШС үшін Ансофф матрицасы

 

Нарықтар	Қызметтер
	Бар нарықтар	Жаңа
Бар нарықтар	Бар ассортименттен 60% ену (бағаның төмендеуі)	Жаңа өнімді (қызметті) дайындау кем дегенде  10%
Жаңа	Өнімді дамыту стратегиясы – 40%	Әртараптану – 5%
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған

              

Ансофф матрицасы бойынша (14-кесте) 60% көрсеткіш алдында таңдалынған стратегиясын өзгерту үшін сапаны жоғалтусыз бағаны төмендету кезінде сәттіліктің ықтималдылығын білдіреді, бұл бизнестің әртүрлі сферасындағы зерттеулермен расталады. Әрине, мұндай тұрғыны жақынырақ ретінде қарастыруға болады, себебі әрбір компания мұндай стратегияны өзі үші өзі таңдайды. Егер ұйым, «Тау Дастархан» ЖШС жасағандай, әртараптандыру стратегиясын өзі таңдаса, онда тәуекелдердің саны артады. 

Онда компанияға маркетингтік зерттеулер санын күшейту керек және өмірлік циклды ғана емес, сондай-ақ осы компаниямен іске асырылатын әрбір тауар маркасы және қызметтер түрі бойынша тиімділік динамикасын да анықтауы керек.

Келесідей қорытындыларды жасауға мүмкіндік береді:

1. «Тау Дастархан» ЖШС оның дамуының негізгі беталыстарын суреттеуге мүмкіндік беретін өзінің ортасының сарапшылық динамика үдерісін кеңейту керек, өзінің даму келешегі туралы базалық болжамдарды қалыптастыруы тиіс және өзінің ары қарай даму бағытының баламаларын анықтау қажет. Мұндай диагностиканы жүргізудің бастамасы «Тау Дастархан» ЖШС кәсіпорны ішінде бар баға белгілеу стратегиясы мен саясатын, тактикасын анағұрлым мұқият талдау болуы керек. 
2. «Тау Дастархан» ЖШС негізгі маркетингтік стратегиясы баға стратегиясы мен жрнамалық қызметті күшейту болуы тиіс. Маркетингтің осы элементтері жиынтықта мейрамханаға ену стратегиясын қамтамасыз етуге және оны анағұрлым болашақта тиімді етіп жасауға қабілетті. 

Қазақстан жақсы дамып  келе жатыр және қызмет сферасында жетістікке жету үшін сол шетел компанияларының оң жақтарына көңіл бөлгені дұрыс.

Күннен-күнге қатты  бәсекелестік пен тұтынушыға деген  күрес – заманауи сервис аясында  орын алатын бизнеске тиесілі сипат. Осындай жағдайда сервистік қызмет көрсетудің басты маңызды элементі болып психологиялық аспект саналады. Осында сонымен қатар, әлемдік және отандық практика көрсеткендей тұтынушының психологиялық портреті мен сервистік қызмет персоналының жағымды психо-эмоционалды әсерін білу өте маңызды, бизнес әлемінде, әсіресе сервистік қызмет сферасында тұтынушыларды қызықтыру мен сақтап қалу туралы сұрақтардың маңызы жоғары. Сервистік қызметті басқарудың психологиялық аспектілеріне де үлкен көңіл бөлген жөн.

Еуропа мемлекеттері сервис психологиясына қатты көңіл бөледі. Еуропалық кәсіпорындардың пайымдауынша, сервис психологиясын меңгеріп ғана, қызметтің басты жетістігін қамтуға болады. Сол міндеттерге жататыны [23, 34б.]:

1. Сервистік кәсіпорындардың қызметін қолдануға тұтынушының тілегін ынталандыру үшін оған әсер ету әдістерін жүзеге асыру;
2. Тапсырыстарды орналастыру барысында қолданылатын тапсырыс берушілердің қажеттіліктерін талдау;
3. Тұтынушылардың жынысына, жасына және жеке ерекшеліктеріне байланысты әртүрлі қызметтерге туындайтын сұранысты зерттеу;
4. Қызмет көрсету процесі ұйымдастыруда психологиялық факторларды ашып қарастыру;
5. Сән психологиясы мен жарнама әсерінің психологиясын қарастыратын сұрақтарға талдау жүргізу;
6. Байланыс зонасында қызмет ететін жұмысшылардың еңбегін ұйымдастыруда психологиялық шарттарды қарастыру.

Жоғарыда айтылып кеткендерді қорытындылайтын болсақ, сервис психологиясына мына анықтаманы беруге болады: клиенттің тұтынушылық әрекеті мен байланыс зоналарында жұмыс істейтін персоналдың қызмет көрсету әрекетіндегі психикалық құбылыстардың ролі мен ерекшеліктерін зерттеп қарастыратын психологиялық ғылымның арнайы мамандандырылған бөлшегі.

Сервис психологиясын білу персоналға мына көмектерді көрсетеді:

• Тапсырыс берушілерге қызмет көрсетудің ең дұрыс нұсқасын (әдісін) таңдап алу үшін оның (сервистік қызметті қолданушылар) мінезін түсіне алу;
• Өзінің іс-әрекетін дұрыс басқара алу үшін өзін-өзі және өзінің ішкі дүниесін тану;
• Бірге жұмыс істейтіндерге қажет көмек пен қолдау (сондай қажеттілік туындағанда) көрсете алу үшін олардың мінез-құлқын зерттеу.

Байланыс зоналардың қызметшілеріне сервис психологиясын білу және қызмет үрдісінде біліммен қолдана білу қажет, себебі олардың қызметі күнделікті психологиялық мазмұнмен сипатталады. Шын мәнісінде, сәтті қызмет көрсету жұмысшының тұтынушының жеке психикалық ерекшеліктерін түсіне алу қабілетіне және оның көңіл-күйін сезіп, тапсырыс берушімен байланысу тактикасын құруға байланысты. Сондықтан, сервистік қызмет көрсететін жұмысшылар тұтынушылармен қарым-қатынас психологиясын өнімнің жасалынуы мен қызмет технологиясы сияқты жақсы білуі тиіс.

Қызмет көрсету жұмысшылары  қызмет көрсету кезінде әрекеттерінің  мақсатты стратегиясын таңдай білу –  бизнестің сәтті болуының қажет  құрамы.

Сұрау нәтижесі бойынша  да респонденттердің көп бөлігі қосалқы  бөлшектерді таңдағанда шетелдік өндірістің құралдарына сенімін көп артады.

Сервистік қызмет көрсетудің дамуында негізгі тенденция: Заманауи тұтынушылар сервистік қызмет жайлы  мәселелерді жақсы түсінеді және жеке қызметті талап етеді.

Көптеген  зерттеулер жүргізе отырып, әртүрлі  шетел әдебиеттерін оқыдым. Солардан байқағаным, АҚШ және кейбір дамыған елдерде сервистік қызмет көрсетудің тиімділігін арттыру үшін өздері ұсынатын формаларды пайдаланады. Қызмет көрсету формалары дегеніміз – тұтынушыға қызмет көрсету әдістерінің әртүрлілігі мен оларды байланыстыру [31].

Қазақстанда нақты осыған ұқсас қызмет көрсету  формалары ұйымдастырылмаған. Сол  себептен, тұтынушыға тиімді сервистік  қызмет көрсету деңгейі төмен  болып келеді. Соған байланысты, шетел тәжірибесінің дәл осы  бағыты отандық кәсіпорындарға қажет  болатыны сөзсіз. Заманауи жаңа қызмет көрсету формалары қызметтерді тұтынушыға жақындатады, қызмет көрсету уақытын төмендетеді және қызметті пайдалану ыңғайлылығын жасайды. Оларға мынаны жатқызуға болады:

• тұтынушыларға стационарлық жағдайларда қызмет көрсету;
• тұтынушылардың үйіне келіп қызмет көрсету;
• тұтынушының тұрғылықты жеріне байланысты байланыссыз қызмет көрсету;
• тауарлар қорын ауыстыруды пайдалану арқылы қызмет көрсету.

Тұтынушыларға стационарлық жағдайларда қызмет көрсету  сервистік ұйымдардың залында немесе қызмет көрсету салонында жүзеге асырылады. Стационарлық жағдайларда материалды және әлеуметтік-мәдени қызметтер атқарылады. Өнімді шығару, жасау бойынша қызмет көрсету кезінде стационарлық форма қызмет көрсетудің ең ыңғайлы, кейде жалғыз түрі болып табылады.

Сервистік кәсіпорындарда қызмет көрсету ерекшеліктерінің бірі – клиент көбінесе жалғыз келмейді, сондықтан фирма қызметшілері бірден бірнеше әртүрлі адамдармен араласуға  дайын болуы тиіс.

Адамдармен араласу  қызмет көрсету процесі барысында  маңызды кезең болып есептелінеді, сол үшін оларға тиянақты түрде дайындалған жөн. Ол байланысу келіссөздер қаншалықты маңызды болса, соншалықты тиянақты дайындықты талап етеді. Алдын-ала келіссөз жүргізудің бірнеше нұсқасын ойлап қоюы тиіс, нәтижесін санап, келіссөз жүргізгенде ең дұрысын таңдап соны ұстануға тырысу керек.

Шетелдік компаниялардың тәжірибесіне сүйенетін болсақ, клиенттердің әр типінің психологиялық ерекшеліктерін ескеру, олармен жұмыс істеудің жеке әдістерін қолдану әрине қызмет көрсету процесінде оң көзқарасқа ие және сервистік қызмет көрсету кәсіпорындарының жұмыс тиімділігін көтереді.

Көріп отырғанымыздай, басқа қызмет түрлеріне қарағанда, сервистік қызмет көрсетудің психологиялық  аспектілері аса маңызды. Өзінің жұмысында клиентпен (тапсырыс берушімен) байланысу кезінде персоналдың іс-әрекеті сервистік қызмет көрсету кәсіпорындарының және олардың жұмысшыларының жарқын болашағына тікелей сер етеді. Мысалы, өндірістік кәсіпорындардан гөрі сервистік қызмет көрсету орталықтарында практика жүзінде барлық персонал тұтынушы мен тапсырыс берушімен байланысушы звено болып табылады [17, 63б.].

Жалпы «Тау Дастархан» ЖШС-і сервис деңгейін жоғарылату үшін персоналдарын үнемі ынталандыру шараларын қолданып отырулары керек. Олар:

1. Кәсіпорын персоналдарын арнайы дайындық курстарына, тренингтар, мастер кластарға  жіберу;
2. жоғары кәсіби мамандарды дайындайтын сервистік қызмет көрсету курстары мен оқу орталықтарын құру қажет;
3. Материалдық марапаттау (жалақыны жоғарылату, ай сайын премия беру);
4. Жыл сайын «Үздік қызметкер» титулын беру, жеңімпазды ақша немесе тағы да басқа түрде марапаттау;
5. Жақсы жасалған жұмысы үшін қызметкерлерді марапаттау;
6. Қызмет бойынша өсу (карьера жасау);

Жоғарыдағы ұсыныстар  «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервис деңгейін жақсартуға және ұжымдағы жағымды психологиялық климатты құруға мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, екінші тарауда айтып  өткендей отбасы демалысының кегенінде  көрсетілетін қызметтің сапасы мен  бағасының сәйкес келмейді, осы мәселені шешу үшін яғни сервис деңгейін жоғарылату үшін менеджмент, сапаны бағалау жүйесін және кәсіби деңгейді беру жүйелерін жетілдіру керек.

Жүйелі әрі  қысқа мазмұндалатын болса, сервистік қызметті жетілдіруде аса тиімді және дұрыс бағыттардың бірі – шетелдік тәжірибені қолдану. Себебі, шетелде кез-келген сала біршама тез және ерте дамыған. Олардың тәжірибесіне зер сала отырып, көптеген ақаулар мен қиыншылықтарға төтеп беруге болады. Соның ішінде қарастырылған бағыттың бірі, басқа кәсіпорындармен бірігіп жұмыс істеу, яғни әртүрлі жобаларды жүзеге асыру. Бұл бағыттың маңызы – бірнеше компаниялар өздерінің көп жылғы тәжірибесімен, білімімен бөлісіп, жұмысын біршама алға жылжыта алады. Сонымен қатар, шетелдік тәжірибеге сүйенетін болсақ, дамыған елдердегі ірі компаниялар психологиялық аспектілерге үлкен көңіл бөледі. Себебі, олардың персонал үшін маңызы өте жоғары. Сонымен, сервистік қызмет көрсету саласының негізгі мәселелерін шешу үшін арнайы ұсыныстар қарастырылып, олардың тиімділігін атап өтуге болады. Әсіресе, шетел компаниялардың тәжірибесі жетістікке жетуде және қызметті жетілдіруге байланысты дұрыс бағыттар мен кеңестер ұсынады. Олардың дұрыс қолданылуы сервистік қызметті дамытатынына және өрбуіне жағымды әсер ететіні сөзсіз.