Сервистік қызмет

Тұтынушылармен тікелей  жұмыс істейтін жұмысшыларға тиянақты таңдау жүргізілуі қажет. Жұмысшылардың психологиялық ерекшеліктері оның еңбегінің бағытына және сипатына сай болуы тиіс. Жұмысшы психологиясы мен еңбек сипатының сәйкес келмеуінің болмағаны жөн, мысалы, жұмысын асықпай істейтін қызметкерге жылдам реакциялы жұмысты табыстамау керек.

Жоғарыда айтылғандай, сервистік қызмет көрсетуде психологиялық  ерекшеліктердің аса маңызды  ролі бар. Бұл бағытта фирма басқарушылары  мен жұмысшылары өзінің жұмыстарының келесі жақтарына назар аударуы  тиіс [11, 33б.]:

• Клиенттермен байланыста болатын жұмысшылардың құрылымдық жеке психологиялық ерекшеліктерін бағалау;
• Жалпы қызмет көрсетуді жағымды психологиялық бағытқа жолдау;
• Тұтынушылардың жағымды психологиялық көрсеткіштерін анықтау үшін жағдай жасау.

Негізгі мәселе – тұтынушының  ақпаратымен иемдену қабілетінің төмендігі. Бұл тікелей персоналдың біліктілігінің аз болуымен, қажет ақпаратты дұрыс және толық жеткізе алмауымен байланысты болып келеді.

Арнайы таңдалған ұсыныстарды  ескере отырып, сервистік қызметті жетілдіру үшін келесі қызмет көрсетудің нұсқаулары мен тактикасы берілген [24, 155б.].

Бірінші нұсқау – тұтынушы назарын тартып алу қажет, ұсынылатын қызмет немесе өнімге қызығушылық танытқызу, оны сатып алу тілегін ояту.

Әдетте, ол үшін жарнамалық қиылыстар, витриналардың көркемделуі, модельдерді демонстрациялау, жергілікті радиомен жариялау және т.б. қолданылады. Клиенттің ұсынылатын қызмет туралы ақпаратқа деген  қызығушылығын байқап, қызмет көрсетуші өз назарын соған бағыттауы тиіс.

Осы жерде сатушының  тұтынушымен байланысқа түсе алуы өте маңызды. Байланыс орнатуға жұмысшының өзін жақсы сезінуі көмектеседі, яғни, жұмысшының ұсынып отырған қызметі жайлы сенімділігі, сөйлеу қабілетінің тартымдылығы. Егер де жұмысшының сөйлеуі мұңды және монотонды болса, қандай да бір сәтті байланыс туралы айтуға да болмайды.

Сатушы тұтынушымен  әрдайым бет бұрып сөйлесуі тиіс. Ол тапсырыс берушінің бет сипатынан  және көзінен қызметке танытқан қызығушылығы қаншалықты екенін оқи алуы керек. Ұсынылған  қызметті жағымды қабылдауы кезінде  тұтынушы күлімдейді, көздері жарқырайды; ал керісінше, теріс сипатқа ие болса – көздерінде ешқандай қызығушылық байқалмайды.

Көп жағдайда тұтынушымен  қарым-қатынас орнату жұмысшының жеке-психологиялық  ерекшеліктерімен анықталады, оның мамандығына  деген қатысы, профессионалды міндетін сезінуі. Мысалға, тәжірибелі сатушы клиенттің сырт киімі мен келбетінен оның қажеттілігі мен әрекеті туралы елестете алады. Мысалы, бір тұтынушыға өнімнің фасоны маңызды болса, екіншісіне - өнімнің бағасы. Бір өнімнің өзінде тұтынушыларды әртүрлі көрсеткіштері қызықтыруы мүмкін: материал сапасы, жұмыс сапасы немесе сырт келбеті.

Жұмысшының профессионалды шеберлік көрсеткіші оның сатып алушыға  қызметті күшті жағынан көрсете  алуы болып табылады. Ол қаншалықты сөзге бай болғанымен, ең алдымен, өзі үшін өнім мен қызмет айтуы керек. Тұтынушыға жұмысшының ойынша оған ұнауы мүмкін қызмет не өнімді ұсыну қажет. Бір сатып алушы үшін өнімді әр жағынан ғана көрсетіп қоймай, оны басқалармен салыстыра отырып артықшылықтарын демонстрациялау қажет. Ал екіншісін тек витринаға жақындатып апарсаң болды, өзіне ұнаған өнімін өзі таңдап тауып алады. Егер тұтынушы бір өнімді көруге бірнеше рет орала берсе, оған үлкен қызығушылық танытқаны анық.

Өнім нұсқасын көрсеткен  немесе қызметті ұсынған кезде қатаң сақталатын қағидалар:

• оның артықшылықтарын айтып, нақты сипаттап беру керек;
• өнімге барлық жағынан көруді қамтамасыз ету;
• тез жылдамдықпен көрсетілімді өткізу (ақырын жылдамдықпен тапсырыс берушіні жалықтырып жібереді), бірақ қаты асығып кетпеңіз (асығып көрсетуді сатып алушы жұмысшының жұмыс істеуге тілегі жоқ деп түсінуі мүмкін);
• қызметтің қасиеттерін бағалауда асырып кетпеу.

Екінші нұсқауға тоқталып кететін болсақ – қызмет көрсетушінің міндетіне тұтынушыны тапсырыс беруге ынталандыру әрекеті жатады. Жұмысшы қызметтің бағасын дұрыс түсіндіре алу керек, сапасын дұрыс көрсету, заманауи талаптаға сәйкестігін белгілеу және т.б. осы сияқты талаптарды орындауы тиіс Клиентпен сөйлескен кезде монолог түрінде емес, диалог бойынша араласқан көп нәтиже алып келеді.

Тапсырыс беруге клиенттің  шешім қабылдауы бірнеше мотивтермен  түсіндірілуі мүмкін, олардың арасында қарсы келетіндері де болуы мүмкін. Ондай жағдайларда соңғы шешіміне күрес нәтижесінде жетуге болады. Әртүрлі тұтынушыларда шешім қабылдау әр қилы жағдайларға байланысты: біреулері тапсырысты өздері берсе, екіншілері фирма персоналының кеңесіне бейімделеді. Клиентті өнімді немесе қызметті сатып алуға навязывать етпеу қажет. Тапсырыс берер кезде соңғы сөзді тұ тынушы айтуы керек. Тек оны тиімді шешім қабылдауға біліммен итермелеу керек.

Кейбір жағдайларда  клиент барлығын сұрастырып, алайда тапсырыс бермей кетіп қалуы мүмкін. Оған жұмысшы ызаланбауы тиіс. Керісінше, тұтынушыны дұрыс шығарып салып, оның тағы да келетініне қуанышты болтыңызды сездіріңіз.

Қандай да адам тапсырысты тек оған қажет көңіл бөлген, барлығын тиянақты қызмет көрсеткен демалыс орындарына береді. Сонымен қатар, ол өзінің достары мен таныстарына осы орынға бару туралы кеңес береді. Басқа сөзбен айтқанда, тұтынушыны жақсы қарсы алып, оған керемет қызмет көрсете алса, сол адамды және олардың достары мен таныстарын өзінің потенциалды тұтынушы етуге үлкен мүмкіндіктері бар.

Үшінші нұсқау – қызмет көрсету процесінің аяқталуы. Құжаттамаларды рәсімдеуді аяқтау барысында клиентті кідірмеген жөн. Орындалған тапсырыс жаймен және әдемі ұсынылу керек.

Сонымен қатар, сатушы клиентке тауары үшін қажет қосалқы бөлшектерді ұсына алады. Қызмет көрсетуді аяқтай отырып, тұтынушыға осы сервистік орталықтың қызметімен пайдаланғанына алғыс білдіріп, оның келешекте тұрақты клиенті болатынын күтетінін айту керек.

Жұмысшы әрдайым тұтынушымен  сөйлесу кезінде өзін сыпайы, күлімдеп, жарқын болып ұстау керек. Егер ол тауарды немесе қызметті сатып алуға шешім қабылдай алмаса, оған асығушылық пен қаталдығыңызды көрсетпеңіз. Егер клиент ештеңе сатып алмаса, фирманың қызметкерлері оған потенциалды тұтынушы ретінде қарап, келешекте қайта фирмаға келуге шақыру қажет.

Сервистік қызметтің  жағдайын жақсартуда ең бастысы тұтынушымен  дұрыс қарым-қатынас орнату болып  табылады. Сол тұтынушылармен жұмыс  істеуіне әсер ететін бірқатар факторлардың сақталуы сервистік қызметті біршама жақсы жаққа қарай өзгертеді. Соларды қарастырып кетсек:

Біріншісі – қызмет көрсететін кәсіпорын мен оның тұтынушысының қызығушылығының арасындағы қарама-қайшылықтар.

Тұтынушыға сервистік  кәсіпорынның жағымсыз болуы мыналармен түсіндіріледі:

1. қажетті қызметті табуға болатын кәсіпорынды іздеу керек;
2. қызметтің көрсетілетін уақытын күту;
3. сервистік кәсіпорынның жұмыс уақыты тұтынушының жұмыс уақытымен сәйкес болуы;
4. тапсырысты қабылдау, тапсыру және орындалуы – жалғастырылмалы;
5. тұтынушының өзі барған кәсіпорынның қызмет сапасына байланысты күмәндануы;
6. қызметке байланысты шығындар үлкен және уақытылы болса.

Екіншісі – тұтынушының сервистік кәсіпорынға баруына кедергі келтіретін себептер:

1. кәсіпорынға бармағанша:

• жайлы ақпараттың болмауы;

• қызметті қабылдауға ақша қаражатының болмауы не жетіспеуі;
• қызметтің орындалуын күтумен, рәсімдеумен байланысты уақыттың шығындалуына теріс көзқарас;
• кәсіпорынға дейінгі ұзақ жол;
• осы жұмыстарды өзінің орындауы;

2. кәсіпорында болған сәтте:

• жұмысшылардың тұтынушыға немқұрайлы қарауы;
• клиенттің қызметтерге және олардың бағасына сенімсіздігі;
• кәсіпорынның оранласуын анықтау қиындығы;
• сервистік кәсіпорынның сырт келбетінің эстетикалық болмауы;
• жұмысшылардың сырт келбетінің салақтығы;
• қызмет көрсету технологиясының бұзылуы;
• қызметтің орындалуын күту кезіндегі ыңғайлылықтардың болмауы;
• тапсырысты орындаудың мерзімін сақтамау;
• кепілдіктердің болмауы;

3. кәсіпорында болғаннан кейін:

• тапсырыстың орындалуының толық болмауы немесе аяқталмауы;
• қызметтің көрсетілуінің және жұмыстың орындалуының сапасыздығы, сонымен қатар, уақытпен де байланысты;
• тапсырыстың соңғы бағасының бастапқымен салыстырғандағы сәйкессіздіктердің болуы.

Үшіншісі – тұтынушымен жұмыс істеуде тікелей қарыс-қатынас орнату.

Ең алдымен, тұтынушыны жаулап алу керек деген ойға үйрену керек.

Көптеген қызмет көрсету  объектілері қызмет көрсету процесіне  қажетті көңіл бөлмейді, осы сфераның шетелдік және ресей кәсіпорындарының тәжірибесін және білімін қабылдағысы келмейді.

Төртіншісі – қызмет көрсету сапасына тұтынушының субъективті талаптарының әртүрлілігі. Мысал ретінде қарастыратын болсақ, бір тұтынушы жоғары дәрежелі және технологиялы қызмет көрсету деңгейі бар элитті кәсіпорыннан қызмет алғысы келеді, ол осының барлығы үшін төлеуге дайын. Басқа біреу бұндай жағдайларға қарамай, жай ғана сапалы және төмен ақылы қызметтің орындалуын талап етеді.

Бесінші фактор сервистік кәсіпорынның мүмкіндіктері мен масштабымен байланысты болып келеді.

Жоғарыда аталған ұсыныстар  мен нұсқаулар нақты тұтынушыға бағытталған іс-әрекет болып саналады. Осы ұсыныстарды ескере отырып, Қазақстанның сервистік кәсіпорындары өз тұтынушылар санының көбеюін және де тұрақты клиенттерінің пайда болуын байқауға болады.

Біздің елімізде маркетинг  саласы енді ғана дамып келеді, ал дамыған  елдерде маркетинг ең бір қажет мамандық болып отыр және аса көп фирмалар қызметін жандандыру үшін осы маркетингті таңдап отыр. Осыған байланысты, сервистік компанияларда сервистік қызметінің сапасын басқаруда модельдер ойластырып шығаруды маркетинг бөлімінің мамандарына табыстайды. Мамандар жетістікке жетудің, қызмет сапасын көтерудің, шығындарды азайтудың және басқа да мәселелерді шешудің оңтайлы әрі тиімді жолдарын табуға көмектеседі.

Кіші кәсіпорындар бәсекелестік күресте өзіне қауіпсіздік қамтамасыз ете отырып тұтынушыларды тарту мақсатында максималды бағаның түсірілуін, клиентпен сенімді байланыс орнатылуын, тұтынушылардың талаптарына бейімделуін қатаң қадағалап отыр.

Сондай-ақ, халықты қызықтыру  үшін жарнаманың әртүрлілігін қолдануға  тырысу керек. Себебі, бір тұтынушылар  теледидар жарнамаларына көп көңіл бөлсе, екіншілері жарнаманың басқа түрлеріне, биллбордтар, радио, газет-журналдар, аса қатты назар аударады. Жарнамалар тек жаңа тауар мен қызметтерді жариялап қоймауы тиіс, сонымен қатар, ескі қызмет түрлері жайлы халықтың есіне түсіріп отыру қажет. Әрине, адамдар оған қызықпауы мүмкін, сондықтан да жарнамаларда қызықты акциялар немесе төмен баға, жеңілдіктер жайында ақпараттар болуы тиіс.

Акцияларға жеке тоқталып кетсек, олардың сервистік қызмет нарығында алатын орны бөлек. Көп жағдайда ақциялар мен сол сияқты шаралардың орын алуы тұтынушыларды ынталандырады. Осындай іс-шаралар кезінде сервистік орталықтың мамандары қызметті ұсыну тиімділігін арттыра алады.

Бұл ұсыныстардың «Тау дастархан» ЖШС қызметін жетілдіруге тікелей қатынасы бар.

Проблемаларды анықтаған  кезде, «Тау дастархан» ЖШС ның жарнама қызметі салыстырмалы түрде әлсіз жетілдіріліп отыр. Соған байланысты, жарнаманың бірнеше түрлерін қолдануды, әртүрлі акциялар мен іс-шаралар ұйымдастыруды және басқа да қажетті сәттерді жүзеге асыруы қызметінің дамуына үлесін қоса алады.

Көптеген кәсіпорындар әртүрлі зерттеулер жүргізіп, өздерінің  қызметін жетілдіру мақсатында негізгі  бағыттарды анықтаумен айналысады. Мысалы, қазір олардың көбі мемлекеттің, қаланың әр ауданында сервистік орталықтар жүйесінің дамуына аса қатты назар аударып отыр. Бұл бағыт тұтынушыларға өте ыңғайлы болып көрінеді. өткізуді ынталандыруды жетілдіру жолдары (тұрақты клиенттерге жеңілдіктер ұсыну) мен коммуникациялық саясаттың активизациясын дамыту үшін көптеген идеялар ойластыруда, соған байланысты шетелдің ірі компанияларының тәжірибелерін зерттеуге алды.

Осындай жолмен ірі элиттік  кәсіпорындар сервистік және өндірістік технологияның жоғары деңгейінің арқасында  тұтынушыға жоғары сапалы қызмет көрсете  отырып бәсекеге қабілеттілігін қамтамасыз етіп отыр.

Келесі бағыттарда жұмыстарының орындалуы қызмет көрсету тиімділігінің  өсуіне әкеп соғады [24, 206б.]:

1. қызмет көрсетудің прогрессивті формаларының қалыптасуы;
2. тапсырыстарды қабылдау мен орындауды жүзеге асыратын кәсіпорындардың бөлімшелерін рационалды орналастыру. Бұл бағыттың принциптері бар, оларға қызметтерді тұтынушыға максималды жақындату, қызмет көрсетуде өндірістік ресурстардың шығындарын азайту жатады. Кәсіпорындардың рационалды санын анықтау үшін қызмет көрсетілетін қоғамның саны мен қызметке сұранысты ескеру керек. Қызметтерді клиентке жақындату үшін бөлімшелерді сауда, мәдени орталықтарды орналастырған тиімді. Ол тұтынушы үйге немесе жұмысқа бара жатқан жолда сервистік кәсіпорынға кіріп кетумен, яғни тұтынушы жолға кететін уақытты үнемдеумен түсіндіріледі;
3. қоғамға тікелей қызмет көрсететін кәсіпорын мен оның бөлімшелерінің ыңғайлы жұмыс мерзімін орнату. Қызмет көрсету процесін ұйымдастыруда кәсіпорындарда орнатылған рационалды жұмыс уақыты маңызды роль атқарады. Жұмыс уақыты үш талаптарға жауап беруі тиіс: қызметті пайдалануда тапсырыс берушіге ыңғайлылық жасау, кәсіпорын қызметінің экономикалық тиімділігіне қол жеткізуге көмектесу, сервис жұмысшыларының оптималды еңбек уақыты мен демалуын қамтамасыз ету.;
4. тапсырыстарды орындау мерзімін сақтау. Тапсырыстардың өз уақытылы орындалуы тапсырыс берушінің кәсіпорынға қосымша баруға уақытты жоғалтуына қарсы тұрады. Тапсырыстардың орындалуының уақытын сақтауда негізгі рольді тапсырысты орындағаннан кейін ақы төлеу жүйесінің құрылуы атқарады. Барлық сервистік кәсіпорындарда орнатылған тапсырыстың орындалу мерзімін бақылау жүйесі жүргізіліп тұруы тиіс;
5. қызмет көрсетудің мәдениетін көтеру. Қызмет көрсету мәдениетінің жоғары деңгейін қатамасыз ету – сервистік қызмет көрсету кәсіпорындарының негізгі міндеттерінің бірі. Қызмет көрсету мәдениетіне қызмет көрсетудің этикасы мен эстетикасы және қызметтерді жарнамалау жатады.