Сервистік қызмет

 

Жоғарыдағы кестені талдап кетейік: техникалық қызмет көрсету тауар функцияларын қалыптастыру қызметтерін жүзеге асыруды білдіреді, яғни тауардың эксплуатациясына байланысты туындайтын сұрақтарды шешу үшін сатып алушыға көмектесу, тауардың элементтері немесе басқа бөлшектермен сәйкестігін тексеру сияқты қызмет жиынтығы жатады [14, 116б.].

Тауар сатып алынғаннан кейін тауарды өндіруші-фирма  немесе тауарды сатқан фирма сатудан  кейінгі сервистік қызметтерді  орындайды. Оған тауарды жеткізіп салу, монтаж, бақылау, техникалық қызмет көрсету  мен жөндеу жұмыстары, қосалқы бөлшектер  мен құралдармен жабдықтау жатады. Қызмет көрсетуді өндіруші фирмамен арнайы келісім-шартқа отырған мамандандырылған делдал ұйымдар да жүзеге асыра алады. Фирма-продуцент қызмет көрсету сапасы мен әрбір жұмыс пен қызмет түрінің бағасын (тариф) бақылауға алады. Сатудан кейінгі сервис тауардың эксплуатациясының процесі кезінде гарнтиялық және гарантиядан кейінгі болып бөлінеді. Егер гарантия мерзімі кезінде сатып алушы жөндеу жұмыстары, құралдар мен бөлшектердің ауыстырылуы үшін ақы төлемесе техникалық қызмет көрсету гарантиялық болып есептелінеді. Ал гарантиялық сервистің уақыты аяқталған соң, тауарды сатып алушы гарантиядан кейінгі қызмет көрсету үшін ақылы келісім-шартқа отыра алады. Сервистік қызметтің және гарантия жүйесінің енгізілуінің арқасында фирма тұтынушылармен сенімді жағымды қарым-қатынас орната алады, сондай-ақ, тиімді коммерциялық коммуникацияны жалғастырудың негізін қалайды. Сервистік қызмет көрсетуді ұйымдастыру үшін сатуға дейінгі және сатудан кейінгі қызметтерді орындауда сервистік орталықтар құрылуы мүмкін. Ондай сервистік орталықтарды өндіруші-фирма өзінің елінде және үнемі тауары жеткізіліп тұратын елдерде де аша алады. Сервистік орталықтарға жарнамалық кампаниялар да жүргізуге әбден болады.

Гарантиялық қызмет көрсету  тауар өндіруші фирманың қосымша жауапкершілігінің аясында атқарылады. Тұтынушыға қызмет көрсету гарантиялық мерзім ішінде орындалады. Гарантиялық міндеттемелер тұтынушыға тауар өндіруші немесе сатушының атынан сатып алынған тауардың сапалы сатудан кейінгі қызмет көрсету шарттарын айқындайды. Гарантиялық қызмет көрсетудің көлемі мен кепілдеменің мерзімі тауардың бағасына, оның күрделілігіне және қызмет жасау уақытының ұзақтылығына байланысты бөлінеді. Дамыған нарықтық қатынастар жағдайында гарантиялық қызметтердің көлемі мен ұзақтылығына байланысты дамуы мүмкін.

 

 

 

 

 

3 cурет. Таза қызметтен тауарлы қызметке дейінгі шкала [12]

 

Ұсынылып отырған 3 суретте көрсетілген схемаға сәйкес әрбір қызмет координата жүйесінің төрт квадрантының біреуіне түсіп тұр. Осы жерде байқайтынымыз, координат жүйесінің осінен алыс емес орналасқан тауар немесе қызметтердің ерекшеліктері мен көрсеткіштері бір-біріне ұқсас.

 

4-кесте. Сервистің ұстанатын мақсаты мен мазмұны

 

Мақсаты	Мазмуны
Стратегия	Нарықтың әр сегментіне сатып алушы  сервистің қай дәрежесін күшті  деп санайтынын анықтау қажет. Мысалы, 30мың және 100мыңға тұратын жиһазды сатып алу кезінде көрсетілетін қызмет әртүрлі болады. Алайда, екі жағдайда да сервис дәрежесі жоғары болуы тиіс.
Сатып алушымен байланыс	Фирма сатып алушыға фирманың кепілдіктері туралы ақпаратты жеткізу және жариялау үшін жарнама мен БАҚ-да арнайы публикацияларды қолданғаны дұрыс.
Персоналға қойылатын талаптар	Фирма өз персоналдарынан қалайтын талаптарын анық білу қажет. Сотрудниктері  міндетті түрде орындайтын қызмет көрсету стандарттарын жасау
Уәделі сервис	Сервис тұтынушыға уәделі болу керек. Егер фирманың мықты сервистік қызмет көрсету жұйесі болса, ол жайында  барлық ақпараттық материалдарда жариялау және позициялаудың элементі ретінде  қолдану қажет.
Қызмет көрсету персоналдарын  үйрету	Сервистік персонал – жоғары сапа негізі. Оқыту тәжірибелі персоналдың  болуына ықпал етеді.
Аңық жабдықтау жүйесі	Клиентке бөлшектерді жеткізу  жүйесі және сервистік бөлімнің сотруднигін  шақыру ережелері қарапайым  және жетімді болуы тиіс.
Мақсат – ақаулардың болмауы	а) тапсырыс алудан оның жүзеге асырылуына дейін сервистік қызметтер элементінің  санының аз болуы ә) персоналды оқыту мен тренингтер жүргізу, құрылымның және сервистік  жұмыс технологиясының өрістеуі арқылы персоналдың қатесіз әрекеттерге ұмтылуы
Айна – біздің клиентіміз	Тұтынушыларға жүйелі түрде анкеталық  сұрақтар қою арқылы олардың қанша  пайызы сервиспен қанағаттанбағаны туралы ақпарат алуға болады.
Шығармашылық	Сервистің қажетті құрамдас бөлігі. Клиенттерді сервистік қызметпен жылдам және тікелей байланыстыру үшін коммуникацияны дамыту керек.
*кесте [12] әдебиет көзінен алынған

 

Көрсетіліп кеткен сервисті ұйымдастырудың әрбір нұсқасының артықшылықтары да, кемшіліктері де бар. Фирма басшыларының міндеті – солардың ішінен тұтынушыны қанағаттандыратын, олар қажет ететін сервистің жоғары дәрежесін қамтитын түрін таңдау. Ары қарай сервистің басқа да маңызды жақтарына тоқталып кетейік. Оның тауар үшін және фирманың қызметі үшін атқаратын ролі зор.

Сервистік қызмет көрсету жүйесі тауардың ажырамас бөлшегі болып табылады және фирмалардың бәсекеге қабілеттілігін жоғарылатуға көмектеседі. Сол себептен, фирма өз сервистік қызмет көрсету жүйесін құруға тырысады. Сервис сол немесе басқа тауарға жоғары тұтыну құнына жетуге көмектеседі. Сондай іс-әрекеттермен фирма табысы мен пайдасын бірнеше мәрте жоғары көтереді [27].

Қазіргі заман тұтынушылары ең бастысы қызмет немесе тауардың сапасына аса көңіл бөледі. Сондықтан  да, кәсіпорындар сапаны көтеретін  және ұстап тұратын жаңа ережелер мен нұсқауларды қарастыруда. Ол ережелер қызметтің сапасын көтеріп қоймай, тиімділігін арттыруға үлес қосады. Мысалы,   заманауи сервисті ұйымдастыру ережелері: [12, 90б.].

1. Сервистік қызмет көрсетудің кепілдемесінің болуы;
2. Қызмет көрсету сапасы;
3. Қызмет көрсету стандарттарын меңгере алатын персоналдың дайындығы;
4. Тұтынушыға қызмет көрсету сапасын бағалау.

Сондай-ақ, сервисті ұйымдастырудың әртүрлі нұсқалары бар. Әрбір  нұсқаның өзіндік пайдасы бар. Алайда сервистік ұйымдардың ең жиі қолданылатын нұсқаларына бөлек тоқталып кетейік: [2,192б.].

1. қажетті сервисті тек өндіруші персоналдары қамтамасыз ете алады;
2. сервис өндірушінің бөлек филиалдарының персоналдарымен жүзеге асырылады;
3. сервистік жұмыстарды атқаруда бөлек тауардың, құралдардың, бөлшек пен буындар өндірушінің консорциумы құрылады;
4. сервистік шаралардың орындалуы мамандандырылған фирмаларға тапсырылады;
5. сервистік жұмыстарды атқаруға сервистің толықтығына және сапасына кепілдеме беретін делдалдар тартылады;
6. сервистік шаралардың жартысын тауардың сатып алушысы орындаса, қалған жартысын жоғарыда айтылып кеткен кәсіпкерлік құрылым жүзеге асырады.Коммерциялық сәттілік көп жағдайда сервисті ұйымдастыру сапасына байланысты болады.

Тиімді сервис ұйымдастыруда  арнайы ережелер бар. Келесі кестеде  олардың көздейтін мақсаты мен мазмұны айқын көрсетілген [21, 310б.].

Алайда, кемшіліктердің болуына қарамастан, сервисті ұйымдастыруда  кез-келген нұсқасын ұтымды және дұрыс  қолдана білу – сервистік қызмет көрсетуді оңтайландыратын жолдардың  бірі. Бірақ, дәл солай қолдана алу барлық мамандардың қолынан келе бермейді.

Қызметтерді екі критериялар  бойынша түрлерге бөліп қарастыру  мына схемеда ұсынылған: [7, 422б.].

1. қажеттілікті қанағаттандыру нұсқасы: бұл жай ғана тек қызмет болуы мүмкін
2. қажеттілікті қанағаттандыру құралы немесе әдістемесі: персонал немесе механизм.

 

5-кесте. Сервисті жүзеге асыруда негізгі әрекеттер

 

Әрекеттің тақырыбы	Әрекет мінездемесі
Теріс	Өндіруші пайда болған деректерді кенеттен болған қателік ретінде  қарастырады. Сервис ең аз мөлшерде жұмсалатын шығын болып табылады.
Зерртеу	Ақаулар туралы мәлімет тиянақты жиналады, өңделеді және келешекте өнімнің  сапасын арттыруға пайдаланылады. Көп көңіл өнімнің жөнделуіне емес, ақаудың пайда болу себебіне бөлінуі керек.
Сервис - шаруашылық қызмет ретінде	Сервис - фирманың маңызды табыс  түсіру бұлағы болып саналады. Сенімділікті арттыру мақсатында өнімді жетілдіру  сервистен түсетін пайдаға шектеу қояды.
Сервис - жабдықтаушы міндеті	Тұтынушыны сервиспен ең жақын  тарату каналдары қамтамасыз етуі тиіс. Өндірушілердің міндеті айтылып кеткен қосалқы бөлшектерді жеткізумен және кепілдік мерзім кезінде көмек көрсетумен аяқталады.
Сервис - өндіруші міндеті	Өнім орамында өндірушінің маркасы  көрсетілген, солар ғана толық және сапалы сервиспен қамтамасыз ете алады.
Жауапкершіліктің шектеулігі	Кепілдік мерзім аяқталғанша техникалық қызмет көрсету бойынша өндіруші мен жеткізушінің міндеті бар. Одан кейін сервисті тәуелсіз фирмалар жүзеге асырады.
Сервис - бәсекелестік күрес құралы	Эксплуатация кезінде өнімді қадағалау
Мақсат - оптималды сапа	Сатып алушының нақты қажеттіліктерін  зерттеу және оған өнімнің техникалық-эксплуатациялық  көрсеткіштерін икемдеу. Сервис- неліктен бұзылулар болған жайлы мәлімет  және оларды келешекте болдырмау шаралары туралы ақпарат қайнар көзі.
Социалды-экономикалық	Өнімнің эксплуатация кезіндегі жағдайы  туралы тұтынушыны қапаландырмау.
*кесте [12] әдебиет көзінен алынған

 

Жоғарыда сервисті ұйымдастырудың әртүрлі жолдары талданып, қарастырылып кетті.

Ұйымдастырудың нұсқаларына  қоса, сервистік қызмет көрсетудің неше түрлі әрекеттері қалыптасқан. Ол әрекеттерді 5 кестеде толығымен  талданды. Оларды қиындық туған жағдайда дұрыс жол сілтейтін бағыт  деп те қарастыруға болады. Олардың  өздеріне тән ережелері бар деп айтсақ та болады. Сол ережелердің орындалуы және нұсқаларды қолдануды сәйкестендіре алуы тиімді сервистік қызметке қол жеткізуге біршама көмектеседі [13, 52б.].

Жүйелейтін болсақ, сервис жүзеге асырылу уақытына байланысты (сатып алуға дейінгі және сатып алудан кейінгі), жұмыс мазмұнына қарай (қатты және жұмсақ) және фирмалық сервис болып бөлінеді.

Тиімді сервиске қол  жеткізу үшін қатаң сақталуы тиіс: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарттары, жабдықтау жүйесі, негізгі мақсат – ақаулардың болмауы. Фирма өндірушілер, өндірушілермен шартқа қол қойған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар және дайындықтан өткен фирмасатып алушының персоналдары сервисті жүзеге асырады. Осы айтылып кеткен мамандар арнайы бір бағыттарды ескере білсе, тиімді сервисті жүзеге асыруға оңай жетуге болады [28].

Осы тарауда сервистік қызмет көрсетудің теориялық аспектілері қарастырылып кетті. Толығымен айтқанда, сервистің мағынасы, мәні ашып талданды. Яғни, сервистік қызмет көрсету дегеніміз – тұтынушыға сатып алған тауарды рационалды қолдануға мүмкіндік беретін қамту жүйесі. Ол өнімнің тұтыну құнын беретін қызмет болып табылады. Сервис өнімнің, техниканың ұзақ мерзімді пайдаланылуын, тоқтаусыз жұмыс істеуін, ақауларды жөндеуді қамтамасыз ететін қызмет түрі. Сондай-ақ, сервистің тиімділігін арттыру мақсатында сервистік қызмет көрсетудің этикалық негіздері мен әдеп тұрғылары мазмұндалып талданған. Әртүрлі әдебиеттердің көмегімен сервистік қызметтердің әрқилы классификациясы зерттелінді. Айтып кетсек, сервистік қызмет көрсетудің негізгі үш түрі бар. Олар өз ішінде де әртүрлі болып бөлінеді. Сондай-ақ, сервисті ұйымдастырудың шарттары мен бағыттарын біле алдық. Аталып кеткен бағыттардың, шарттардың сервистің тиімділігін арттыруда алатын орны бөлек. Енді дипломдық жұмыс практикалық бөлімдермен жалғастырылады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2 ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДАҒЫ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТТІҢ қазіргі ЖАҒДАЙЫ

 

2.1. Қазақстандағы сервистік қызмет көрсетудің қазіргі жағдайына талдау

 

 

Соңғы жылдары Қазақстан  Республикасы экономикалық, әлеуметтік және басқа да жақтарының қарқынды дамуына байланысты бүкіл әлем бойынша көзге түскен болатын. Осындай мемлекетіміздің жетістіктерінің арқасында көптеген әртүрлі қызмет түрлерін ұсынатын ірі шетел компаниялары қызметін Қазақстанда да толықтырып, дамыта бастады. Олардың қатарына күрделі техника өндіруші компанияларды жатқызуға болады. Олар тек тауарларын сатып қана қоймай, елімізде өздерінің компанияларының филиалдарын құрып жатыр. Оған қоса, сервистік қызмет көрсету орталықтарының көбеюін байқауға болады.