Сервистік қызмет

 

8-кестеден көріп тұрғандай, мейрамханадағы және бардағы өнімді іске асыру өсуде, бірақ үйге тамақтану өнімін және сервистік қызмет көрсетудің басқа да түрлерін іске асыру төмендеді. 

«Тау Дастархан» ЖШС тауармен қамтамасыз ету бойынша саясатын 6-кестенің деректерінен көруге болады.

9-кестедегі деректер бойынша, 2009 жылда 2008 жылмен салыстыру бойынша сату құрылымы өзгерді, бірақ зерттеу үшін алынған барлық тауарлық топтар бойынша олардың көлемі өсті. Халық теңіз өнімдерін және балық тауарларын, сондай-ақ қоғамдық тамақтану кәсіпорнының дайын өнімдерін көптеп сатып ала бастады. Бұл «Тау Дастархан» ЖШС компаниясы өзінің нарық (мамандануы) тауашасын дұрыс таңдағанын көрсетеді.

 

9-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС іске асыру үрдісін тауармен қамтамасыз ету 

 

№	Тауар түрлері	2008		2009		2009 жылдың 2008 жылға қатысты  % ауытқу
		мың теңге сома-сында	айна-лымға қатыс- ты %	мың теңге сома-сында	айна лымға қатыс ты %
	Ет және шұжық өнімдері	1977	36,2	2524,7	38,0	+1,8
	Балық және теңіз өнімдері	1168,2	21,4	1661,7	25,0	+3,6
	Көкөністер және жемістер	453,9	8,3	544,6	8,2	+0,1
	Жартылай фабрикаттар	305,3	5,6	425,6	6,4	+0,8
	Қоғамдық тамақтанудың дайын өнімдері	174,6	3,2	272,3	4,1	+0,9
	Қорытынды:	5461,2	74,7	6644,6	81,7	121,7
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған

 

«Тау Дастархан» ЖШС негізгі жеткізушілері Қазақстан өндірушілері де, сондай-ақ импорт бойынша түсімдер болып табылады. Компания үшін жеткізушілерін іріктеудің басты көрсеткіштері олардың өнімдерінің сапасы болды (жоғары сұрыптылығы және пайдалылығы және т.б.).

Компания тікелей, ұзақ шаруашылық байланыстары негізінде  жеткізушілермен байланысты ұстауға  тырысады (10-кесте).

 

10-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС жеткізушілері

 

Тауар атауы	Жеткізушілер
Ет өнімдері	Алматы обысы, Ресей
Балық тауарлары	Ресей, Испания, Түркия, Марокко
Шарап және шарап-арақ өнімдері	Франция, Германия, Португалия, Ресей, Қазақстан
Кәмпиттер	«Рахат», ЖШС, Ресей, Германия
Қант	«Сахарный центр» ЖШС, Алматы қаласы
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған

 

 Тікелей ұзақ байланыстар «Тау Дастархан» ЖШС сатып алынатын өнімдердің сапасына жақсы бақылауға және белгілі бір жеңілдіктер алуға мүмкіндік береді, яғни сатып алынатын тауарлардың бағасын төмендетеді.

Өзіндік дайындау өнімдерінің  сапалығына қол жеткізу үшін «Тау Дастархан» ЖШС көп көңіл жетілген жабдықтарды қолдануға және асханаларды жабдықтауға және дайындау цехтарына бөлінеді. Сонымен қатар, өзіндік өндірістің тауар өнімдерін шығару көлеміне асханалардың өндірістік қуаттылығы анағұрлым үлкен әсер етеді. 

«Тау Дастархан» ЖШС бағаны белгілеу ерекшелігі компанияның нарықтың нақты бір сегментін – беделді сатып алушыларды таңдауы да болып табылады.

Мұндай сегмент тауар мен қызметтердің жоғары сапасын, сондай-ақ оған сәйкес келетін жоғары бағаларды талап етеді («қаймақты алу»). Бір уақытта компанияға өзінің негізгі бәсекелестерінің баға деңгейін, нарықтық бәсеке түрін және бәсекелесті нарық теориясынан шыға, оның негізгі беталыстарын үнемін талдауға жүктейді. 

Айта кету керек, бұл  кешен маркетингке аса назар  береді. Мысалы, «Тау-House» қонақ үйінің фирмалық стилін (10 сурет) «KIT Publisity» Advertising agency  агенттігіне тапсырыс беріп жасатқан.

 

 

 

11 cурет. «Тау-House» халықаралық классты қонақ үйдің фирмалық стилі [33]

 

Тіптен персоналдарының да сыртқы киімін осы агенттікке тапсырыс беру арқылы дайындады. Оның үлгілерін төмендегі 12 суреттен көруге болады.

Сонымен қатар, «Тау-House» халықаралық классты қонақ үйінің ашылуына да аса назар аударды. Бұл деген қонақ үй өзінің сыртқы келбетіне аса назар аударатынын көруге болады.

 

 

12 cурет. «Тау-House» халықаралық классты қонақ үйінің персоналдарының сыртқы киім үлгісі [33]

 

Тау дастархан отбасы демалыс кешенінің тұтынушыларды ынталандыру шараларына келетін болсақ, дисконтты жүйесіне келетін болсақ, ол картасының иегері күз, қыс және көктем мезгілдерінде асхана және бар мәзірін жиырма пайыз жеңілдікпен пайдалану мүмкіндігін алады. Осы карта жазда асхана және бар мәзіріне он пайыз жеңілдік алуға мүмкіндік береді. Жеңілдіктер кешеннің барлық аумағында жарамды. Карта бес жыл бойы жарамды.

 

 

 

13 cурет. «Тау дастархан» ЖШС-нің дисконтты жүйесі [33]

 

Бітіру жұмысының тақырыбы сервистік қызмет көрсетуді қамтитындықтан, ары қарай толықтай «Тау Дастархан» ЖШС - ның осы сервистік қызметтері жайлы талқыланады. 

Мейрамхананың даяшылары  Бельгия мектептерінде арнайы дайындықтан  өтті.

«Тау дастархан» отбасы демалысының кешенінің негізгі  бәсекелестеріне келетін болсақ, олар: «A-CLUB», Кумбель демалыс орталықтары.

«A-CLUB»,  Кумбель демалыс орталықтары Тау-дастархан демалыс орнымен салыстыруға болады. Орналасқан жері бойынша Кумбель жіне Тау дастархан қаланың шет жағында орналасқан, ал «A-CLUB» демалыс орталығы орталық магистральдан ә минуттық жерде орналасқан.     Кумбель негізінен демалысты ұйымдастыруға бейімделген болса, «A-CLUB» және Таудастарханконференциялар, семинарлар және тренингтер ұйымдастыратын арнайы конференц залдары бар.  Барлық демалыс кешендерінде SPA орталықтары бар. Ал, Тау дастарханның негізгі ерекшелігі әр тұрлі тағамдарды дайындайтын әр түрлі мейрамханаларының болуында.

Төмендегі 11 кестеде «Тау дастархан» ЖШС-нің іс әрекетіне SWOT талдау жүргізілген. Бұл кестеден күшті жақтарына қарағанда әлсіз жақтарының көп екенін көруге болады.  Сервисті жақсарту үшін ең бастысы техникалық проблеманы шешу керек, сервисті жоғарылатудың негізгі кедергісі ол кәсіби кадрдың тапшылығы және нақты маркетингтік бағдарламаның болмауы.

 

 

11-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС қызметін SWOT-талдау

 

Мүмкіндіктер:	Қауіп қатерлер:
Алматы – іскерлік орталық болып табылады; улучшение экономической ситуации в Алматыдағы экономикалық жағдайдың жақсаруы; демалыс күндері отбасымен демалағысы келетін адамдардың санының жоғарылауы; элиталық қала шетіндегі қалашықтардың соғылуы;	потенциалды және қазіргі кездегі бәсекелестердің белсенділігі («A-CLUB» демалыс орталығы, Кумбель); өткізу аппараты тарапынан көрсетілетін қыспақ; беделін жоғалту;
Күшті жақтары:	Әлсіз жақтары:
компакттілігі; орналасқан жері (табиғат); персонал штаты - 210 человек; кейбір қызметтер бойынша бәсекелестердің болмауы; жабдықтаушыларды қалыптастыру; тұрақты корпоративтік клиенттердің болуы;	сервистің төменгі деңгейі. көптеген техникалық проблемалардың болуы; номерлерде Интернеттің болмауы кәсіби персоналдардың тапшылығы шетел тілін білмеуі (90%); кадрлардың ағымы, төмен мотивация (жалақы, ынталандыру); рентабельділігін деңігейінің төмендігі; корпоративтік мәдениеттің болмауы; құрылымдық бөлімдердің жұмыстарының арасында байланыстың болмауы; сервистің төменгі деңгейі. Балаларға арнайы астардың болмауы
*зерттеу негізінде автор құрастырылған

 

«Тау Дастархан» отбасы демалысының кешенінде екінші орында ойын сауық қызметтері тұр – 13%. Бірақ кешен одан да басқа көптеген қызметтер ұсынады. «Интерконтиненталь Алматы» қонақ үйінде көңіл көтеруден музыка, дикотека, теннистік корт, «Денсаулық клубы» бар. Ал «Отрар» қонақ үйінде – түнгі клуб, тірі музыка, бильярд, ал «Жетысу» қонақ үйінде ешқайсысы жоқ.

 

12-кесте. Қонақ үйлер клиенттерінің тұтынушылық талғамдары

 

Қызметтер түрлері боынша тұтынушылардың талғамдары	Қызметтерді талғайтын  клиенттердің саны, %
	«Отрар» «««   қонақ үйі	hotel «Intercontinental Almaty» «««««	«Тау-House» қонақ үйі ««««
1 Тамақтану	25	40	37,2
2 Көңіл көтеру	2	6	13
3 Сауна, бассейн	10	2,5	12
4 Киім тазалау, шаштараз	20	10	6,7
5 Кондиционер	5	6,5	3
6 Номірдегі сейф	5	5	11,3
7 Тапсырыс  бойынша күтуші	-	-	4
8 Бизнес-орталық	30	18	10
9 Саяхаттар	-	2	1
10 Номерлердегі өртке қарсы жүйелер	3	10	7
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған

 

 «Отрар» қонақ үйінің шаштараз (қосымша төленетін) және киім тазалау (ақысыз көрсетіледі) бизнес орталықтардан кейін маңызды болып отыр. Респонденттердің аз ғана саны саяхат пен тапсырыс бойынша күтуші қызметін таңдады, дегенмен бұл қызмет «Анкара» қонақ үйінде ұсынылады. «Интерконтиненталь Алматы» қонақ үйінде сауна қызметі сол қонақ үйдің тұрғындарына ақысыз көрсетіледі. Ал бассейн тек қана жабық және ол тек «Денсаулық клубы» мүшелеріне ғана ұсынылады (ал тұрңындар үшін бұл қызмет түрі ақысыз). В гостиничном комплексе «Отрар» қонақ үй кешенінде сауна да және кішігірім бассейн де бар, бірақ белгілі ақыға ұсынылады. Ал «Тау Дастархан» отбасы демалысының кешенінде сауна, монша, дискотека қызметтері бар. Сұраушылардың көпшілігі үшінші орынға сауна және бассейн қызметтерін таңдап отыр. Сонымен қатар, номерлерде сейфтің болуын да маңызды қызмет түрі деп санайды. Кондиционер «Тау-House» қонақ үйінің тұру құнына кіреді [31].

Сұралғандардың 10%-ы «Интерконтиненталь Алматы» қонақ үйінде номердегі өртке қарсы қызметті маңызды деп санайды (сұралғандардың көпшілік бөлігі). Қонақ үй түтін датчиктері және автоматты өрт қауіпсіздігі жүйесі бар.

Айтып өткендей, аталып кеткен тауар түрлерінің айтарлықтай барлығы  бүкіл әлем бойынша сұранысқа  ие. Сондықтан да, ЖШС жасап шығарған өнімдерін дүние жүзі бойынша сату үшін жердің әр түкпірінен филиалдарын аша бастады.

Бастапқыда олар тек  дайын өнімді сатумен айналысқан болса, қазіргі кезде кейбіреулері өздері тауар жасауға көшкен болатын. Кейіннен, тауарларының сапасын сақтап тұру, тұтынушыларды тарту және беделін көтеру мен бизнес етегін кең жаю мақсатында тауарларына қоса қызмет жиынтығын көрсете бастады. Ол қызметтер өнімдердің сапасымен, жұмысымен тікелей байланысты. Яғни, сервистік қызметтер.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. ҚАЗАҚСТАН РЕСПУБЛИКАСЫНДА СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТ КӨРСЕТУДІҢ ЖАҚСАРТУ ЖӘНЕ ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ

 

3.1 Қазақстанда сервистік қызметті жетілдіру бойынша нұсқаулар мен сол саланың болашағы

 

Жалпы Қазақстанда сервистік қызмет көрсету жағдайын талдай келе, басты орын алған проблемалар анықталды. Ал Қазақстанда сервистік қызмет көрсететін отандық кәсіпорындардың болмауы шетелдік компаниялардың тәжірибесіне сүйенуді ұсынады. Анықталған мәселелер мен кемшіліктерді жою үшін мына ұсыныстардың қарастырылуын талдап өткен жөн.

• Сервистік қызмет персоналдарының біліктілігін, професиионалдылығын арнайы шаралар қолдана отырып көтеру;
• Халықты ақпараттандыру, қызықтыру мақсатында арнайы іс-шаралар өткізу;
• Тұтынушылардың шетелдік кәсіпорындарға сенімі мол болғандықтан, шетел тәжірибесін қолдана отырып, отандық кәсіпорындардың сервистік қызметін жетілдіру.

Аталған ұсыныстардың жалпылама  мазмұны ары қарай жалғастырылады.

Сервистік қызмет көрсету  менеджментінің алдында келесі міндеттің орындалуы тиіс – жұмысшылардың профессионалды дайындығын жетілдіру, олардың квалификациялық деңгейін көтеру, араларындағы ең перспективтілерінің карьералық өсуін жоспарлау.

Барлық мамандар өздерінің  профессионалды шеберлігін жоғарылатудың  жеке дамуға да сонымен қатар, фирманың тиімді жұмыс істеуі үшін де маңызды екенін түсінуі өте қажет.

Жұмыстың профессионалдылығы фирманы тұтынушыға ұсынуда оның жағымды имиджін қалыптастырады, ол өсіп тұратын табысты, профессиналды  ортада жақсы репутацияны білдіреді.