Сервистік қызмет

Бүгінгі күндерде қызмет сферасының теориясы мен практикасы бір-бірінен алшақ өмір сүреді. Қызмет түрлерінің көптігіне байланысты олардың арасында жалпы ұқсастықтарды табу қиынға соққан еді. Мысалы, қызметтер болып мыналардың барлығын айтуға болады: тапсырыс берушінің қаржылық активтерін басқару, жалғыз көйлек нұсқасын тіктіру, электро және техникалық құралдардың гарантиялық қызметтері.

Сервистің қажеттілігі  ең алдымен өндірушінің өз тауарына тұрақты нарық қалыптастыруынан пайда болады. Жоғары сапалы өнімнің  жоғары сапалы қызметі оған деген  сұранысты жоғарылатады, кәсіпорынның коммерциялық сәттілікке жетуге көмектеседі, мәртебесін өсіреді [5].

Күшті сервистік қызметті құру және оның тиімді функционалды болуы  – сыртқы нарықта орын алатын сәтті фирмалардың қамқорлығы.

Соңғы уақытқа дейін  техниканы өндіруге қарағанда, сервиске инвестиция құю екі есе табыс әкеледі деп есептелген. Кәсіпкерлер бағасы өсіп жатқан құрылғыны сатып алушыларды қызықтыру үшін сервиске және қосалқы бөлшектерге төмен баға орнатуды қалап отыр. Пайдасы айқын. Бір құрылғы бір-ақ рет сатып алынады, ал оған қолданылатын сервис ұзақ жылдар бойы көп рет жасалынады. Сондықтан, тиімді баға болса (ал тиімді баға – бәсекелестердің элементі) табыс көзі көбейеді [19, 308б.].

Яғни, әрбір фирма немесе кәсіпорынды алатын болсақ, біріншіден олар өздері көретін пайданы ойлайды. Сол пайданың төмендеп кетпеуі әртүрлі қателер мен ақаулардың болмауын көздейді.

Ондай қателіктерден  алшақтататын бірнеше жалпы қабылданған  қағидалар қалыптасқан:

1. Ұсыныстың міндеттемелері. Жоғары сапалы тауар өндіруші, алайда оларды қажетті қызметтермен дұрыс қамтамасыз етпеу фирманы тиімсіз бәсекелестік жағдайға қояды.
2. Қолданудың міндетті емес әрекеті. Фирма тұтынушыға сервисті жабыстырып ұсынбауы керек.
3. Сервистің иілгіштігі. Фирманың сервистік шараларының жиынтығы әртүрлі болуы мүмкін: минималды қажеттіден максималды мақсатқа лайықтыға дейін.
4. Сервистің ыңғайлылығы. Сатып алушыға сервисті ол қалайтын жерде, уақытта және формада ұсынылуы тиіс.
5. Сервистің техникалық парапарлығы.
6. Сервистің ақпараттық қайтарымы. Сервистік қызметшілер айтып қоюы мүмкін тауардың, бағасы, тұтынушы пікірі, бәсекелес фирмалардың сервистік іс-әрекетері мен әдістері туралы мәліметтерді фирма басшылары қатаң қадағалауы тиіс.
7. Сервис аясындағы дұрыс баға саясаты. Сервис қаншалықты қосымша пайда табудың негізі бола тұра, соншалықты фирманың тауарын сатып алу ынтасын және сатып алушының сенімін арттыру құралы болуы қажет.
8. Өндірістің сервиске кепілді сәйкестігі [3, 229б.].

Сервистік кәсіпорындардың  әрбіреуін алып қарасақ та, онда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын ролі зор екендігін байқаймыз. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай білуі сол фирманың қызметіне оң ғана әсерін тигізеді.

Қазақстандағы сервистік  қызметтің   эстетикалық тұрғылары, әдеп негіздері және іскерлік этикетті қарастырып кетейік.

Сервистік қызметтің  этикалық негізі сервис қызметкерлерінің мамандандырылған мінезін анықтайтын және тұтынушылармен қатынастарын дұрыстайтын  әлемдік көзқарастардан, адамгершілік құндылықтардан құралады.

 Этикалық принциптер сервистік кәсіпорындардың қызметкерлеріне тұтынушымен көпшілік қалайтын, мақұлдайтын байланысуды үйренуді міндеттейді. Сондай-ақ, этикалық принциптер сервистің заманауи практикасымен жетілдіріледі және соның көмегімен қызмет көрсету үрдісін жеңілдетеді, оны екі жақ үшін де тиімді және жағымды қылады.

Маңызды этикалық және адамгершілік категориялар:

• қоршаған ортаға деген шыншыл және тәртіптілік;
• тұтынушылармен қатынаста инабатты и ашық;
• құрмет пен сыпайылық;
• тұтынушымен жұмыс істегенде өзінің мамандандырылған қарызын (міндеттерін) түсіне білу [4].

Көрсетіліп кеткен принциптер нақты бір тәртіп негізін қалайды, олардың қабылдауынсыз сервис аясында жұмыс істеу тиімсіз болып саналады. Әрине, сервис аясының көптеген жұмысшылары өз маманының этикалық негізін одан да күшті түсінуі мүмкін: өзіндік дамуға мүмкіндік беретін, қанағаттандыратын, олардың еңбегін адамгершілік потенциалға бөлейтін жақтарын көруге тырысады.

Бірақ, жалпы этикалық қағидалар мен нормалардың барлығы сервисті кәсіпорындардың қызметімен байланыса алмайды, тек сервиспен күрделі маманданған-экономикалық және халықтық феномен ретінде біріге алатындары. Жұмыскер-тұтынушы арақатынасында нақты бір ара қашықтық сақталынуы тиіс, ол ара қашықтық нарықтық айырбастауда олардың әлеуметтік-функционалды рольдерімен түсіндіріледі. Әрбір сервис қызметкерлері мамандандырылған-қызмет этикасын ескере отырып тұтынушымен жұмыс істеу принциптерін таңдайды.

Сервистік қызметтің  мамандандырылған-қызмет этикасы – сервистік фирмалардың жұмысшыларына байланысты талаптар мен нормалар жиынтығы. Олар міндетті түрде жұмысшылар өзінің қызмет міндеттерін орындаған кезде жүзеге асырылуы тиіс. Мамандандырылған этика жоғарыда айтылып кеткен жалпы этикалық қағидаларды нақтылап қарастыруға мүмкіндік береді. Сонымен, сенімділік пен тәртіпті болуы тұтынушыларды алдауға жол бермейді, олардың қызығушылығын төмендетпейді; ар-ұят тірегі тұтынушыларға жаман немесе кері әсер болатындай іс-әрекеттерді жасаудан қорғайды; өзінің қызметтік міндеттерін нақты түсіне алу, қандай да бір жағдайларда профессионалды көмек көрсетуге дайын болуы – персоналдың маманданданған қарызын түсіне білуді білдіреді [18, 34б.].

Сервистік қызмет жұмысшылары  үшін қызмет этикасының негізгі шарттары:

• мұқиятты, сыпайы;
• төзім, шыдамдылық, өзін-өзі ұстай білу;
• жақсы мінез бен сөйлеу мәдениеті;
• ұрыс-керісті болдырмау біліктілігі, ал егер болса, екі жақты ескере отырып, олардың шешу жолдарын табу.

Байланыс зоналардың қызметкерлері осы этикалық нормалармен қоса мыналарды сақтауы тиіс:

• ұстамды, тұтынушыға қамқор болу;
• өзін критикалау;
• қызмет көрсету процесінде бірнеше адамдарға әртүрлі қызмет түрлерін көрсетуге дайын болу;
• қиын мінезді адамға қызмет көрсеткеннен кейін де тыныш және жақсылық ойлаушы болып қала беруі тиіс;
• клиенттің мәз болмауын және қателіктерді болдырмау;
• қиын жағдайға төзімділік көрсету.

Сервис жұмысшыларына  тыйым салынады:

• дөрекі, мұқиятсыз, қаталдылық;
• өтірікші, алдамшы;
• ұрлық, қызғаншақтық, эгоизм;
• көп сөйлеу, клиент жайлы жеке ақпаратты тарату, бөтен біреумен олардың кемшіліктері мен әлсіздігін талқыламау;
• жол бермеушілік, клиентті өз қалауына бағындыру [25, 206б.].

Жаңадан жұмыс істеп  жатқан жұмысшылардың негізгі қателіктері  олардың ренжігіш болуларымен байланысты. Олардың тұтынушыға деген қарым-қатынасы эстетикалық талаптардан жоғары болады, осындай әрекеттерді мінезінің жеке әлсіз болуымен түсіндіруге болады.

Егер қызмет көрсетуші  жақ қандай да бір қателік жіберіп  қойса, тұтынушы алдында кешірім  сұрау үшін дайын болу керек. Яғни, әрбір клиентке жағынуы қажет (тек жабысқаны дұрыс емес), оның тілек-талаптарына байланысты өзінің жұмыс істеу шеберлігі мен білімін толығымен көрсете алуы қажет. Алайда, қызмет көрсету процесі кезінде айтылып кеткен көрсеткіштердің басқа құрылымды емес (тұтынушыға көмектесу – жағыну, мәз болу - жабысу, шыдамдылық – беймарал болып көрінбеуі керек) болып кетпеуін қадағалау тиіс.

Қызмет көрсету аясында  этикалық шарттар қызмет көрсетуші  мен тұтынушы арақатынасында ғана емес, сонымен қатар, жұмысшылардың өзара қарым-қатынасынан да байқалады. Жоғарыда қарастырылған тәртіп принциптері мен этикалық нормалардың көбісін жұмысшылар бір-бірімен жұмыс істеу кезінде де сақтауы қажет. Сервистік кәсіпорындарда ұрыс-керіс орын алмайтын, басыңқы мен жүйкесі тозғандар жоқ, бір-біріне құрметпен араласатын оңды климатқа аса маңызды көңіл бөлінеді. Сервистік ұжымдарда өзара біріне-бірі көмектесу атмосферасын құрудың, бірігіп жұмыс істеуді үйретудің маңызы өте жоғары. Осы айтылғандардың бәрі бір мақсатқа жетуге көмектеседі: тұтынушыға тиімді қызмет көрсету.

Жоғарыда айтылып кеткен сервистік қызметтің этикаға деген маманданған және көпшілік талаптары сервистік қызмет көрсету үшін жеке тәртіп қатынасы мінсіз адамдардың жұмыс істейтінін білдірмейді.

Бұл жағдайда қызметкердің ішкі дамуға деген тырысуын бақылау  қажет. Өзінің мінезіне және әлеуметтік мінезіне байланысты сервис сферасында қызмет еткісі келетін адам, ерте не кеш жоғары этикалық талаптар мен мәдени нормалардың маңыздылығын түсінеді. Күннен-күнге оның соларға ұқсас мінез қалыптастыруға және қажет мінез принциптарымен басқаруға тілегі оянады. Қызмет көрсетуші мен тұтынушы арасындағы арақатынасты дұрыс бағыттай алатынын, еңбек үрдісінің жеңілдегенін байқай отырып, ол сондай қарым-қатынас құру стилі мен этиканың қаншалықты тиімді екендігіне көзі жетеді [25, 210б.].

Сервистік қызмет көрсетудің профессионалды этикасына үйрену сервис қызметкерлерінің барлығына қолжетерлік. Алайда, бұл процесстің сәтті болуы үшін, қызметкер өзінде сәйкесінше құнды мінез бен әдеттердің қалыптасуына көп күш салу қажет. Әрине, ол оңай емес және көп жұмыс істеуді талап етеді. Бұл үрдісті жеңілдету үшін қызмет этикасын қадағалау керек.

Сервистік қызмет көрсететін персоналдың қызмет этикеты – фирма қызметкерлерінің жұмысымен түсіндірілетін және автоматты түрде жұмыс барысында оны қадағалаумен түсіндірілетін қабылданған шарттар, альтернативті емес мінез шарттар жиынтығы болып табылады [26, 113б.].

Қызмет көрсету мәдениеті  эстетикалық компоненттерсіз болмайды. Қызмет көрсету эстетикасы шығармашылық аспектілермен, әдемі, сыйымды болып бағаланатын қоршаған заттардың сыртқы түрлерімен тығыз байланысты. Керемет талғам, ыңғайлылық пен сәнділіктің бірігуі қызмет көрсету процесін қамтитын барлық материалды заттардан (ғимарат және оның архитектурасы, интерьері, жұмыс орындарының ұйымдастырылуы; аса маңызды көңіл жарық түсу мен интерьердің түсіне бөлу қажет) байқалуы тиіс.

Сондай-ақ, сервистік  қызметкерлердің эстетикалық мәдениеті  оның сырт келбетімен (киімі, аяқ киімі, шашы, аксессуарлары) тікелей байланысты. Оның сырт келбеті қызмет көрсету  бағытына және интерьерге сай болуы  тиіс. Сондықтан да, көптеген фирмалар өздерінің жұмысшыларына арнайы униформа дайындайды, ол форма фирманың өзіне сәйкес жасалынады және ол стандартты  және мұңды болмағаны дұрыс. Эстетика элементтері сонымен қатар фирманың эмблемасында орын алуы тис, құралдардың дизайнында, тауарың орамында белгіленуі тиіс [25, 208б.].

Қазақстанда әрбір қызметке деген этикеттің, әдептің атқаратын  ролі зор. Қандай да сервистік мекеме болсын, онда қызметкерлердің тәрбиесі, мінезі және өзін-өзі білікті ұстай  білуі сол фирманың қызметіне  оң ғана әсерін тигізеді. Жоғарыда сервис жұмысшыларына тыйым салынатын әрекеттер мен жұмысына қажет сөйлеу тәртібі жайлы жазылған.

Сонымен, алғашқы бөлім жұмыс тақырыбының теориялық мәні мен әдеп негіздеріне арналған. Сервистің мазмұнын талдай келе, мынандай қорытындыға тоқталуға болады. Сервистің мәні өткізу және машинаның, құрылғының және басқа да өнеркәсіптік өнімнің эксплуатациясымен байланысты қызмет жиынтығы болып табылады [8].

Мағынасын толық ашу  үшін, сервистің мақсатқа жету жолындағы  негізгі қызметтерін, қағидаларын зерттеп қарастырылды. Яғни, басты қызметтеріне сатып алушыны қызықтыру, тауар сатылымын сақтап қалу және дамыту мен сатып алушыны ақпараттандыруды жатқызсақ, жалпы қағидалар болып ұсыныс міндеттілігі, қолдану міндетті еместігі, сервистің иілгіштігі мен ыңғайлылығы, сервистің техникалық парапарлығы, ақпараттық қайтарымы, сервис аясындағы дұрыс баға саясаты және сервистің өндіріске кепілді сәйкестігі саналады.

Сонымен қатар, сервистің  тиімділігін арттыру мақсатында оның эстетикалық және әдеп негіздерін талдауға түсті. Яғни, сервистік кәсіпорындардың персоналдарын дұрыс және оңтайлы қызмет көрсетуге үйрететін бірнеше шарттар, факторлар мен көрсеткіштер анықталып, аталып кетті. Бірақ, әр құбылыстың не болмаса, тауардың тиянақты зерттелуі үшін, оның түрлері келесі бөлімдерде жалғасын табады.

1.2. Сервистік қызметтің классификациясы мен сервисті ұйымдастырудың ережелері

Сервистік қызмет көрсетудің мағынасын ашығырақ және толықтай түсіну үшін оның мәнін ғана талдап кетпей, сонымен қатар түрлеріне, ұйымдастырылу қағидаларына және басқа да маңызды жақтарына көңіл бөлінгені жөн.

Сөйтіп, сервистің классификациясына келетін болсақ:

1) Жүзеге асырылу уақытына байланысты:

1. Сатуға дейінгі сервис  – потенциалды және нақты сатып  алушыға өнімді дайындаумен байланысты.

Сатуға дейінгі қызметтер - тауарды және сатып алушыны сатуға және сатып алуға дайындаумен, сатылыммен және сатып алушыларды қызықтырумен байланысты қызмет түрі. Мысалы: жиһаз дүкендерінің сатуға дейінгі қызметтеріне мыналар кіреді: жиhаз компоненттерiн таңудан босату, қорғайтын беттерін алып тастау, жиһазды құрастыру; сауда залында орналасуы, сатып алушыларға ерекшеліктері мен баға даярлау.

Сатуға дейінгі сервис әрқашан тегін. Оның негізгі 6 элементі бар: [5,347б.].

а) тексеру – яғни, өнімді жасап шығарғаннан кейін, барлық жағынан тексерістер жүргізу болып табылады. Нақтырақ айтқанда, өнімнің жұмысқа қабілеттілігін, ақауларының болмауын, жұмыс барысында тоқтап қалмауын және барлық қажет бөлшектерінің болуын қадағалайтын көрсеткіштерін сатуға дейін толығымен тексеру қажет;