Сервистік қызмет

Осы жерде халыққа  тұрмыстық қызмет көрсету жүйесінің  қалыптасуына Қазақстан Өкіметі  жақсы роль мен әсерін көрсете  алды. Тұрмыстық қызмет көрсету кәсіпорындарына қызмет бағытын өзгертуге тыйым салынатын сипаттайтын бірнеше үкім қабылданған болатын. Осыған қоса, Қазақстан Өкіметі қызмет көрсету кәсіпорындарының еңбеккерлеріне минималды дәрежеде орнатылған жеңілдіктер берілді. Осы қабылданған шаралар тұрмыстық қызмет көрсету кәсіпорындарына бағытын өзгертпеуге және жұмысын тоқтатпауға мүмкіндік берді, сонымен қатар жаңа кәсіпорындарды ашу үшін ұйымдастыру шарттары ойластырылған болатын.

Қазір елімізде байқағанымыздай, әсіресе, Алматы қаласында сервистік қызметтер қарқынды түрде дамуда. Басқа аймақтарда, әрине, ондай қызметтерді көрсететін орталықтар немесе дүкендер бар. Алайда, Алматыда ондай ұйымдардың саны өте көп. Олар фирмалық орталықтар болса, арасында кішігірім дүкендер де орналасқан. Олар тек бір фирманың техникасының сервистік қызметін ғана жасамайды, әртүрлі техника маркаларын әкеп көрсетуге болады.

Қазақстанда сервистік  қызмет көрсетумен айналысатын ұйымдардың ұсынатын қызмет түрлерін талдап кетейік.

Бітіру жұмыстың басында айтып кеткендей, сервис кең мағыналы ұғым. Жалпы айтқанда, сервис – қызмет көрсету дегенді білдіреді. Қандай қызмет болмасын, ол қызметтердің бағыты әртүрлі болғанымен, сипаты мен мақсаты ортақ.

Қазақстанда сервистік  ұйымдармен көрсетілетін қызметтер  жиынтығы біртекті топтарға, топшаларға, әрқилы түрлерге бөлінеді [23, 32б.].

Классификациясы бойынша  фасетті және иерархиялық әдістемелері қолданылады.

Қызметтер қасиетінің жалпы  классифкациясы ретінде қызметтің  бағыты, қорытынды нәтижелері, ақы  төлеу сипаты, тұтынушы үшін маңыздылық дәрежесі қарастырылады.

Қызметтің классификациясы  әртүрлі халытың шаруашылық міндеттерін атқаратын көрсеткіштермен сипатталады.

Бұл классификаторлар әртүрлі мақсатта қолданылады:

• халыққа қызмет көрсетуде стандарттарының дамуы мен жетілдірілуі үшін;
• қызметтерді сертификаттау және лицензиялау үшін;
• басқарудың автоматтандырылған жүйесін құру кезінде және соларды сервис аясында жүйелеу үшін;
• сервистік ұйымдардың қаржылық-шаруашылық көрсеткіштерін санау және бақылау үшін;
• халыққа қызмет көрсетуді жүзеге асыру көлемін санау және жорамалдау үшін;
• қызметке деген халықтың сұранысын талдау.

Қазіргі уақытта экономикалық әдебиеттерде және классификаторларда әртүрлі жаңа критерийлер пайдаланылады және соларға сәйкесінше материалдануы мен сезіну дәрежесі бойынша, адамдардың жеке байланысына байланысты және басқа да факторлар бойынша қызмет классификациясы ұсынылады. Әрбір классификация бір бағытты нақты бір мақсатпен зерттеу үшін арналған. Қызметтің сипатымен, мақсатты бағытымен және ақы төлеумен сипатталатын қызметтер түрлері.

Сипаты бойынша қызметтер  анық сипатталған бағытпен ерекшеленеді:

1. тұрмыстық техника мен құралдардың жөндеу жұмыстары;
2. ауылшаруашылық, гигиеналық және рәсім сипаттағы қызметтер;
3. транспорттық, саудалық, ақпараттық және прокатты қызметтер;
4. құрылыс, үй жөндеу және шығармашылық жұмыстар;
5. білім беру және емдеу қызметтері.

Мақсатты бағытта қызметтер келесі топтарға бөлінеді:

1. халықтың киімдерін жөндеу мен күту қызметтері;
2. халықтың тапсырысы бойынша жаңа өнімдерді жасау қызметтері;
3. техника мен құралдардың жөндеу жұмыстары;
4. тұрмыста адамдардың қажеттілігің қанағаттандыратын ыңғайлылықты жасау қызметі;
5. анықтама-ақпараттық, туристік қызметтер;
6. адамның жеке қажеттіліктерін қанағаттандыратын қызмет түрлері (білім беру, мәдени).

Ақы төлеу қабілетіне байланысты былай топтастыруға болады:

1. алдын-ала толығымен төлеу немесе бөлшектеп аванс қалдыру негізінде төленетін қызметтер;
2. гарантиялық тегін немесе гарантиядан кеінгі қосымша ақылы төленетін қызметтер;
3. халыққа тегін көрсетілетін қызмет түрлері;
4. уақытша бөліп төлеуге болатын қызметтер.

Қызметтердің жұмысына байланысты функционалды классификациясы  бес топқа бөлінеді:

1. өндірістік – өндірістік құралдар бойынша техникалық қызмет көрсету;
2. тұтынушылық – үйді және үйдегі заттарды жақсы қалпында күтіп ұстау;
3. мамандандырылған – сақтандыру, қаржылық, банктік және жарнамалық;
4. тасымалдаушы – транспорттық-экспедициялық, байланыс қызметі, сауда;
5. жеке сипаттағы қызметтер – өндірістік емес (шаштараз, фотоателье және т.б.).

Сервистің қызмет көрсету  ретінде қазіргі уақытта дамуы 3 себеппен байланысты:

1. Материалды өндіріс  өнімінің күрделінуімен.

2. Бәсекелестік орта.

3. Фирманың өз пайдасын  арттыру.

 Сервис концепциясының алғашқы әрекеті қандай да бір ірі ұйымдастырушылық құрылымдарға кірмейтін (қаржылық-өндірістік топтар, концерн, компаниялар, холдингтер) өзіндік фирмалармен ұсынылған, олардың барлығы өздері мамандандырылған бизнес аясының нарығында нақты бір үлеске ие болып отыр. Өздерінің қызметін олар әрбір тұтынушыға бағыттайды, олардың жөндеуді қажет ететін қандай да болмасын тұрмыстық техниканы қашан, қайда және кімнен сатып алғанына қарамастан қызмет атқарады. Өндіруші фирмалармен өзара қарым-қатынас солардың шығаратын тұрмыстық техниканың сервистік қызмер көрсетуіне ұзақ мерзімді келісім-шартқа отыру негізінде жүзеге асырылады. Қызмет нарығының осы түрінің негізгі тұрақты жағдайын сақтап қалу үшін өндіруші фирмалар мен қызмет көрсетілетін техника түрлеріне кең көлемді диверсификация жүргізу қажет. Сонымен қатар, тұтынушыларды жоғалтып алмауы үшін және гарантиялық жөндеу жұмыстарының заңмен бекітілген мерзімін бұзбас үшін қосалқы бөлшектердің номенклатурасымен жабдықталған жеткілікті үлкен қоймалардың құрылуын қажет етеді. 

Фирмалық сервис концепциясы  бұрыннан бері әйгілі және Қазақстан жағдайында туристік саладағы фирмалардың сервистік қызметтер құруымен жүзеге асырылады.

Қазақстан Республикасында сервистік қызметтің дамуының бастауын талдап өттік. Енді сервистік қызметтің еліміздегі қазіргі жағдайы талданып, нарықта алатын орны мен тұтынушылардың оларға деген көзқарастары бақыланады. Алдымен сервистік қызметтің дамуны әсер ететін факторлар талқыланады. Сол факторлардың әсер етуі тұтынушының таңдауына себеп бола алады. Ондай факторлар отандық сервистік орталықтардың мәліметтері бойынша анықталған. «Тау дастархан» ЖШС, «Syly Say-Теплый стан» демалыс орны және «А Клуб» сияқты демалыс орындары көрсеткіштердің арасынан ең маңыздыларын бөліп көрсеткен болатын. Олардың маңыздылығын әр жыл бойынша жекеленген түрін мына кестеден көруге болады:

 

 

 

 

6-кесте. Тұтынушының таңдауына әсер ететін демалыс орындары көрсеткіштері

 

Көрсеткіш	Маңыздылығы
	2006ж	2007ж	2008ж	2009ж	2010ж
1. Баға саясаты және қызметтің сапасы	0,20	0,30	0,30	0,50	0,40
2. Сервистік қызметтің ұсынылу кеңдігі	0,20	0,15	0,25	0,15	0,20
3. Жеңілдіктердің берілуі	0,10	0,15	0,15	0,20	0,15
4. Жарнамалық саясат	0,30	0,25	0,15	0,10	0,15
5. Демалыс орындарының орналасуы	0,20	0,15	0,15	0,5	0,10
БАРЛЫҒЫ	1,00
*кесте [34] әдебиет көзінен алынған

 

Бұл кестедегі мәліметтер арнайы зерттеу нәтижесінде анықталған болатын. Ондай зерттеулерді аталып кеткен мамандандырылған демалыс орындары тұтынушылардың ойын, пікірін білу үшін жүргізеді. Мысалы, әр жыл сайын «Тау дастархан» ЖШС тұтынушылар үшін бірнеше күнге созылатын зерттеу жүргізеді. Ол зерттеудің мақсаты – тұтынушының таңдауына әсер ететін көрсеткіштерді анықтау және соның көмегімен көрсетілетін қызметтерін тиімді жылжыту. Зерттеу барысында арнайы сұрақтар дайындалады, сонымен қатар тұтынушыларды сатып алуға ынталандырған факторларды ескере отырып, әрбір сатып алынған өнімді санап отырады. Жоғарыдағы кесте 2005-2009 жылдар аралығында жүргізілген зерттеу нәтижесі болып тұр. Келесі сурет сол бес жыл аралығындағы зерттеу нәтижелерінің ауытқу деңгейіне арналып жасалынған [34].

Мына суреттен көріп  тұрғанымыздай, 2006 жылы тұтынушы талғамына  жарнама қатты әсер етті. Ол сервистік  қызметтің жаңадан дамуына және халықта ол қызмет түрі жайлы ақпараттың болмауымен түсіндіріледі. Яғни, қоғам  жарнамаға еліктеп, өз таңдауларын  жасаған. Кейінгі жылдары әр тұтынушының өз таңдауы қалыптаса бастады, сондай-ақ, олар басты көңілді баға мен қызмет түрлерінің кеңдігіне бөлді. Бұл жағдай 2009 жылға дейін орын алды. Ал 2009 жылы елімізде дағдарыстың тұрақтануы барлығын күрт өзгерткен болатын, демалыс орындарының қызметін де. Дағдарыспен байланысты тұтынушылар ең алдымен бағаға және ұсынылатын жеңілдіктерге бағынышты болды. Соған орай, көптеген фирмалар, сервистік кәсіпорындар, демалыс орындары өзінің қызметінің және тауарларының құнын төмендетуге тура келді. Соңғы жылы ақырындап өз орнына келе бастады. Баға ең маңызды көрсеткіш болып қала берсе де, тұтынушылар үшін ұсынылатын қызмет кеңдігі де маңызын арттырды.

 

 

4 cурет. 2006-2010 жылдар аралығындағы тұтынушыларға әсер ететін көрсеткіштердің ауытқу деңгейі [20]

 

Аталынған негізгі міндеттердің атқарылуына көмек ретінде сауалнамалық сұрау жүргізуді демалыс орындары жиі қолданады. Бұл сұрау бойынша нақтырақ демалыс орындарының елімізде қандай ілтипатқа ие екендігін анықтауға болады. Қысқасы, Қазақстандағы тұтынушылар арасында демалыс орындарының ең негізгісін таңдау үшін осы сұрау жүргізіледі. Яғни, нақты демалыс орындарын таңдауына қандай сипаттамалардың әсер ететіндігін және маңыздылығы қарастырылады. Негізінен сұрау әр жыл сайын жүргізілетіндіктен, 2010 жылы орын алған сауалнаманың қорытындыларымен салыстыру үшін 2008-2009 жылдары жүргізілген сұрау нәтижелері алынды. Сонымен қатар, сұрау нәтижелері Статистикалық Агенттікпен жасалынған мәліметтермен толықтырылады.

Жалпы, сұрау дегеніміз – адамдарға тікелей сұрақ қою арқылы олардың өнім туралы білім деңгейін, қатынасын, мінез-құлқын анықтау үшін бастапқы ақпарат жинау [20, 69б.].

Сұрауда орын алған сұрақтарды бітіру жұмыстың қосымша бөлігінде көруге болады.

2010 жылы жүргізілген сұрауға 200 адам қатысқан болатын. Жыныстары әртүрлі, жастары да әртүрлі адамдардың жауаптарының ұқсастықтары бір-бірінен қатты ерекшеленбейді. Ал енді, сұрау нәтижелеріне тоқталатын болсақ, алдыңғы жыл тұтынушылар үшін фирма ұсынған баға саясатының маңызды екенін көрсетеді. Сұрауға қатысқандардың 60%-ы бағаны өте маңызды деп, ал 12%-ы – маңызды деп белгіледі, сонда тек 28% тұтынушылар бірінші орынға қызметтің (сервис) сапасын қойған.

Соңғы жылы демалыс орындарына бару деңгейі алдыңғы жылдармен салыстырғанда едәуір ұлғайған. Бұл сауалнамаға адамдардың 30%-ы тоқсанына бір рет, 25%-ы - жарты жылда бір рет, көп бөлігі (40%) демалыс орындарына кейде немесе мүлдем бармаймыз деп жауап берген. Сонымен қатар, статистикалық мәліметтерді қолдана отырып, үш жылдың нәтижесін шығаруға болады. Оларды салыстырмалы түрде 5 суреттен анығырақ көруге болады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5 cурет. Демалыс орындарына бару деңгейі [20]

 

Суреттен байқайтынымыз, үш жыл бойы респонденттердің көп  бөлігі демалыс орындарына аз не мүлдем бармайтынын пайымдаған. Әрине, 2009 жылы өсу темпі азайған. Оның себебі халықтың үлкен бөлігі демалысты өз қалаулары бойынша жүзеге асыруды ұйғарады немесе өнімнің сервистік қызметі жайлы толық ақпарат алмаған. Ол бір мәселенің басы десе де болады.

Келесі сауалнама сервистік қызмет көрсететін фирмалардың ең негізгілерін белгілеумен байланысты.

Сауалнама нәтижесі бойынша, респонденттердің 40% қонақ үй, демалыс  үйлері, қала шетіндегі клубтар қызметін тұтынады. 59% сауалнамаға қатысушалар  Алматы қаласы жанындағы демалыс орындарына баруды жоспарлап отыр.

Сауалнамаға қатысушылар көбінесе қашықтығы 30 км аспайтын, экологиялық  таза және демалу үшін қолайлы орындарға  қажеттілік туындағанын көрсетті.

Демалыс орындарын таңдауда инерция  тиімі жұмыс істейді. Тұтынушылардың таңдауы бойынша ең танымал демалыс орындары «Шыңбұлақ» таң шаңғы базасы, «Алатау» шипажайы. Ал тәуелсіздік жылдары құрылғандардан «Тау Дастархан» кешені, «Табаган» спорттық көңіл көтеру орындары, олар қызметтерді әр түрлі жас категориясындағы тұтынушылар топтарына қызмет көрсетулерімен ерекшеленеді.

Яғни, респонденттердің талғамы қай кәсіпорынды қалайтыны  анықталды. Оларға «Шыңбұлақ» таң шаңғы базасы (сұралғандардың 39%-ы), «Алатау» шипажайы (28%-ы), «Тау Дастархан» кешені (10%-ы), «Табаган» спорттық көңіл көтеру орны (9%-ы), сондай-ақ басқа демалыс орындары (14%-ы) кіреді. Көріп тұрғандай, 2010 жылы көбінің қалауы  «Шыңбұлақ» таң шаңғы базасы танылды. 2008-2009 жылдарда қандай жағдай орын алғанын келесі 6 суреттен көрелік:

 

 

6 cурет. Тұтынушының таңдауы [20]

 

Тұтынушылар көбінесе отбасымен  балаларымен демалғанды жөн көреді, Демалыс орындарында тұтынушылардың болу уақыты екі тәулік болып табылады.

Қонақ үй типіндегі қала шетіндегі демалыс орындарының  белсенді тұтынушылары олар: 

-    отбасындағы бір адамға шаққандағы табысы 100 000 мың тенгеден асатын респонденттер;

-   25-34 және 35-44 жастағы тұтынушылар;

-   отбасын құрған тұтынушылар;

-    1-2 балалары бар тұтынушылар;

-    жеке автокөлігі бар тұтынушылар.

Қала шетінде орналасқан демалыс орындарының ішінен су сауығу және су көңіл көтеру қызметтеріне сұраныс аса жоғары екені анықталды. Олар: бассейндер, аква саябақтар, SPA, ағашпен жылытылған монша, сауналар, жасанды су қоймалары.  Сұраныс жағынан екінші орында балалар аттракциондары мен балалар қалашықтары болып отыр. Ал қысқы маусымда жоғарыдағыларға тау шаңғылық трасса және шана таулары да сұранысқа ие екенін көруге болады.