Сервистік қызмет

Қала шетіндегі демалыс  орындары тұрғындарының негізгі  ұсыныстары:

• қосымша қызметтердің құнын төмендету;
• сервис деңгейін жоғарылату;
• көңіл көтеру қызметтерінің әр түрлі болуы;
• отбасылық демалыс үшін қызметтерді ұсынуға бағытталу;
• тұрақты клиенттер үшін бонустық тарифтерді енгізу.

 Сонымен қатар, сауалнама барысында респонденттердің қандай себеппен нақты сол қала шетіндегі демалыс орындарына баруы анықталды. 50% тұтынушыларды өздері таңдаған демалыс орындарының қызметі қанағаттандырса, 35%-ы үйлеріне жақын немесе ыңғайлы орналасқандығына байланысты барады, қалған 15%-ы сервистік орталықтың шарттары бойынша сол демалыс орындарына сервистің жұмыстарын табыстайды.

 

7 cурет. Қала шетіндегі демалыс орындарын таңдау себебі [20]

 

Статистика Агенттігінің мәліметтері бойынша, тек соңғы  екі жыл ішінде тұтынушы өз талғамына  байланысты таңдау жасайды. 2007 жылға дейін көп жағдайда мекеменің ыңғайлы орналасқанына байланысты барған. Уақыт өте жағдай бірте-бірте өзгере бастады.

Сонымен, 2009 жылы жүргізілген  сұрау нәтижесін қорытындылайтын  болсақ, әрбір суретте көрсетілгендей, соңғы жылдың қорытындысы шамамен оңды өзгерген. Яғни, сервистік қызметтің дамуы жақсы бағыт алған. Бірақ, сауалнама кезінде бірқатар туындаған мәселелердің бар болуы сөзсіз және ол көбінесе Алматы қаласы шетіндегі демалыс орындарында сервис деңгейінің төмендігі болды.

Тұтынушыларға жүргізілген  сұрау қызмет сапасының дәрежесі мен сатып алушыларды тарту деңгейін анықтайтын қызметтің әртүрлі көрсеткіштерін анықтауға мүмкіндік берді. Бірінші орындарға мына негізгі көсеткіштер жатқызылады: сенімділік, баға және күш-қуаты, сервис деңгейі. Сондай-ақ, көрсеткіштердің қатарына таңбаның танымалдылығы мен демалыс орнының беделін жатқызуға болады.

Демалыс  орындарының танымалдылығы ұсынатын қызметтің жоғары сапасымен емес, осы нарықта қызмет ететін ірі жарнамалық кампаниямен байланысты екендігін түсінбейді.

Сонымен, бағалық фактор ең мағызды болып анықталды. Осы және басқа да аталған көрсеткіштерді тұтынушылар таңдаған үш демалыс орны үшін эксперттің қалай бағалағанын қарастырайық. Ол мәліметтен де ірі компаниялардың бәсекелестік жағдайын салыстырып кетуге болады. Әр компанияның 2010 жылға қызмет дәрежесі бағаланып, келешекте олар өзінің кем немесе төмен бағаланған жақтарын, көрсеткіштерін жетілдіруге тырысу керек. Соның арқасында өз қызметін жан-жақты дамытуға және жаңартуға тиімді жолдар ашылады.

Бүгінгі күні отандық  сервистің практикасында келесі бағыттардың жағымды жақтарын көруге болады:

• тұтынушы үшін күрес – бизнес пен бәсекенің дамуында қызмет ұсынушылар тұтынушының маңызын түсінуде;
• қызмет көрсетудің ұйымдастырушылық-технологиялық жақтарының күшті болып өзгеруі: көптеген операциялар автоматты трде және компьютерлік техниканың көмегімен жүзеге асырылады;
• қызмет көрсетудің эстетикалық жақтарына көп көңіл бөлінеді. Оған мысал - витриналардың тартымды келбеті, тауарларды орналастыру, сервистік кәсіпорындардың қабылдау бөлімдерінің және байланыс зоналарының интерьері [18, 87б.].

Сервистің тиімді болуы үшін келесі шарттардың орындалуын көздейді: дұрыс стратегия, сатып алушымен байланыс, қызмет көрсету стандарты, персонал жақсы үйретілген болуы тиіс, негізгі көздейтін мақсаты – ақаулардың болмауы. Сервисті мамандандырылған дайындықтан өткен өндіруші фирма, өндірушілермен келісім-шартқа отырған арнайы сервистік фирмалар, дилерлар қызметкерлері жүзеге асыра алады.

Оған қарамастан, қызмет көрсетудің мәдени аспектілері заманауи әлемдік  дәрежені толығымен қамти алмауда.

Қазақстанның сервистік қызмет көрсету жағдайын зерттеген кезде, байқалатыны – отандық кәсіпорындардың өте аз болуы және лицензиялы емес кіші орталық ретінде қызмет көрсетуі. Шетелдік компаниялардың басымдылығы анық көрініп тұр. Олар сервистік қызмет көрсету тиімділігін арттыруда негізгі мына бағыттарды ұстанады: тауардың өндірістік ақауларын азайту, техниканың тоқтап қалуын жөндеу мерзімін төмендету, тиімді баға саясаты, сервистің өндіріске сәйкестігі және т.б.

Әрбір сервистік кәсіпорынның сервистік  қызметінің жұмысының астарында 3 қағида қалыптасқаны жөн: жылдамдық, ұқыптылық, тиімділік [9, 120б.].

Қазақстандағы сервистік қызмет көрсету  жағдайына талдау жасай отырып, оның басты проблемалары анықталды. Оларды атап кететін болса:

1. Отандық кәсіпорындардың қызмет көрсету деңгейінің шетелдік компаниялармен салыстырғанда төмендігі;
2. Көрсетілетін сервис пен бағаның сай келмеуі;
3. Халықтың сервистік қызмет көрсету туралы ақпаратымен иемденбеуі;
4. Қызмет көрсететін кәсіпорын жағынан халықты қызықтыратын және арнайы акциялар беретін ұсыныстардың жоқтығы.

Техникалық қызмет көрсету жүйесі дамуын тоқтатпайды және күннен-күнге жаңаруда. Кәсіпорынның техника жасаушыларына сервистік орталықтардан түсетін ақпарат өте маңызды. Себебі, солар арқылы кейін шығарылатын техниканың жетілдірілуіне және тұтынушы сұраныстарына сәйкес жасалуын қамтамасыз етеді. Ал тұтынушылар сервис орталықтары әр жағдайды қадағалап отыратыны және қажет кезде жылдам әрі тиімді қызмет көрсетуі жайлы еш күмәні болмауы тиіс. Сервистік қызмет көрсетуді тиімді ұйымдастыру кәспорынның сыртқы және ішкі нарықта бәсекеге қабілеттілігін арттырады.

Жоғарыда Қазақстан Республикасының сервистік қызмет көрсетуге байланысты жағдайын бақылай отырып, сервистік кәсіпорындардың зерттеу нәтижелерін талдай келе еліміздегі сервистік қызметтің оң жақтарын көре алдық. Яғни, мемлекетте, әсіресе, Алматы қаласында сервистің дамуы қарқынды көрініс танытуда. Алайда, қандай болмасын қызметтің даму сатысында кемшіліктері де болады. Отандық сервистік қызметінде байқалған проблемалар анықталды.

Қорытындылайтын болсақ, Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсету осыдан он жылдай бұрын көзге көріне бастады. Оның барлығы техникалық күрделі тауарлардың пайда болуымен тікелей байланысты. Қазіргі кездегі елімізде орын алған жағдайдар мазмұндалды. Жалпы Қазақстанда көрсетілетін сервистік қызметтердің түрлерін атап өттік. Қазақстанда сервистік қызметті толық зерттеуі сауалнамалық сұрау арқылы жүргізілді. Ол сұрау арқылы қоғамның демалыс орындарын қаншалықты бағалайтыны жайлы Статистикалық Агенттіктің мәліметтерімен бірлестіре отырып анықталды. Нәтижелері жоғарыда көрсетілген, құрастырылған диаграммалар арқылы әрбір сұрақтар жауабының үш жылмен салыстыра деңгейін көруге болады. Анықталған мәселелерге сәйкес шешу жолдары келесі тарауда өрбітіледі.

 

2.2. «Тау Дастархан»  ЖШС - нің сервистік қызметіне талдау жүргізу

 

 

Сервистік қызмет көрсетуді нақты бір компания мысалында қарастыру үшін, «Тау Дастархан» ЖШС таңдалды. Бұл отбасылық демалыс кешенінің қызмет көрсету бойынша қалыптасқан дәстүрі бар, қазіргі кезде ең үздік демалыс орындарының қатарына жататын ірі корпорация болып табылады. Алдымен, «Тау Дастархан» ЖШС - ның құрылу тарихы баяндалады.

 «Тау Дастархан» ЖШС  отбасылық демалыс кешені биік тау бөктерінде, Іле Алатауының етегінде және Алма –Арасан ойпатының көркем жерінде орналасқан..  Оны төмендегі суреттен көруге болады.

Оның  территориясында келесі кешендер орналасқан:

• «Горный» еуропалық тағамдар мейрамханасы;
• «Авлабар» грузиндік тағамдар мейрамханасы;
• «Терем» орыс тағамдар мейрамханасы;
• «Жерұйык» қазақ тағамдар мейрамханасы;
• «Тау-Мерген» клуб мейрамханасы;

 

 

8 cурет. «Тау Дастархан» ЖШС  отбасылық демалыс кешенінің орналасу картасы [33]

 

•  «Тау-SPA-орталығы» сауықтыру кешені – бассейндер (фин, түрік және қара) мен сауналар кешені;
• Балалар қалашығы;

 

Сурет 9 - «Тау Дастархан» ЖШС  отбасылық демалыс кешенінің логотипі [33]

 

• «SPA-орталығының» жазғы мейрамханасы және халықаралық класындағы төрт жұлдызды  «Тау-House» қонақ үйі бар. Қонақ үйде 53 бөлмесі бар. Әрбір бөлмеде тау көрінетін керемет панорамасы бар террассалар бар. Әрбір бөлме жеке кондиционермен, телефон, спутникті теледидар, сандық сейф және т.б. қамтылған.

«Тау Дастархан» мейрамханасының  маркетингтік бағалауы оны тұтынушылардың саралану деңгейлерінен басталды.

    Тұтынушылар табысының деңгейі бойынша саралау 2008 жылы тұтынушылардың негізгі төрт тобын анықтады (7-кесте).   

 

 

9 cурет. «Тау Дастархан» ЖШС  отбасылық демалыс кешеніндегі әрбір мейрамханалар, орталықтар, автотұрақтардың орналасу картасы [33]

 

Алайда компанияның  өсуі және оның нарықтық үлесі «Тау Дастархан» ЖШС қызметінің тұтынушылар  үшін компания өнімінің сапалы және беделдігіне бағыттылығы мен таңдалынған стратегиясының дұрыс екендігін растайды.

 

7-кесте. 2009 жылы «Тау Дастархан» ЖШС тұтынушы нарығының саралынымы

 

№	Тұтынушылар тобы	Жалпы көлемдегі топтардың  үлесі, %
1	Отбасындағы жан басына шаққандағы 1500 ш.б. көп табысы бар жеке тұлғалар	10,0
2	Отбасындағы жан басына шаққандағы 500 ш.б. дейін табысы бар  жеке тұлғалар	45,0
3	Отбасындағы жан басына шаққандағы 300 ш.б. дейін табысы бар  жеке тұлғалар	40,0
4	Отбасындағы жан басына шаққандағы 300 ш.б. аз табысы бар жеке тұлғалар	5,0
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған

 

Бұл келесі деректерден көрінеді –  Алматы қаласындағы қоғамдық тамақтанудың тауар айналымы жүйесі мыналарды  құрады:

• 2007 ж. – 5543 мың теңге;
• 2008 ж. - 7311 мың теңге;
• 2009 ж. - 8133 мың теңге.

ҚР статистика Агентігінің  деректерінен шыға «Тау Дастархан» ЖШС нарығының үлесі мыналарды құрды: 2007ж. – 0,27%, 2008 ж.- 0,53%,  ал 2009 ж.- 0,36%. 2009 жылы нарық үлесінің құлдырауы сатулар көлемінің төмендеуімен емес, шетелден сатып алынатын өнім бағасының, әсіресе импорттық өнімдерді кіргізу кезінде Қазақстанның кедендік ставкаларын өзгертумен байланысты теңіз өнімдерін  өсуімен түсіндіріледі [30]. 

Компанияның нарықтағы  үлесі 2009 жылға 2007 жылмен салыстырғанда 0,09% өсті. Компания қызмет ететін нарық таза бәсекелі нарық ретінде бағалауға болады. Мұндай нарықта қызмет көрсетудің сапасымен, бағасымен, қосымша трүрлерімен, инновацияларымен және мазмұнды құрылған коммуникация жүйелерімен ұсталынып тұруға болады. 

«Тау Дастархан»  ЖШС нарығының сыйымдылығы нарық үлесі мен саралануынан шығып мынандай болады:

Күніне мекемеге орта шамамен 50 адам келеді.

(50 *30) * 12 = 1500 * 12 = 18 000 жылына мекемеге орта шамамен адам келеді.

Е = осы қызмет түрі немесе тауардың орташа құнына осы қызмет түрін тұтынатындардың саны.

   Е = 500 тг. · 18 000 адам = жылына 9 млн.тг.

   «Тау Дастархан» ЖШС тауар айналымы деректерінен (2009 жылы 8 133 мың теңге (яғни 8 млн. 133 мың теңге)) компанияның нарық сыйымдылығының есеп айырысуы дұрыс деуге болады және компанияның мөлшерінен шыға өзінің болшақ стратегиясын анықтауға қабілетті бола алады.  

   «Тау Дастархан» ЖШС нарығының сыйымдылығын ескере отырып, өзінің тауар саясатын құрады (8-кесте).

 

8-кесте. «Тау Дастархан» ЖШС тауар саясатын талдау

 

№ №	Қызмет түрлері	2008 ж.		2009 ж.		2009 жылдың 2008 жылға қатысты  % ауытқу
		мың теңге сома- сында	айна- лымға қатысты %	мың теңге сома-сында	айна- лымға қатысты  %
1	Өзіндік өнімдерді сату	2193,0	30,0	2537,0	31,2	+1,2
2	Сатып алынған өнімді сату	4094,6	56,0	4676,8	57,5	+1,5
3	Мейрамханалық қызмет көрсету	657,9	9,0	813,0	10,0	+1,0
4	Сервистік қызмет көрсету	255,9	3,5	105,3	1,3	-2,2
5	Өзге де іске асырулар	9,6	1,5	0,9	1,0	-0,5
	Қорытынды:	7211	100,0	813	100,0
*кесте [33] әдебиет көзінен алынған