Сервистік қызмет

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОРЫТЫНДЫ

 

Адамдардың қажеттіліктерінің  күннен-күнге өсуі оны қанағаттандыратын тауар немесе қызмет сапасы мен орындалу дәрежесінің өсуін талап етеді. Заманауи қажеттілікке байланысты қоғам пайдалануы күрделі техника сатып алуды қалайды. Ал күрделі техниканың, құрылғының сервистік қызметі де біршама күрделі болып келеді. Үйде не болмасын офисте техниканың қандай да бір туғызған мәселесі оның сервистік қызметінің көмегінсіз шешу кей жағдайда қиындық туғызады. Сондықтан да сервистік қызметтің қазіргі кезде тұрмыста, жалпы күнделікті өмірде алатын орны зор.  

Қазіргі уақытта тұтынушыларға  сервистік қызмет көрсету маркетингтік концепция шегінде фирманың өнімін өткізудегі тұрақтылығын қамтамасыз ететін қажетті және тиімді құрал ретінде  қарастырылады. Сервистік қызметтер  тауарды сатып алғанға дейін  де, және оны сатып алғаннан кейін де қажет. Сатып алғанға дейін сервистік қызметтер кеңес беруден тұрады, оған сауда процесі қосылады: тауарды жобалаудағы кеңес беру, альтрнативті ұсыныстарды жүзеге асыру, үнемділікті есептеу, кепілдеме мен техникалық қызмет көрсетудің міндетті болуы. Тауарды сатқаннан кейін тұтынушыларға қызмет көрсететін мамандандырылған қызметтердің болғаны қажет, олар тауарды оның қолданылуына сәйкесінше толық пайдаланылуын қамтамасыз етеді.

Сервистік қызмет көрсетудің маңызың түсіне келе, әр мемлекетте және Қазақстанда да көп кәсіпорындар сервистік қызметті дамытуға ат салысуда. Ірі өндіруші компаниялар оған қоса өз фирмалық сервистік орталықтарын ашуды көбейтіп отыр. Яғни тұтынушылардың сенімін ақтау үшін, оларды әрдайым арнайы шаралармен қызықтыру үшін және жалпы фирманың басқаларға қарағанда ерекшелігін көрсету үшін қызмет көрсетудің оңтайлы және тиімді жақтарын ойластырады. Осыдан байқайтынымыз, Қазақстан үшін де, халқы үшін де сервистік қызмет көрсетудің мәні жылдан-жылға өсіп келеді.

Бітіру жұмысының зерттеуі мен талдауы барысында сервистік қызмет көрсетудің елімізде даму деңгейі, алатын орны, артықшылықтары анықталды. Алайда, кемшіліктер болмай жетілдіруге ынта болмайды. Қарастырылған мәселелер бойынша тиімді ұсыныстар мен жетілдіру бағыттары қарастырылды. 

Егер қызмет көрсетудің барлық элементтерін – профессионалды, іскерлік, психологиялық, этикалық –  фирманың әрбір жұмысшысы игерсе және гармониялық бірлікте болса, ол қызмет көрсетудің жалпы құрастырылған  стилің қалыптастырады. Ондай стиль  сервистік кәсіпорын имиджінің аса маңызды элементі бола тұра, оны көп жағдайда фирмалық стиль деп те атайды.

Қызмет көрсетудің философиясы  сервистік қызмет көрсетудің қоғамда  және өмірде әлеуметтік маңызын ашып көрсетеді. Сервистік қызметке қатысатын  барлық қатысушылардың арасындағы оң әрекеттер мен бірін-бірі түсінуі қызмет көрсетудің жағымды әсерін бірнеше мәрте көтеретіні байқалады.

Қазіргі таңда сервистік  қызет көрсетудің даму тенденцияларын көре тұра, отандық кәсіпорындар қызметін жетілдіруге тырысуы керек. Отандық тәжірибенің аз болуы – жаңа нәтиже көрсете алмайды. Сондықтан да, шетелдік компаниялардың тәжірибесін, біліктілігін және заманауи принциптерін өз қызметінде ұқыпты қолдана білсе, отандық кәсіпорындар да қызметінің кең жайылуына ықпал етеді. Еуропа және АҚШ елдерінің мол тәжірибесіне сүйенетін болсақ, қызметті жандандыруға немесе жаңа бір баңытпен өзгертуге басқа компаниямен бірігіп жасаған жобалары көмектесе алады.

Жалпы «Тау Дастархан» ЖШС-і  сервис деңгейін жоғарылату үшін персоналдарын  үнемі ынталандыру шараларын қолданып отырулары керек. Олар:

1. Кәсіпорын персоналдарын арнайы дайындық курстарына, тренингтар, мастер кластарға  жіберу;

2. Жоғары кәсіби мамандарды дайындайтын сервистік қызмет көрсету курстары мен оқу орталықтарын құру қажет;

3. Материалдық марапаттау (жалақыны жоғарылату, ай сайын премия беру);

4. Жыл сайын «Үздік қызметкер» титулын беру, жеңімпазды ақша немесе тағы да басқа түрде марапаттау;

5.  Жақсы жасалған жұмысы үшін қызметкерлерді марапаттау;

6.  Қызмет бойынша өсу (карьера жасау);

Жоғарыдағы ұсыныстар  «Тау Дастархан» ЖШС-нің сервис деңгейін жақсартуға және ұжымдағы жағымды психологиялық климатты құруға мүмкіндік береді.

Сонымен қатар, екінші тарауда  айтып өткендей отбасы демалысының  кегенінде көрсетілетін қызметтің  сапасы мен бағасының сәйкес келмейді, осы мәселені шешу үшін яғни сервис деңгейін жоғарылату үшін менеджмент, сапаны бағалау жүйесін және кәсіби деңгейді беру жүйелерін жетілдіру керек.

 Тауар, қызмет сапасының жоғары болуы – тұтынушы сенімін иелендіруге басты жол болып есептелінеді. Анықталған мәселелер бойынша бірнеше ұсыныстар дайындалды. Аталынған ұсыныстар Қазақстан Республикасында сервистік қызмет көрсету жағдайына оң әсер етеді және олардың қолданылуы сервистік қызмет жағдайын жетілдіруге, осы саланың елімізде болашағының  жоғары дәрежеде болуына айтарлықтай үлкен үлесін қосатыны анық.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ҚОЛДАНЫЛҒАН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ

 

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов. – М.: Аспект Пресс, 2004. – 318б.
2. Акулич И.Л. Маркетинг: - Учебник. 2-е изд. – Мн.: Выш. шк., 2002. – 447б.
3. Асеель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510б.
4. «Атшабар» журналы, №10 шығарылымы, 12 мамыр 2009жыл. 
5. Рынок загородных зон отдыха гостиничного типа в окрестностях г.Алматы (январь, 2009г.)
6. Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. – СПб.: Два-три, 1993.
7. Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: 2006.
8. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учебное пособие «Основы маркетинга». Гомель, 1992. – 55б.
9. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656б.
10. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебное пособие. Пер. с нем.яз. А.М. Макарова; Под.ред. И.С. Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996. – 255б.
11. Каверин С.Б. Мотивация труда. - М.: Издатеьство института психологии РАН, 1998.
12. Калачев С.Л., Романович Ж.А. Сервисная деятельность. – М.: 2006.
13. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса. – М.: Издатеьство института психологии РАН, 1997.
14. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Дж., Вонг В. Основы маркетинга. Пер. с англ. 2-е европ. изд. – М.: Изд.дом «Вильямс», 2000.
15. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб: Питер, 2000. – 231б.
16. Маркетинг. Сфера услуг: Учебник для вузов
17. Маркетинг: Учебник для вузов / Под.ред. А.Н. Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
18. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 2003. – 160б.
19. Николаева Т., Николаева Н. Фирменная торговля – Маркетинг в России и зарубежом, 2000.
20. Обозов Н.Н. Психология делового общения. – СПб.: Вагриус, 2005.
21. Опалев А.В. Умение общаться с людьми: Этикет делового человека: - М.: Дело, 2006.
22. Основы менеджмента и маркетинга: Учебное пособие / В.Б. Зубик, А.И.Ильич, Г.Я. Кожекин; Под.общ.ред. Р.С. Седегова. – Мн.: Выш.шк., 1995. – 382б.
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002. – 320б.
24. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под.общ.ред. И.П. Павловой, В.К. Романович. – СПб.: СПбГУАП, 2002.
25. Советский энциклопедический словарь / Гл. ред. А.М. Прохоров: - 3-е изд. – М.: Сов. Энциклопедия, 1985. – 1600б.
26. Сухоруков М.М., Исаков В.В. Психологические особенности работы предприятий сервиса. – СПб, Бизнес и право, 1995.
27. Сфера услуг: Проблемы и перпективы развития / Под.ред. Ю.П. Свириденко. – М.: «Кандид», 2009.
28. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2001.
29. Федцов В.Г. Профессиональная этика и культура сервисного обслуживания. – М.: Легпромбытиздат, 1989.
30. Шаблова Ш.Е. Послепродажное обслуживание сложной техники: проблемы правового регулирования. – Маркетинг в России и зарубежом. 2007.
31. Челенков А. Управление качеством сервисных продуктов. – М, Маркетинг, 2006.
32. Яркина Т. В. Основы экономики предприятия: краткий курс. М. 2009.
33. www.tau-dastarkhan.kz