Теория и практика управления предприятием в условиях конкурентного окружения

 

Если совместить два первых варианта, обладающих наибольшим соответствиям критериям отбора, т.е. покупку собственного помещения и развитие индивидуальных тренировок, то такой вариант будет удовлетворять всем поставленным требованиям. При покупке помещения улучшатся условия работы, а значит, повысится удовлетворенность условиями труда. При этом будет выделена площадь под залы для индивидуальных занятий. Таким образом, выбранное проектное решение не только значительно снижает себестоимость оказания услуг за счет отказа от арендной платы, но и дает возможности для развития и совершенствования персонала, решая, тем самым, проблему мотивации. В то же время, организация получает дополнительную прибыль за счет перехода индивидуальных тренировок в разряд «Звезд». В среднем ценовом сегменте индивидуальные тренировки слабо развиты, поэтому данное проектное решение дает фитнес клубу «Кипарис» дополнительные конкурентные преимущества.

 

Рассмотрев стратегию, которой  придерживается фитнес клуб и определившись  с проектным решением, перейдем к  определению целей проекта и рассмотрению задач для их достижения. Для этого построим пирамиду целеполагания проекта (рисунок 28) и дерево целей проекта (рисунок 29), задачи из которого перейдут в диаграмму Ганта (рисунок 30).

 

Пирамида целеполагания 

Рисунок 28 – Пирамида целеполагания

 

Миссия фитнес клуба с внедрением проектных решений: «Удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов, используя потенциал компании». С внедрением проектного решения в миссии появляется акцент на удовлетворении индивидуальных потребностей клиентов, что для сферы услуг является важным показателем.

Видение организации, т.е. то, как организация  представляется после реализации проекта. Фитнес клуб «Кипарис» стремится к тому, чтобы быть прибыльной организацией с грамотно построенной внутренней системой функционирования (постоянный состав персонала, высокая мотивация). Стремление к лидерству в рассматриваемом ценовом сегменте по индивидуальным тренировкам.

Четыре уровня целей внедрения  проектного решения подробно рассмотрены  на рисунке 29.

Рисунок 29 – Дерево целей проектного решения для фитнес клуба

«Кипарис»

 

Из рисунка 29 видно, решение каких задач и достижение каких промежуточных целей необходимо для достижения главной цели реализации проекта – повышения финансовой устойчивости фитнес клуба. Начиная с нижнего уровня и постепенно поднимаясь вверх, достигая промежуточные цели, организация придет к желаемому результату. На нижнем уровне показаны задачи, с решения которых необходимо начать. Оптимальная последовательность и временные рамки их решения рассматриваются с помощью диаграммы Ганта (рисунок 30) [8, 9].

Рассмотрим процесс реализации стратегии и внедрения проектных  решений с использованием сбалансированной системы показателей (ССП, BSC), которая представляет собой систему стратегического управления компанией на основе измерения и оценки ее эффективности по набору оптимально подобранных показателей, отражающих все аспекты деятельности организации, как финансовые, так и не финансовые.

Составим график разработки и внедрения  проекта в деятельность организации (в соответствие с представленным ранее деревом целей) в виде диаграммы Ганта. Она представлена на рисунке 30 [8].

Рисунок 30 –Диаграмма Ганта реализации проектных изменений фитнес клуба «Кипарис»

Таким образом, составлен план реализации проектных решений по повышению эффективности деятельности организации. Из диаграммы видно, что в течение первого года проектного периода (2011 год) реализуются все запланированные мероприятия, а в конце года проводится анализ промежуточных результатов проведенных изменений и их эффективности. Графическое представление плана проекта позволяет увидеть, какие мероприятия могут проходить одновременно (например, анализ и расширение целевого сегмента и ремонт помещения), а какие только последовательно (оформление документов, покупка помещения и его ремонт). Такая наглядность помогает грамотно и наиболее эффективно распределить ресурсы и избежать ситуации накладок.

В свою очередь, для того, чтобы облегчить понимание зависимостей и значения отдельных целей, мероприятий, ресурсов и для того, чтобы объяснить взаимные эффекты, возникающие при достижении целей, рассмотрим подробно все 4 бизнес-процесса в фитнес клубе «Кипарис» – «Финансовая перспектива», «Персонал и системы», «Маркетинг» и «Бизнес-процессы».

Финансовая перспектива. Фитнес клуб «Кипарис» находится на стадии стратегического развития «Рост». На данном этапе целями компании являются осуществление роста дохода и количества клиентов. Количество клиентов – основной показатель, от которого зависит прибыльность и успешность осуществления деятельности организации, как и всех организаций, занимающихся оказанием услуг. Финансовая перспектива наиболее важна для предприятия, поскольку она подразумевает все финансовые результаты деятельности, целесообразность продолжения бизнеса, а также способность фитнес клуба «Кипарис» существовать без привлечения внешних источников финансирования. Показатели финансовой перспективы рассмотрены в счетной карте (Приложение Л). Исходя из значений, представленных в счетной карте за проектный период видно, что по всем показателям наблюдаются положительная тенденция.

Клиенты и маркетинг. Данная перспектива определяет круг клиентов и сегменты потребительского рынка, а также переводит общие цели и стратегию в плоскость конкретных задач. В рамках рассмотрения данной перспективы рассмотрим следующие элементы: удовлетворенность клиентов, ценностное предложение и их влияние на количество клиентов фитнес клуба.

На рисунке 31 представлено дерево удовлетворенности клиентов.

Рисунок 31 – Дерево удовлетворенности клиентов фитнес клуба «Кипарис»

 

Выше рассмотрены факторы удовлетворенности  клиентов. Именно по ним потребители  решают куда пойти и услугами какой  организации воспользоваться. Фитнес клуб «Кипарис» стремится к совершенствованию, повышая качество услуг, расширяя спектр услуг, стремясь сделать всё возможное для того, чтобы сотрудничество с клиентами было как можно более продолжительным. Проектное решение – индивидуальные тренировки – способствует укреплению взаимоотношений между сотрудниками и клиентами. Только одновременная работа по всем перечисленным направлениям удовлетворенности клиентов приведет к желаемым результатам. Поскольку, если, например, сосредоточить усилия на расширении спектра услуг, но при этом не уделять должного внимания качеству обслуживания, то результатов не будет. Суть дерева удовлетворенности клиентов и заключается в том, что желаемый эффект – увеличение числа клиентов – будет достигнут только при одновременной и согласованной работе по всем элементам.

Ценностное предложение – это ключевой фактор сохранения лояльности клиентов (своевременная доставка, или короткие сроки, постоянный поток новых видов продукции, способность предвосхищать новые потребности клиентов и возможность удовлетворить их).

Фитнес клуб «Кипарис» стремится сделать всё для удовлетворения универсальных требований клиентов. Деятельность фитнес клуба «Кипарис» направлена на установление долгосрочных отношений с клиентами. Именно поэтому разработана система скидок и бонусов постоянным клиентам (например, скидка 10% после года постоянных посещений). Работа с постоянными клиентами всегда выгоднее для организации, так как обеспечивает гарантированный доход.

Рассмотрим модель потребительской  ценности предложения, представленную на рисунке 32.

Рисунок 32 – Потребительская ценность предложения фитнес клуба «Кипарис»

 

Характеристики услуги – это  тот элемент, в развитии которого нет предела, так как его можно  постоянно развивать, расширяя спектр услуг, повышая качество, сохраняя цены на прежнем уровне или незначительно  повышая. Такова политика рассматриваемой организации в области характеристики услуг.

Имидж организации – это образ организации, существующий в сознании людей. Имидж фитнес клуба формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий (реклама, участие и спонсорство в социально значимых мероприятиях, праздниках), но и за счет поддержания высокого качества оказываемых услуг, отношения персонала к клиенту и собственной деятельности. То, что в «Кипарисе» уделяется должное внимание, перечисленным элементам обуславливает обладанием организацией хорошим имиджем.

Взаимоотношения – тот компонент  ценности, на укрепление которого непосредственно  направлено проектное решение. Индивидуальные занятия – вырабатывают индивидуальный подход к клиентам и настраивают обе стороны на долгосрочное сотрудничество. Предлагаемое проектное решение позволит увеличить долю постоянных клиентов за счет настроя на долгую совместную работу.

Именно рассмотренные факторы  формируют потребительскую ценность, поэтому организация должна обращать на них внимание и стремиться к их улучшению.

Внутренние бизнес-процессы. Внутренние бизнес-процессы определяют виды деятельности, наиболее важные для достижения целей потребителей и акционеров. Для фитнес клуба «Кипарис» решающими бизнес-процессами в проектном периоде являются обучение персонала, постоянный контроль ситуации на рынке (конкурентная среда, насыщенность рынка), маркетинг и продвижение индивидуальных тренировок на рынке услуг. Именно эти бизнес-процессы оказывают наибольшее влияние на величину конкурентных преимуществ рассматриваемого фитнес клуба «Кипарис» и дают базу для повышения финансовой устойчивости организации.

Персонал и системы. Перспектива обучения и роста определяет инфраструктуру, которую необходимо создать, чтобы реализовать долговременный рост для реализации проектного решения. Персонал направляется на мастер-классы, обеспечивается всем необходимым для разработки индивидуальных программ (литература, оборудование). Проектное решение дает персоналу возможность совершенствования и самореализации, а также увеличение заработной платы за ведение индивидуальных тренировок, что повысит мотивацию труда и позволит снизить текучесть кадров. Состояние персонала – очень важный и основополагающий элемент деятельности организации, так как без профессионализма персонала и слаженности коллектива фитнес клубу будет сложно осуществлять свою деятельность.

Так как главной целью реализации проекта является повышение финансовой устойчивости, то рассмотрим цели бизнес-процессов «Клиенты и маркетинг», «Бизнес-процессы» и «Персонал и системы», которые помогут достигнуть целей бизнес-процесса «Финансы».

Рассмотрим пример выбора цели с  помощью фильтра целей для  построения стратегической карты на примере бизнес-процесса «Персонал  и системы». Это изображено на рисунке 33.

Рисунок 33 – Фильтр целей

 

Из рисунка 33 видно, что из всех рассмотренных целей наиболее важной, но, вместе с тем и труднодостижимой, является снижение текучести кадров. Именно эта цель будет занесена в стратегическую карту.

После определения с помощью фильтра целей наиболее важных целей каждого бизнес-процесса можно выявить взаимосвязи и схему достижения поставленных целей финансовой перспективы. Это представлено на стратегической карте, изображенной на рисунке 34.

Рисунок 34 – Стратегическая карта фитнес клуба «Кипарис»

 

Из представленного рисунка  видно, что все 4 бизнес-процесса тесно  связаны между собой и оказывают  значительное влияние друг на друга. Достижение целей бизнес-процесса «Финансы»  полностью зависит от достижения целей трёх остальных процессов. Основой функционирования организации является персонал, и именно поэтому цели данной перспективы лежат в основе достижения поставленных финансовых целей. Вся деятельность и все процессы внутри организации взаимосвязаны и только работая в совокупности могут привести к желаемому результату. Поэтому при разработке проектного решения была поставлена цель повышения финансовой устойчивости («Финансы») с помощью анализа среды и выявления потребительских предпочтений («Маркетинг и клиенты») и соответствующим грамотным распределением персонала («Персонал и системы») по бизнес-процессам («Бизнес-процесс»).

Внедрение проектного решения –  это изменение в организации, а значит, как у любого изменения  должны быть причины, вызвавшие его (движущие силы), и факторы, препятствующие его осуществлению (сдерживающие силы). Анализ сдерживающих и движущих сил наиболее наглядно представлен в методике поля сил Курта Левина. Анализ сил также позволяет определить тот внутренний потенциал организации, который позволит проектное изменение инициировать и довести до конца.

Любая организация или решение  находятся при определенном балансе  или равновесии между движущими  и сдерживающими силами. Определим  и проранжируем степени влияния (доля из 100%) эти силы в фитнес клубе «Кипарис» по отношению к проектному решению.

Движущие силы в фитнес клубе «Кипарис» представлены:

1. Руководством организации (наиболее заинтересовано во внедрении проектных решений, поскольку они позволят увеличить прибыльность бизнеса, обеспечат рост и развитие компании) – 25%.
2. Конкурентами (высокая конкуренция и ограниченность в повышении цен подталкивают организацию к поиску иных путей повышения прибыльности) – 37,5%.
3. Энтузиастами организации (заинтересованы в возможности получения новых перспектив для самореализации и развития, возможности для повышения заработной платы) – 12,5%.
4. Клиентами организации (заинтересованы в расширении спектра услуг и появлении новых предложений) – 25%.

Движущие силы 1 и 2 обладают наибольшей силой, поскольку именно они вынуждают к принятию изменений для достижения целей, тем более при поддержке клиентов.

В качестве сдерживающих сил можно  выделить: